Rechercher des demandes et interventions

Le Portail Support permet de rechercher des demandes ou des interventions en fonction de certains critères de recherche.

Depuis le menu Demandes, différentes méthodes de recherche sont disponibles en fonction des besoins :

  • Recherche rapide à partir du numéro d'une demande (complet ou partiel)
  • Recherche en utilisant des critères de recherche ajoutés en accès rapide. Les critères les plus utilisés pour une recherche sont ainsi accessibles rapidement.
  • Recherche avancée depuis une fenêtre de recherche dédiée qui regroupe tous les critères de recherche ajoutés en recherche avancée.

Les résultats de recherche sont ensuite affichés sous forme de tableau. Ces résultats peuvent être exploités pour permettre aux utilisateurs d'afficher seulement les informations pertinentes, par exemple en triant les demandes, en personnalisant la couleur des demandes en fonction de leur statut ou encore en exportant ces résultats sous Excel.

Important

La recherche et l'ouverture des demandes et interventions font l'objet d'un contrôle du cloisonnement par client et par société. Si vous êtes cloisonné par société et/ou par client :

  • Les résultats de recherche contiendront seulement les demandes des sociétés ou clients sur lesquels vous êtes cloisonné.
  • À partir d'un lien hypertexte, vous pourrez consulter la demande uniquement si vous êtes cloisonné sur sa société et/ou son client.

Pour plus d'informations sur le cloisonnement, voir Restreindre l'accès de l'utilisateur.

Depuis l'entête du menu Demandes, le champ de recherche permet de rechercher rapidement une ou plusieurs demandes par leurs numéros uniquement.

1 Dans le champ de recherche en haut à droite dans l'entête :
  • renseignez le numéro exact de la demande recherchée,
  • utilisez le caractère d'échappement '*' pour lancer une recherche qui commence par / termine par / contient la valeur renseignée.
Si je recherche... J'obtiens...
211 La demande numéro 211.
*211 Les demandes dont le numéro se termine par 211 : 2021211, 2022211, etc.
211* Les demandes dont le numéro commence par 211 : 2110001, 2112003, etc.
*211* Les demandes dont le numéro contient 211 : 2022110, 2211006, etc.
21*1 Les demandes dont le numéro commence par 21 et se termine par 1 : 21011011, 210811, etc.

Note

Vous devez renseigner au moins 3 caractères pour lancer la recherche.

2 Appuyez sur la touche Entrée.

La recherche est lancée :

  • Si la valeur est renseignée sans le caractère d'échappement '*' et correspond à une seule demande existante, celle-ci est ouverte automatiquement.
  • Si la valeur est renseignée avec le caractère d'échappement '*' et correspond à une seule demande existante, cette dernière est affichée en tant que résultat de recherche.
  • Si la valeur renseignée correspond à plusieurs demandes, ces demandes sont listées dans les résultats de recherche.
  • Si la valeur renseignée ne correspond à aucune demande, aucun résultat n'est affiché.

Les accès rapides sont des critères de recherche de demandes ou d'interventions qui sont affichés directement dans l'interface de recherche située en haut de l'écran Recherche de demandes du menu Demandes. L'utilisateur peut gérer les critères disponibles en accès rapide et ainsi personnaliser son interface de recherche en fonction des critères utilisés le plus souvent. Les critères utilisés plus rarement et qui ne sont pas ajoutés en accès rapide restent disponibles en recherche avancée (voir Faire une recherche avancée).

Les critères disponibles pour être ajoutés en accès rapide sont définis depuis le Portail Général > menu Support. Il s'agit des critères cochés Accès rapide.

Référence

Pour plus d'informations sur le paramétrage des champs de recherche accessibles sur le Portail Support, voir Gérer les champs de recherche du Portail Support.

Le critère Numéro est disponible par défaut en accès rapide et ne peut être ni retiré ni changé d'emplacement.

Pour gérer les critères disponibles en accès rapide, cliquez sur le bouton Accès rapides à droite de l'interface de recherche pour ouvrir la fenêtre Paramétrage des accès rapides :

Ajouter des critères

Astuce

Utilisez le champ de recherche pour retrouver rapidement un critère dans la liste Filtres disponibles. La recherche se lance dès le premier caractère saisi et filtre automatiquement les critères correspondants.

Pour ajouter un critère en accès rapide, sélectionnez-le dans la liste Filtres disponibles et faites-le glisser vers la liste Ordre des filtres à afficher, dans l'ordre souhaité. Pour ajouter tous les critères de la liste Filtres disponibles en une fois vers la liste Ordre des filtres à afficher, cliquez sur . Cliquez sur Appliquer pour prendre en compte les critères ajoutés.

Les critères disponibles dans la liste Filtres disponibles sont ceux cochés Accès rapide depuis le Portail Général.

L'ordre des critères dans la liste Ordre des filtres à afficher correspond à l'ordre d'affichage des critères dans l'interface de recherche.

Retirer des critères

Pour retirer un critère des accès rapides, cliquez sur à droite du critère dans la liste Ordre des filtres à afficher. Pour retirer tous les critères en une fois, cliquez sur . Cliquez sur Appliquer pour prendre en compte les critères retirés.

1 Dans l'interface de recherche située en haut de l'écran Recherche de demandes du menu Demandes, renseignez les valeurs recherchées dans les critères disponibles en accès rapide.

Important

Si vous renseignez un numéro de demande sans le caractère d'échappement '*' dans le critère Numéro, les autres critères de recherche renseignés seront ignorés et la recherche se fera exclusivement sur le numéro de demande.

Note

Si vous renseignez un ou plusieurs critères de recherche d'interventions, la recherche sera effectuée sur les interventions et c'est l'intervention correspondant à la ligne du résultat de recherche qui sera ouverte.

Si aucun critère d'intervention n'est renseigné, la recherche sera effectuée sur les demandes et c'est la demande correspondant à la ligne du résultat de recherche qui sera ouverte.

2 Appuyez sur la touche Entrée.

La recherche est lancée :

  • Si la ou les valeurs renseignées correspondent à une ou plusieurs demandes existantes, ces demandes sont listées dans les résultats de recherche.
  • Si la ou les valeurs renseignées ne correspondent à aucune demande, aucun résultat n'est affiché.

L'interface de recherche est masquée automatiquement lorsqu'une recherche est lancée. Pour l'afficher à nouveau, cliquez sur en haut à droite des résultats de recherche.

Pour effacer tous les critères renseignés, cliquez sur à droite de l'interface de recherche.

Si les critères disponibles en accès rapide ne sont pas suffisants, il est possible de faire une recherche avancée sur les demandes et les interventions. Les critères disponibles en recherche avancée sont définis depuis le Portail Général > menu Support. Il s'agit des critères cochés Recherche avancée.

Référence

Pour plus d'informations sur le paramétrage des champs de recherche accessibles sur le Portail Support, voir Gérer les champs de recherche du Portail Support.

1 Dans l'interface de recherche située en haut de l'écran Recherche de demandes du menu Demandes, cliquez sur Recherche avancée à droite.
2 Renseignez les valeurs recherchées dans les critères disponibles dans la fenêtre de recherche avancée. Les différents onglets permettent d'accéder aux critères de recherche des demandes, des interventions et aux données personnalisées.

Important

Si vous renseignez un numéro de demande dans le critère Numéro sans le caractère d'échappement *, les autres critères de recherche renseignés seront ignorés et la recherche se fera exclusivement sur le numéro de demande.

Note

Si vous renseignez un ou plusieurs critères de recherche d'interventions, la recherche sera effectuée sur les interventions et c'est l'intervention correspondant à la ligne du résultat de recherche qui sera ouverte.

Si aucun critère d'intervention n'est renseigné, la recherche sera effectuée sur les demandes et c'est la demande correspondant à la ligne du résultat de recherche qui sera ouverte.

3 Cliquez sur Rechercher pour lancer la recherche.

La recherche est lancée :

  • Si la ou les valeurs renseignées correspondent à une ou plusieurs demandes existantes, ces demandes sont listées dans les résultats de recherche.
  • Si la ou les valeurs renseignées ne correspondent à aucune demande, aucun résultat n'est affiché.

L'interface de recherche est masquée automatiquement lorsqu'une recherche est lancée. Pour l'afficher à nouveau, cliquez sur en haut à droite des résultats de recherche. Le nombre de critères utilisés est alors indiqué avec une pastille rouge sur le bouton de Recherche avancée, ainsi que sur les onglets correspondants dans la fenêtre de recherche avancée.

Astuce

Survolez le bouton de Recherche avancée pour afficher dans un tooltip les critères utilisés pour la recherche ainsi que leur valeur.

Pour effacer tous les critères renseignés, cliquez sur à droite de l'interface de recherche.

Dans le cas d'une recherche avec les accès rapides ou d'une recherche avancée, il est possible d'utiliser les raccourcis claviers suivants :

Raccourci clavier Action
Tab Permet de passer au critère suivant, de gauche à droite et de haut en bas
Entrée Lance la recherche
Échap Ferme la fenêtre de recherche avancée
F2 ou double clic sur un critère de type 'liste d'aide' Ouvre la liste de toutes les valeurs disponibles pour un critère
Flèches haut et bas dans une liste de valeurs Permet de naviguer entre les différentes valeurs
Entrée dans une liste de valeurs Sélectionne la valeur sur laquelle on se trouve
Échap dans une liste de valeurs Ferme la liste de valeurs

Lorsqu'une recherche de demandes ou d'interventions est lancée depuis l'écran Recherche de demandes du menu Demandes, les résultats sont affichés sous forme de tableau dans la section Résultats de la recherche.

Au maximum, une recherche peut afficher 500 résultats. Ces résultats sont affichés par page, avec la possibilité de sélectionner le nombre de lignes affichées par page depuis la liste déroulante Nb lignes / page en bas du tableau.

Un champ de recherche rapide est disponible au-dessus du tableau de résultats. La recherche se lance dès le premier caractère saisi et filtre automatiquement les résultats correspondants.

Pour ouvrir la fiche d'une demande, cliquez sur son numéro depuis les résultats de recherche. Pour revenir ensuite aux résultats de recherche, cliquez sur Recherche de demandes dans l'entête de la demande ou faites un retour en arrière avec votre navigateur web.

Lorsqu'une demande est ouverte depuis les résultats de recherche, des flèches et sont disponibles dans l'entête de la fiche pour naviguer parmi les demandes listées dans les résultats de recherche. Si une seule demande correspond aux critères renseignés pour la recherche, les flèches ne sont alors pas disponibles.

Dans le tableau des résultats de recherche (demandes ou interventions), le statut de chaque demande peut être identifié en un coup d’œil car chaque statut est associé à une couleur. Pour les statuts Hors délai GTI, Hors délai GTR et Hors délai GTI et GTR, cette couleur est visible sur toutes les colonnes sauf Numéro, Statut et Etat si une couleur est déjà appliquée dessus. Pour tous les autres statuts, la couleur est affichée sur les colonnes Numéro, Statut et Etat.

Chaque statut est associé à une couleur par défaut :

Statut Couleur par défaut
Ouverte #FD5765
En cours #9F97C5
Suspendue #FF9300
Résolue #00BBFF
Clôturée interne #8EBFA0
Clôturée externe #0CDCAF
Hors délai GTI #FFCDFF
Hors délai GTR #FFB4B4
Hors délais GTI et GTR #DCC8FF

Ces couleurs par défaut peuvent être personnalisées depuis les préférences du Portail Support. Il est possible de modifier une couleur, de vider la couleur ou de revenir à la couleur par défaut.

Référence

Pour plus d'informations sur la personnalisation des couleurs associées à chaque statut, voir Préférences.

Pour gérer les colonnes affichées dans le tableau des résultats de recherche (demandes ou interventions), cliquez sur à droite du champ de recherche puis sur Gestion des colonnes.

Sélectionnez l'une des options suivantes :

Paramétrer les colonnes

Ouvre la fenêtre de paramétrage des colonnes :

  • À gauche, la liste présente les colonnes disponibles à ajouter au tableau.
  • À droite, la liste présente l'ensemble des colonnes affichées dans le tableau. Sélectionnez une colonne dans la liste puis faites un drag & drop pour modifier l'ordre des colonnes du tableau.

Cliquez sur les icônes ou pour afficher ou masquer une colonne. Cliquez sur Appliquer pour prendre en compte les modifications.
Valeur par défaut Permet de revenir aux colonnes affichées et à l'ordre par défaut.
Ajustement des colonnes Permet d'ajuster automatiquement la largeur des colonnes à l'affichage par défaut.

Il est possible de trier les données affichées dans le tableau des résultats de recherche (demandes ou interventions) en cliquant sur l'entête d'une colonne :

  1. Au premier clic, les données sont triées dans l'ordre croissant ou alphabétique sur les valeurs de la colonne.
  2. Au deuxième clic, les données sont triées dans l'ordre décroissant ou alphabétique inverse .
  3. Au troisième clic, le tri est effacé.

Lorsqu'une colonne est triée, un chiffre est ajouté à droite de l'icône de tri ou pour indiquer l'ordre du tri. Les données seront d'abord triées sur la colonne d'ordre 1, puis sur la colonne d'ordre 2, et ainsi de suite.

Pour effacer les tris appliqués en une fois, cliquez sur à droite du champ de recherche puis allez dans Tri des colonnes > Effacer les tris.

Les résultats de recherche affichés sont limités à 500 lignes maximum. L'export vers Excel permet d'exporter tous les résultats correspondant aux critères renseignés.

Pour exporter les données du tableau de résultats au format Excel, cliquez sur à droite du champ de recherche puis sur Export vers Excel.

Sélectionnez l'une des options suivantes :

Exporter tout (Colonnes visibles uniquement) Exporte tous les résultats correspondant aux critères renseignés, avec seulement les colonnes paramétrées dans le tableau des résultats.
Exporter tout (Toutes les colonnes) Exporte tous les résultats correspondant aux critères renseignés, avec toutes les colonnes disponibles, y compris celles masquées.
Exporter les lignes sélectionnées (Colonnes visibles uniquement)

Exporte les lignes sélectionnées, avec seulement les colonnes paramétrées dans le tableau des résultats.

Cette option est disponible uniquement si une ou plusieurs lignes sont sélectionnées dans le tableau des résultats.
Exporter les lignes sélectionnées (Toutes les colonnes)

Exporte les lignes sélectionnées, avec toutes les colonnes disponibles, y compris celles masquées.

Cette option est disponible uniquement si une ou plusieurs lignes sont sélectionnées dans le tableau des résultats.

Important

Cette fonctionnalité est soumise au feature flag Domaine Transverse > Libellé Catégorisation des résultats.

La catégorisation permet de regrouper les résultats de recherche en fonction d'un critère commun. Chaque catégorie est représentée par une ligne d'entête sur laquelle il est possible de cliquer afin de déplier ou replier les résultats correspondant au critère. Par exemple, si vous catégorisez les résultats de recherche en fonction du client, le tableau contiendra pour chaque client une entête que vous pourrez déplier afin d'afficher la liste des demandes associées au client en question.

La catégorisation peut également porter sur plusieurs critères. Dans ce cas, les catégories seront imbriquées les unes dans les autres en fonction d'un ordre que vous pouvez définir.

Pour les colonnes associées à un critère quantifiable (ex : la charge, le temps passé, etc.), les valeurs suivantes sont affichées sur l'entête de la catégorie :

  • Σ : somme totale des lignes de la catégorie ;
  • ∫ : moyenne des lignes de la catégorie ;
  • x¹ : valeur maximale parmi les lignes de la catégorie ;
  • x₁ : valeur minimale parmi les lignes de la catégorie.

Pour catégoriser les résultats :

1 Cliquez sur en haut à droite du tableau de résultats.
2 Allez dans Catégorisation > Catégoriser....
3 Déplacez vers la colonne de droite chaque critère sur lequel la catégorisation doit se baser.

Si vous appliquez plusieurs critères, définissez l'ordre des critères. Les catégories dans les résultats seront hiérarchisées selon l'ordre que vous aurez appliqué dans cette liste. Par exemple, si vous définissez deux catégories, la catégorie placée en deuxième sera imbriquée dans la première.

4 Cliquez sur Appliquer.

La catégorisation est appliquée aux résultats.

Astuce

Vous pouvez déplier ou replier toutes les catégories en allant dans > Tout déplier ou Tout replier.

Pour supprimer la catégorisation, allez dans > Catégorisation > Supprimer la catégorisation.