Demandes support

Une demande est une pièce de gestion qui permet de soumettre une demande d'assistance, d'évolution ou encore de correction de bugs. Cette demande peut provenir directement d'un client ou être créée en interne.

Toutes les informations nécessaires sont présentes dans la fiche d'une demande pour comprendre le contexte de cette demande et travailler jusqu'à sa résolution.

Astuce

L'URL d'une demande est unique et propre à chaque demande, car le numéro de la demande est indiqué dans l'URL. Il est ainsi possible de partager l'URL d'une demande pour qu'elle soit ouverte par d'autres utilisateurs.

L'écran d'une demande est divisée en 4 parties :

En haut, le bandeau d'En-tête de la demande.
À gauche, le Contexte de la demande.
Au milieu, le Fil d'activité.
À droite, un panneau Intervention qui peut être affiché ou masqué. La gestion des interventions n'est pas détaillée dans ce chapitre mais dans le chapitre Intervenir sur une demande (p. 1).

En-tête

Le bandeau d'en-tête d'une demande affiche les informations principales de la demande :

Ligne de titre	Le numéro, le client et le titre de la demande.
Statut de la demande	Survolez le statut pour afficher en tooltip les dates et heures de changement de statut, par exemple Résolue le 26 juillet 2022 / Clôturée le 2 août 2022.
Notation client	Survolez la note pour afficher en tooltip le commentaire associé.
Alerte ou blocage en prise d'appel	Si le client est en alerte en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'en-tête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Si le client est bloqué en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'en-tête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Référence Pour plus d'informations sur les règles de blocage, voir Mettre en place des règles de blocage.
Nature, Gravité, Priorité et Criticité	La nature, gravité, priorité et criticité de la demande. Ces champs peuvent être modifiés directement depuis l'en-tête. Si la gravité est modifiée et correspond à une alerte paramétrée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée à l'enregistrement des modifications. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au créateur de la demande d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande. Note Si la règle de gestion `GMAO_DELAI_GRAV` est activée, la Gravité ne peut pas être modifiée directement depuis l'en-tête de la demande. Pour la modifier, il faut alors passer par la modification du contexte de la demande.
Diffusable	Si la case est cochée, la demande est visible côté client depuis le Portail Client.
Délais GTI et GTR	Les délais GTI et GTR sont paramétrés depuis l'Application Desktop, dans Paramétrage support > Demandes et interventions > Délais contractuels. Ces délais sont ensuite associés à la prestation sur le contrat client, en fonction de la gravité de la demande. Les jauges de délai sont uniquement affichées si le compteur correspondant est paramétré. S'il n'y a pas de délai GTI ou GTR paramétrés, les jauges ne sont pas visibles. La couleur de la jauge indique l'état du délai : La jauge est bleue à la création de la demande et affiche le temps restant avant la fin de l'échéance. Au fur et à mesure de l'avancement du délai GTI ou GTR, la jauge devient verte. La jauge affiche le temps restant avant la fin de l'échéance. La jauge est verte quand l'échéance GTI ou GTR a été respectée, c'est-à-dire que le délai paramétré n'a pas été dépassé et que la demande a été traitée dans les temps. La jauge est rouge quand l'échéance GTI ou GTR n'a pas été respectée. Si le compteur GTI ou GTR est toujours en cours, la jauge affiche alors le temps écoulé depuis la fin de l'échéance. Astuce Survolez la jauge GTI ou GTR pour afficher en tooltip les différentes informations concernant chaque délai contractuel : date de réception, date d'ouverture, durée d'engagement, etc.

Contexte

Le panneau de contexte affiche toutes les informations relatives à la demande et à son contexte, divisées en section.

La largeur du panneau s'adapte en fonction de la largeur de la fenêtre web. Trois affichages sont possibles :

Un affichage réduit avec les sections sur une colonne. Dans cet affichage réduit, cliquez sur une icône en haut à droite du panneau pour accéder directement à la section concernée.
Un affichage intermédiaire avec les sections sur une colonne mais les champs affichés sur plusieurs colonnes.
Un affichage large avec les sections et champs sur plusieurs colonnes.

Pour passer d'un affichage à l'autre, cliquez sur les flèches et sur la droite du panneau.

Section	Description
Contacts	La section Contacts affiche les différents contacts liés à la demande : le demandeur, l'utilisateur et la personne qui suit la demande. Ces contacts peuvent être modifiés directement depuis le panneau de contexte. Le filtre Restreindre aux contacts du site situé à droite des champs Demandeur et Utilisateur permet, lorsqu'il est activé, de filtrer la liste d'aide en proposant uniquement les contacts liés au site renseigné dans le champ Site. Lorsqu'il est désactivé, la liste d'aide propose tous les contacts liés à la société sans distinction de site. Il est également possible de : Créer un contact à la volée sans avoir à passer depuis l'Application Desktop. Contacter un contact par mail ou téléphone.
Contexte	La section Contexte affiche les informations renseignées pour la saisie du contexte de la demande : le client, le contrat, la prestation, etc. Ces informations ne peuvent pas être modifiées directement depuis le panneau de contexte, mais depuis une fonctionnalité spécifique pour Modifier le contexte d'une demande. Depuis l'icône à coté du titre de la section, les options suivantes sont disponibles : Ouvrir la fiche client pour ouvrir la fiche du client dans le module CRM de l'ancien Portail Collaborateur. Le lien vers le module CRM doit être correctement initialisé dans la Console d'administration (voir Paramétrer le Launcher). Rechercher les demandes en cours du client pour ouvrir dans un nouvel onglet la liste des demandes en cours du client. Les indicateurs couleurs paramétrés depuis l'Application Desktop sont affichés dans le champ Client. Survolez chaque indicateur pour afficher le libellé en tooltip. Ces indicateurs sont paramétrés depuis le menu de paramétrage Paramétrage Général > Vente > Gestion des indicateurs couleur du client et sont appliqués sur les fiches de chaque client. Ces couleurs permettent d'apporter des informations supplémentaires sur les clients et leur signification est propre à chaque entreprise. Si un mémo alerte a été renseigné sur le contrat et/ou la prestation, l'icône est affichée à côté du champ Contrat et/ou Prestation. Au survol de cette icône, le contenu du mémo alerte est affiché en tooltip. Le mémo alerte peut être renseigné : Sur le contrat, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Maintenance et pénalités > section Maintenance > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé à droite. Sur la prestation, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Prestations > clic sur la prestation > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé.
Informations	La section Informations apporte des informations supplémentaires sur le contexte de la demande : l'affectation, les révisions, le domaine d'application, etc. Ces informations peuvent être modifiées directement depuis le panneau de contexte. Sur le champ Révision corrective, l'icône permet de renseigner la dernière révision liée à la version de la révision à corriger. L'icône est masquée lorsque la révision corrective est déjà renseignée.
Documents liés	La section Documents liés regroupe les documents liés à la demande, par exemple une capture d'écran ou un fichier de log. Il existe deux types de documents : les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client et les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne. Pour plus d'informations, voir Gérer les documents liés.
Tags liés	La section Tags liés permet de gérer les tags associés à la demande. Les tags permettent de rechercher et de filtrer les demandes en fonction de critères multiples et personnalisés et sont paramétrés depuis le menu Paramétrage Général > Transverse > Tags. Pour plus d'informations, voir Gérer les tags.
Données personnalisées	Les données personnalisées affichées dans la section Données personnalisées du panneau de contexte sont les données ajoutées en accès rapide. Ces données peuvent être renseignées et modifiées directement depuis le panneau de contexte. L'intégralité des données personnalisées est accessible et modifiable depuis une fonctionnalité spécifique. Pour plus d'informations, voir Gérer les données personnalisées.
Compte-rendu externe	Le Compte-rendu externe est saisissable librement et est visible par le client depuis le Portail Client. Cliquez sur la zone de saisie pour ouvrir la fenêtre, renseignez le compte-rendu externe puis cliquez sur Valider. Lorsque le compte-rendu est déjà renseigné, cliquez sur puis Enregistrer si vous souhaitez supprimer ce compte-rendu. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table ainsi que du texte riche (voir Textes en table et Texte riche).

Fil d'activité

Le fil d'activité affiche, sous forme chronologique du plus ancien au plus récent, toutes les actions réalisées sur la demande : interventions, messages directs, suspensions, documents liés, etc.

La description de la demande est toujours la première entrée du fil d'activité. Cliquez sur pour modifier la description puis sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

Astuce

Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table ainsi que du texte riche (voir Textes en table et Texte riche).

Suite à la description, les différentes interventions et messages directs de la demande sont affichés, les uns à la suite des autres. Les actions réalisées en interne sont affichées sur la droite du fil d'activité alors que les actions provenant du client sont affichées sur la gauche.

Un code couleur permet d'identifier rapidement chaque élément de la demande :

La description et les messages directs côté client sont affichés en violet.
Les messages directs côté interne et les suspensions/reprises sont affichés sur fond blanc.
Les interventions sont affichées sur fond gris. Les interventions terminées sont identifiées grâce à l'icône et les interventions en cours grâce à l'icône . Cliquez sur une intervention dans le fil d'activité pour ouvrir le détail de cette intervention dans le panneau Intervention.
Si une alerte sur demande est en cours pour la demande, un message Alerte sur demande rouge est affiché dans le fil d'activité. Ce message affiche le Texte d'alerte défini pour l'alerte ainsi que la réponse apportée. Si l'alerte n'est plus en cours, le message reste visible dans le fil d'activité mais est affiché sur fond blanc.

Pour chaque action, les éléments suivants sont disponibles :

L'utilisateur ou le contact client à l'origine de l'action.
La date et heure de l'action, ou la date de dernière modification.
Le titre de l'action et le contenu. Cliquez sur la flèche en haut à droite de chaque action pour replier ou déplier les informations visibles.

Les documents ajoutés sont visibles avec l'utilisateur, le nom du client si le document a été ajouté depuis le Portail Client ainsi que la date/heure de dépôt. Des actions peuvent être effectuées :

S'il s'agit d'une image ou d'un PDF, cliquez sur pour télécharger le document.
S'il s'agit d'un lien, cliquez sur le lien ou sur pour l'ouvrir dans un nouvel onglet.
S'il s'agit d'un document autre qu'une image, un PDF ou un lien, cliquez sur ou sur le nom du document pour le télécharger.