Intervenir sur une demande

Après avoir créé une demande, une première intervention de saisie est créée automatiquement. Après celle-ci, d'autres interventions doivent être créées afin de traiter la demande et répondre au besoin exprimé : des interventions de qualification, de développement, de suivi qualité, etc.

Une intervention représente une étape à effectuer dans le cadre du traitement de la demande. Elle peut être attribuée à un groupe de travail et à un intervenant (c'est-à-dire un collaborateur spécifique). Une fois l'intervention effectuée, l'intervenant peut la terminer et renseigner l'intervention suivante afin qu'un autre groupe de travail prenne le relais du traitement de la demande. Pour faciliter la saisie des temps une fois l'intervention terminée, l'intervenant peut saisir son temps passé directement sur l'intervention.

Depuis la demande, il est possible de cliquer sur l'interrupteur Intervention en haut à droite de l'écran afin d'afficher ou de masquer le panneau des interventions à droite.

L'intervention sur laquelle vous avez cliqué en dernier est affichée dans le panneau. Si vous n'avez cliqué sur aucune intervention, la dernière intervention en cours est affichée.

En haut à gauche du panneau, l'icône indique le statut de l'intervention :

  • L'icône indique une intervention en cours.
  • L'icône indique une intervention terminée.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs visibles dans le panneau, voir Créer manuellement une intervention.

Pour naviguer entre les différentes interventions, vous pouvez cliquer sur les icônes et .

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Généralement, l'action de terminer l'intervention permet de créer la suivante (voir Terminer une intervention). Cependant, il peut être nécessaire de créer manuellement une intervention dans les cas suivants :

  • La seule intervention est celle de saisie.
  • Vous souhaitez créer une intervention sans terminer la précédente.

Note

Lorsqu'une demande est rouverte depuis le Portail Client, une intervention de réouverture est créée et terminée automatiquement. Une copie de l'intervention précédant la clôture est également créée.

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 En haut à droite du volet de l'intervention, cliquez sur puis sur Ajouter une intervention. Depuis l'intervention de saisie, vous pouvez également cliquer sur Ajouter en bas du panneau.
3 Renseignez les informations de l'intervention :
Champ Description
Type d'intervention

Renseignez le type d'intervention.

La liste déroulante affiche les types d'intervention autorisés pour la nature de la demande et la nature de produit.

Type d'intervention par défaut

Le type d'intervention renseigné par défaut lors de la création de l'intervention peut varier :

  • Si l'intervention est celle de saisie, le type d'intervention est SAISIE et n'est pas modifiable.
  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite de l'intervention de saisie, le type d'intervention par défaut correspond à la première intervention par défaut renseignée dans le paramétrage de la nature de demande.
  • Si vous avez terminé une intervention pour créer l'actuelle, le type d'intervention par défaut correspond à celui renseigné dans la section Intervention suivante de l'intervention précédente.
  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite d'une intervention (hors celle de saisie) sans l'avoir terminée, le type d'intervention est vide par défaut.
Groupe

Renseignez le groupe de travail concerné par l'intervention.

La liste déroulante affiche les groupes de travail autorisés pour le type d'intervention renseigné.

Le groupe de travail est requis si Saisie obligatoire du groupe de travail est coché dans le paramétrage du type d'intervention renseigné.

Groupe renseigné par défaut

Le groupe renseigné par défaut lors de la création de l'intervention peut varier :

  • Sur l'intervention de saisie, le groupe est celui renseigné durant la création de la demande.
  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite de l'intervention de saisie, le groupe par défaut correspond à celui renseigné dans le paramétrage du type d'intervention.
  • Si vous avez terminé une intervention pour créer l'actuelle, le groupe par défaut correspond à celui renseigné dans la section Intervention suivante de l'intervention précédente.
  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite d'une intervention (hors celle de saisie) sans l'avoir terminée, le groupe est vide par défaut.

Si le type d'intervention possède un groupe par défaut paramétré, il sera renseigné automatiquement lors de la sélection du type d'intervention.
Intervenant

Renseignez l'intervenant.

Lorsque vous avez saisi au moins trois caractères du code ou du nom de l'intervenant, une liste de résultats est affichée.

Ce champ n'est pas obligatoire.

Intervenant renseigné par défaut

L'intervenant renseigné par défaut lors de la création de l'intervention peut varier :

  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite de l'intervention de saisie, l'intervenant par défaut correspond à celui renseigné dans le paramétrage du type d'intervention.
  • Si vous avez terminé une intervention pour créer l'actuelle, l'intervenant par défaut correspond à celui renseigné dans la section Intervention suivante de l'intervention précédente.
  • Si vous ajoutez l'intervention à la suite d'une intervention (hors celle de saisie) sans l'avoir terminée, l'intervenant est vide par défaut.

Si le groupe ne possède qu'un seul intervenant possible, il sera renseigné automatiquement lors de la sélection du groupe.
Prévue le

Renseignez la date prévue de l'intervention.

Si la date est renseignée, elle sera affichée également dans le fil d'activité.
Diffusable

Cette case est disponible uniquement lorsque la règle de gestion EXT_VOIT_INT est activée. Cette règle permet de rendre visibles les interventions souhaitées sur le Portail Client.

Cochez cette case si vous souhaitez que les clients ayant accès à la demande depuis le Portail Client puissent consulter l'intervention. Sinon, décochez cette case pour que l'intervention ne soit pas affichée sur le Portail Client.

Par défaut, cette case est cochée.
Info interne

Renseignez l'info interne de l'intervention.

Il s'agit d'informations relatives à l'intervention qui décrivent les actions effectuées et qui donnent des précisions sur le traitement de la demande.

Lorsque l'info interne est renseignée, elle est affichée dans le fil d'activité de la demande. En revanche, elle n'est pas visible par les clients depuis le Portail Client.

Astuce

Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).
Reste à faire Renseignez le nombre de jours nécessaires pour réaliser l'intervention.
Saisie des temps

Renseignez les temps passés sur l'intervention.

Référence

Pour plus d'informations sur la saisie des temps sur une intervention, voir Saisir des temps passés sur une intervention.

Le cumul des temps passés sur l'intervention est indiqué dans le champ Temps total.
Intervention suivante

Renseignez le type, le groupe et l'intervenant de l'intervention.

Lorsque l'intervention en cours sera terminée, une nouvelle intervention se créera automatiquement grâce aux informations renseignées ici.

Si Cocher "Lancer une nouvelle intervention" est coché dans le paramétrage du type de l'intervention en cours, l'intervention suivante est requise.

Si le champ Type par défaut de l'intervention suivante est renseigné dans le paramétrage du type de l'intervention en cours :

  • Le type d'intervention suivante est renseigné automatiquement.
  • Le champ Groupe est renseigné automatiquement si un groupe par défaut est renseigné dans le paramétrage du type de l'intervention suivante.
  • Le champ Intervenant est renseigné automatiquement si un intervenant par défaut est renseigné dans le paramétrage du type de l'intervention suivante.
4 En bas de l'écran, cliquez sur Enregistrer.

L'intervention est créée.

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Il est possible de modifier les informations d'une intervention, qu'elle soit en cours ou terminée :

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 Dans le panneau de droite, effectuez les modifications souhaitées.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs visibles dans le panneau des interventions, voir Créer manuellement une intervention.

3 En bas de l'écran, cliquez sur Enregistrer.

L'intervention est modifiée.

Note

Si vous modifiez une intervention sans l'enregistrer et que vous en modifiez une autre, les modifications apportées aux deux interventions seront bien enregistrées lorsque vous cliquerez sur Enregistrer en bas de l'écran.

Depuis le panneau de l'intervention, cliquez sur en haut à droite puis sur Historique de l'intervention pour accéder à l'écran Historique des modifications.

Le tableau d'historique affiche chaque modification réalisée sur l'intervention, avec une ligne par modification.

La colonne Type indique si la ligne de modification provient de l'historique sommaire ou détaillé :

  • pour l'historique sommaire, où seule l'action est enregistrée.
  • pour l'historique détaillé, où les valeurs avant et après modification sont historisées.

Un champ de recherche rapide est disponible au-dessus du tableau d'historique. La recherche se lance dès le premier caractère saisi et filtre automatiquement les résultats correspondants.

L'affichage du tableau peut être paramétré pour répondre exactement aux besoins de chaque utilisateur. Les options de paramétrage sont disponibles à droite du champ de recherche, depuis l'icône . Pour plus d'informations, voir Gérer les colonnes, Trier les résultats et Exporter vers Excel.

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Prérequis : L'intervention doit être en cours (non terminée).

Un utilisateur peut prendre en main une intervention pour indiquer qu'il travaille sur la réalisation de l'intervention.

Cette fonction permet également de faciliter la saisie des temps passés car la durée écoulée durant la prise de l'intervention sera calculée et renseignée automatiquement dans le champ Temps passés lors de la saisie détaillée des temps (voir Saisir ses temps passés de manière détaillée).

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 En haut à droite du panneau de l'intervention, cliquez sur .

Si vous n'êtes pas l'intervenant, un message s'affiche :

  • Cliquez sur Oui pour prendre l'intervention en devenant l'intervenant.
  • Cliquez sur Non pour prendre l'intervention sans devenir l'intervenant.

Vous avez pris l'intervention. La mention En cours depuis le jj/mm/aaaa hh:mm chez Prénom NOM est affichée en haut du panneau de l'intervention.

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Prérequis : L'intervention doit être prise.

L'action de libérer une intervention permet d'indiquer que vous avez fini de travailler sur l'intervention. Il est conseillé d'avoir saisi ses temps passés avant de libérer l'intervention car cette action réinitialise la durée écoulée durant la prise de l'intervention.

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 En haut à droite du panneau de l'intervention, cliquez sur .

Si vous n'êtes pas la personne qui a pris l'intervention, un message s'affiche :

  • Cliquez sur Oui pour libérer l'intervention.
  • Cliquez sur Non pour changer d'avis et ne pas libérer l'intervention.

Vous avez libéré l'intervention.

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Une fois que l'intervenant a travaillé dans le cadre de son intervention, il peut ajouter ses temps passés sur l'intervention.

Important

Si l'utilisateur connecté n'est pas l'intervenant, les temps passés seront ajoutés à l'utilisateur connecté et non à l'intervenant. Le DMF 260110 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SAISIR DES TEMPS SUR UNE INTERVENTION DONT JE NE SUIS PAS INTERVENANT est requis pour saisir des temps passés sur une intervention sans en être l'intervenant.

La saisie directe des temps passés permet de saisir des temps passés dans le cadre de l'intervention, pour l'utilisateur connecté et sur l'affectation de la demande.

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 Dans le champ Temps passé, renseignez le temps passé en heures et cliquez sur .

Le temps passé est ajouté à l'utilisateur connecté, sur l'affectation de la demande.

Important

Dans les cas suivants, le temps passé ne peut pas être ajouté et la fenêtre de saisie détaillée s'ouvre automatiquement :

  • Il n'y a pas de tâche sur l'affectation de la demande.
  • Aucun code action par défaut n'est renseigné dans le paramétrage du type d'intervention.
  • Le code action par défaut renseigné dans le paramétrage du type de l'intervention n'est pas autorisé pour l'affaire ou le collaborateur, et au moins deux autres codes action sont autorisés.

Dans l'un de ces cas, il sera nécessaire d'effectuer une saisie détaillée des temps passés pour renseigner les informations manquantes (voir Saisir ses temps passés de manière détaillée).

Sinon, le temps passé est créé et le code action appliqué est défini selon l'ordre de priorité suivant :

  1. Le code action appliqué est celui renseigné par défaut dans le paramétrage du type de l'intervention si ce code est autorisé pour l'affaire et le collaborateur.
  2. Si le code action par défaut dans le paramétrage du type d'intervention n'est pas autorisé pour l'affaire ou le collaborateur, le code action appliqué est l'unique code action autorisé pour l'affaire et le collaborateur.

La saisie détaillée des temps passés permet de saisir des temps sur une autre affectation que celle de la demande, et/ou avec un autre code action que celui défini dans le paramétrage du type d'intervention.

1 À partir de la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 À côté du champ Temps passé, cliquez sur Saisir.
3 Dans la fenêtre Saisie de temps, renseignez les champs suivants :
  • la Date à utiliser pour la saisie de temps (par défaut, la date du jour est renseignée) ;
  • la durée passée sur l'intervention dans le champ Temps passés. Cliquez sur ou pour ajouter ou enlever 10 minutes. Si vous avez pris l'intervention, ce champ est pré-rempli avec la durée écoulée depuis la prise de l'intervention (voir Prendre une intervention).

Si un code action par défaut est renseigné dans le paramétrage du type de l'intervention et autorisé pour l'affaire et le collaborateur, il sera pré-rempli automatiquement. Si ce code action n'est pas autorisé mais qu'un seul autre code action est autorisé, ce dernier sera pré-rempli automatiquement.

Les autres champs de la saisie de temps sont pré-remplis avec les informations de la demande, mais les valeurs sont modifiables si besoin.

La section Saisies rapides affiche la liste des saisies rapides de l'utilisateur. Cliquez sur une saisie rapide pour remplir automatiquement les champs dans la section Saisie d'une fiche de temps.

La section Vos temps passés sur la semaine correspondante affiche une vue d'ensemble des temps de l'utilisateur pour la semaine liée à la Date renseignée. Il est ainsi possible d'adapter le temps saisi à la minute près pour l'intervention en question, par exemple pour ne pas dépasser le quota de la journée.

4 Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Le temps est ajouté dans les temps passés de l'utilisateur connecté sur l'affectation et la date renseignées.

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Prérequis :

  • L'info interne ou l'info client doit être saisie (L'info client peut être renseignée uniquement depuis l'Application Desktop).
  • L'intervention suivante doit être saisie, sauf si au moins une autre intervention est déjà en cours.

Important

Une fois l'intervention terminée, il n'est pas possible d'annuler la terminaison de l'intervention pour qu'elle redevienne en cours. Il est nécessaire de recréer une intervention.

Lorsque l'intervenant a fini de travailler dans le cadre de son intervention, il peut la terminer :

1 Depuis la demande, ouvrez l'intervention souhaitée.
2 En bas de l'intervention, cliquez sur Terminer.

Note

Si vous n'avez pas saisi de temps passés sur l'intervention, un message d'avertissement est affiché. Cliquez sur Oui si vous souhaitez tout de même terminer l'intervention.

L'intervention est terminée :

  • L'intervention suivante s'ouvre automatiquement si elle n'est pas déjà créée.
  • Dans le fil d'activité et sur le panneau de l'intervention, l'icône indique que l'intervention est terminée.
DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Important

La suppression d'une intervention est définitive.

Une intervention peut seulement être supprimée si :

  • L'intervention est en cours. Une intervention terminée ne peut pas être supprimée.
  • L'intervention n'est pas la seule intervention en cours dans la demande. S'il ne reste qu'une intervention non terminée dans une demande, cette intervention ne peut pas être supprimée.

Depuis le panneau de l'intervention, cliquez sur en haut à droite puis sur Supprimer l'intervention.