Paramétrer le Portail Support

Pour utiliser le Portail Support, vous devez au préalable l'activer depuis le Portail Général.

Référence

Pour savoir comment activer les demandes depuis le Portail Général, voir Activer la gestion des demandes avec le Portail Support.

L'utilisation du Portail Support n'est pas compatible avec celle des demandes classiques car certaines informations ne sont pas adaptées pour l'utilisateur visé et/ou pour une utilisation sur un portail web.

Lorsque le Portail Support est activé et que les demandes sont gérées depuis ce portail web :

  • Les demandes classiques et les préférences relatives aux demandes classiques ne sont plus accessibles ou visibles depuis l'Application Desktop.
  • Depuis l'Application Desktop, seuls les menus de recherche et de création des demandes simplifiées sont accessibles depuis le menu Support.
  • Les informations client sont masquées ou ne peuvent plus être renseignées dans les demandes saisies depuis l'Application Desktop ou Agile Factory. Pour les demandes créées avant l'activation du Portail Support, les informations client déjà renseignées sur des interventions diffusables sont affichées comme des messages sur demande dans le Portail Support et l'Application Desktop. Les informations client déjà renseignées sur des interventions non diffusables ne sont pas reprises.

Les DMF suivants sont requis pour utiliser certaines fonctionnalités du Portail Support :

Code Domaine Module Fonction
26**** PORTAIL SUPPORT * *
2601** PORTAIL SUPPORT DEMANDE *
260101 PORTAIL SUPPORT DEMANDE INSERER
260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER
260104 PORTAIL SUPPORT DEMANDE RECHERCHER
260105 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LE CONTEXTE
260106 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LES STATUTS DE LA DEMANDE
260107 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MESSAGES SUR DEMANDE
260108 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUSPENDRE / REPRENDRE UNE DEMANDE
260109 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUSPENDRE / REPRENDRE UNE DEMANDE CLÔTURÉE
260110 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SAISIR DES TEMPS SUR UNE INTERVENTION DONT JE NE SUIS PAS INTERVENANT
260111 PORTAIL SUPPORT DEMANDE CLOTURER UNE DEMANDE
2602** PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS *
260201 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS INSERER
260202 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS MODIFIER
260203 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS SUPPRIMER
260205 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS MODIFIER LA VISIBILITE D'UN DOCUMENT
2603** PORTAIL SUPPORT CONTACTS *
260301 PORTAIL SUPPORT CONTACTS INSÉRER
260302 PORTAIL SUPPORT CONTACTS MODIFIER

Pour accéder aux préférences, cliquez sur l'image de l'utilisateur connecté dans l'en-tête puis cliquez sur Préférences. Ces préférences permettent de définir les couleurs utilisées pour identifier chaque demande en fonction de son statut :

  • Créée
  • En cours
  • Résolue
  • Suspendue
  • Clôturée externe
  • Clôturée interne
  • Hors délai GTI
  • Hors délai GTR
  • Hors délais GTI et GTR

Les couleurs pour les statuts Hors délai GTI, Hors délai GTR et Hors délai GTI et GTR sont visible dans les résultats de recherche des demandes et interventions, sur toutes les colonnes sauf Numéro, Statut et État si elles ont déjà une couleur appliquée.

Les couleurs pour les autres statuts sont visibles sur les colonnes Numéro, Statut et État. Chaque statut possède une couleur par défaut, qui peut être modifiée depuis les préférences.

Pour modifier la couleur par défaut :

1 Cliquez sur la pastille de couleur pour le statut correspondant.
2 Dans la fenêtre, sélectionnez la couleur souhaitée puis cliquez sur Valider.
3 Cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte la nouvelle couleur.

Pour chaque statut :

  • cliquez sur puis sur Enregistrer pour revenir à la couleur par défaut du statut,
  • cliquez sur puis sur Enregistrer pour vider la couleur si vous ne souhaitez pas que les demandes de ce statut soient identifiées par une couleur.

Les textes en table sont des textes prédéfinis qu'il est possible d'insérer rapidement dans un champ à l'emplacement du curseur. L'intérêt de cette fonction est de pouvoir insérer rapidement des textes employés régulièrement plutôt que de les réécrire ou de les copier-coller.

Exemple

Sur toutes mes demandes, j'ai systématiquement besoin d'écrire un message direct pour annoncer que la correction a été transmise pour validation au service Qualité. Afin d'éviter de l'écrire manuellement sur chaque demande, je peux insérer le texte en table suivant : "Corrigé et transmis pour validation au service Qualité."

Sur une demande, il est possible d'insérer des textes en table dans les champs suivants :

  • Compte-rendu externe dans le panneau de contexte ;
  • Description dans le fil d'activité ;
  • Les messages directs dans le fil d'activité ;
  • Info interne dans une intervention ;
  • Détails de la cause (Diffusable) lors de la suspension d'une demande.

La famille du texte en table doit être de type Support.

Pour insérer un texte en table :

1 Depuis l'emplacement souhaité dans un champ concerné par les textes en table, tapez / puis commencez à saisir le code du texte en table (ex : /DEM-RESOL-A-CLOTURER).

La liste des textes en table s'affiche et s'actualise au fur et à mesure de la saisie.

2 Utilisez les flèches du clavier pour sélectionner le texte en table souhaité puis appuyez sur Entrée, ou cliquez directement sur le texte en table souhaité.

Le texte en table est inséré.

Astuces

Survolez la liste déroulante pour prévisualiser en entier le texte en table souhaité.

Tapez /* pour voir la liste de tous les textes en table.