Gérer les demandes support

Client associé à la demande.

Renseignez au moins 3 caractères pour afficher les prospects validés et les clients ouverts correspondant à la recherche.

Site du client associé à la demande.

Sélectionnez le site depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Contact actif du site client.

Sélectionnez le demandeur depuis la liste déroulante. Cette liste n'affiche pas les contacts partis. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Pour créer un nouveau contact, cliquez sur à droite du champ. Pour plus d'informations sur la création de contact, voir Créer un contact.

Contrat en cours du client.

Sélectionnez le contrat depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les contrats en cours et qui ne sont pas cochés Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Prestation associée au contrat client.

Sélectionnez la prestation depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les prestations du Contrat sélectionné qui ne sont pas cochées Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Produit lié au contrat et à la prestation.

Sélectionnez le produit depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement des produits qui ne sont cochés ni Non vu en support ni Non vu en création de demande.

1. Si le Contrat et la Prestation sont renseignés, cette liste affiche les produits maintenus liés à la prestation choisie.
2. S'il n'y a pas de contrat ou de prestation sélectionné, cette liste affiche tous les produits liés à des contrats client qui ne sont pas cochés Non vu en support.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Si une alerte est paramétrée pour la Gravité sélectionnée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée après la validation de la saisie du contexte. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au hotliner d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.

Environnement associé au produit maintenu.

Ce champ doit être renseigné seulement si le Produit sélectionné est coché Produit géré en environnement. Sélectionnez l'environnement depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Nature de la demande.

Sélectionnez la nature depuis la liste déroulante :

1. S'il y a une nature de demande par défaut sur la Prestation et qu'elle fait partie des natures restreintes (s'il y en a sur la prestation), cette nature par défaut est renseignée automatiquement.
2. S'il n'y a pas de nature par défaut mais que la prestation comprend des natures restreintes, cette liste affiche les différentes natures restreintes. C'est la nature restreinte cochée Par défaut (dans le paramétrage de la nature) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
3. Sinon, cette liste affiche toutes les natures de demande paramétrées avec le Produit maintenu sélectionné ajouté en type de produit lié (dans le paramétrage de la nature). C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
4. Si aucune des conditions précédentes ne s'applique, cette liste affiche toutes les natures de demande. C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Gravité de la demande. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande.

Sélectionnez la gravité depuis la liste déroulante. Cette liste affiche toutes les gravités en cours de validité paramétrées sur la société de connexion et la société ***** :

1. S'il y a une gravité par défaut sur la Prestation, cette gravité est renseignée automatiquement.
2. S'il n'y a pas de gravité par défaut sur la prestation, c'est la gravité cochée Par défaut (dans le paramétrage de la gravité) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
3. Sinon, c'est la gravité avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Domaine / Module / Fonction de la demande.

Double-cliquez sur le champ pour ouvrir la liste des valeurs disponibles. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Groupe de travail associé à la demande. Les membres du groupe sélectionné sont responsables de la demande créée.

Sélectionnez le groupe depuis la liste déroulante. Cette liste affiche tous les groupes de travail actifs paramétrés sur la société de connexion et la société *****. S'il y a un groupe par défaut sur la Prestation, ce groupe est renseigné automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Si le client est en alerte en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'entête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Cette alerte est définie depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champs Alerte....

Si le client est bloqué en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'entête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Ce blocage est défini depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champs Blocage....

La nature, gravité, priorité et criticité de la demande. Ces champs peuvent être modifiés directement depuis l'entête.

Si la gravité est modifiée et correspond à une alerte paramétrée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée à l'enregistrement des modifications. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au créateur de la demande d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.

La section Contacts affiche les différents contacts liés à la demande : le demandeur, l'utilisateur et la personne qui suit la demande.

Ces contacts peuvent être modifiés directement depuis le panneau de contexte. Il est également possible de :

• Créer un contact à la volée sans avoir à passer depuis l'Application Desktop.
• Contacter un contact par mail ou téléphone.

La section Contexte affiche les informations renseignées pour la saisie du contexte de la demande : le client, le contrat, la prestation, etc.

Ces informations ne peuvent pas être modifiées directement depuis le panneau de contexte, mais depuis une fonctionnalité spécifique pour Modifier le contexte d'une demande.

Les indicateurs couleurs paramétrés depuis l'Application Desktop sont affichés dans le champ Client. Survolez chaque indicateur pour afficher le libellé en tooltip. Ces indicateurs sont paramétrés depuis le menu de paramétrage Paramétrage Général > Vente > Gestion des indicateurs couleur du client et sont appliqués sur les fiches de chaque client. Ces couleurs permettent d'apporter des informations supplémentaires sur les clients et leur signification est propre à chaque entreprise.

Si un mémo alerte a été renseigné sur le contrat et/ou la prestation, l'icône est affichée à côté du champ Contrat et/ou Prestation. Au survol de cette icône, le contenu du mémo alerte est affiché en tooltip. Le mémo alerte peut être renseigné :

• Sur le contrat, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Maintenance et pénalités > section Maintenance > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé à droite.
• Sur la prestation, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Prestations > clic sur la prestation > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé.

La section Informations apporte des informations supplémentaires sur le contexte de la demande : l'affectation, les révisions, le domaine d'application, etc.

Ces informations peuvent être modifiées directement depuis le panneau de contexte.

La section Documents liés regroupe les documents liés à la demande, par exemple une capture d'écran ou un fichier de log. Il existe deux types de documents : les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client et les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne.

Pour plus d'informations, voir Gérer les documents liés.

La section Tags liés permet de gérer les tags associés à la demande. Les tags permettent de rechercher et de filtrer les demandes en fonction de critères multiples et personnalisés et sont paramétrés depuis le menu Paramétrage Général > Transverse > Tags.

Pour plus d'informations, voir Gérer les tags.

Les données personnalisées affichées dans la section Données personnalisées du panneau de contexte sont les données ajoutées en accès rapide. Ces données peuvent être renseignées et modifiées directement depuis le panneau de contexte.

L'intégralité des données personnalisées est accessible et modifiable depuis une fonctionnalité spécifique. Pour plus d'informations, voir Gérer les données personnalisées.

Ce champ correspond à la première intervention contractuelle, qui permet d'arrêter le décompte de la GTI (garantie temps d'intervention) pour la prise en compte d'une demande :

• S'il y a déjà eu une première intervention réelle sur la demande, le champ est coché et affiche la date et heure de la première intervention. Décochez cette case pour vider la date de première intervention et reprendre la GTI.
• S'il n'y a eu aucune intervention sur la demande, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de première intervention. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée.

Ce champ correspond à la résolution de la demande, qui permet d'arrêter le décompte de la GTR (garantie temps de résolution) :

• Si la demande est déjà résolue, le champ est coché et affiche la date et heure de résolution. Décochez cette case pour vider la date de résolution et revenir à une demande "en cours".
• Si la demande n'est pas résolue, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de résolution. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "résolu" et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.

Ce champ correspond à la clôture externe (côté client) de la demande :

• Si la demande est déjà clôturée externe, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture externe et revenir à une demande "résolue".
• Si la demande n'est pas clôturée externe, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture externe. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (côté client) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.

Ce champ correspond à la clôture interne de la demande :

• Si la demande est déjà clôturée interne, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture interne et revenir à une demande "clôturée externe".
• Si la demande n'est pas clôturée interne, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture interne. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (en interne) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.

Permet d'envoyer un mail à l'adresse mail reprise depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. Un mail brouillon est ouvert dans l'outil de messagerie par défaut sur l'ordinateur de l'utilisateur.

Survolez l'icône pour afficher l'adresse mail du contact.

L'icône est inactive s'il n'y a pas d'adresse mail associée et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Permet d'appeler le téléphone fixe repris depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. L'appel est effectué avec l'outil d'appel en ligne paramétré par défaut dans le navigateur de l'utilisateur.

Survolez l'icône pour afficher le numéro de téléphone fixe du contact.

L'icône est inactive s'il n'y a pas de téléphone fixe associé et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Permet de définir les destinataires du mail.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Permet de définir les destinataires en copie du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Permet de définir les destinataires en copie cachée du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Permet de définir les destinataires en cas de réponse au mail envoyé grâce à cette fonctionnalité. Ce champ est visible seulement si le détail des destinataires est activé.

Par défaut, si les destinataires répondent au message envoyé, c'est l'adresse mail de l'utilisateur connecté qui sera utilisée. Si vous souhaitez que la réponse soit envoyée à d'autres destinataires, ajoutez un ou plusieurs collaborateurs ou contacts, ou renseignez les adresses mail directement.

Sélectionnez le modèle d'édition à joindre depuis la liste déroulante.

Les modèles d'édition disponibles sont les éditions support de type Demande. Le modèle utilisé par défaut sera celui coché Par défaut avec le numéro d'ordre le plus bas.

Renseignez l'objet du mail.

Par défaut, le titre de la demande est renseigné mais vous pouvez modifier l'objet si besoin.

Affiche la date et l'heure de suspension de la demande. Par défaut, les date et heure actuelles sont renseignées.

Lorsque la demande suspendue sera reprise, cette date de début de suspension permettra de calculer les temps ouvrés perdus et donc de recalculer les échéances GTI et GTR de la demande.

Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante.

Les différentes causes de suspension sont paramétrables dans l'Application Desktop et permettent de détailler les raisons de la suspension.

Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client.