Modifier une demande

DMF 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Depuis une demande, il est possible de modifier la plupart des informations directement dans l'interface. Dès qu'une modification est faite, un bandeau est affiché au bas de l'écran pour vous permettre d'enregistrer les modifications apportées en cliquant sur Enregistrer. Ce bandeau indique le nombre de modifications non enregistrées.

Le titre se trouve dans le bandeau d'en-tête de la demande.

La fonctionnalité est accessible même s'il y a des modifications non enregistrées sur la demande.

1 Depuis la demande, double-cliquez sur le titre.
2 Renseignez le nouveau titre souhaité.
3 Cliquez sur ou appuyez sur Entrée puis enregistrez la demande.

La demande est enregistrée et le titre est modifié.

DMF 260105 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LE CONTEXTE

Prérequis : Les modifications en cours sur la demande doivent être enregistrées.

Le contexte d'une demande rassemble les champs suivants : Client, Site, Contrat, Prestation, Produit, Environnement, Nature et Gravité.

La modification du contexte d'une demande se fait uniquement depuis une fonctionnalité spécifique. Il n'est pas possible de modifier ces champs directement depuis la demande.

Note

Il n'est pas possible de modifier le client si des temps ont déjà été saisis sur la demande.

1 Depuis la demande, cliquez sur à droite de la section Contexte depuis le panneau de contexte sur la gauche.
2 Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification.
3 Cliquez sur Valider pour mettre à jour le contexte.

Le contexte est modifié.

Note

Si la gravité est modifiée et correspond à une alerte paramétrée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée à l'enregistrement des modifications. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au créateur de la demande d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.

DMF 260106 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LES STATUTS DE LA DEMANDE

Prérequis : Les modifications en cours sur la demande doivent être enregistrées.

Au cours du cycle de vie d'une demande, son statut et son état sont mis à jour pour refléter l'avancement de la demande au client et en interne.

L'état d'une demande est présent à titre indicatif et permet de préciser l'avancement d'une demande. Le statut d'une demande, quant à lui, peut être associé à des règles de gestion spécifiques. Les types d'intervention sont paramétrables pour permettre de passer automatiquement d'un statut ou d'un état à un autre.

Si besoin, il est également possible de modifier manuellement le statut et l'état de la demande. Par exemple, la modification des statuts de la demande permet de changer l'état associé au statut d'une demande sans avoir à modifier le type d'une intervention de la demande.

La modification des statuts d'une demande se fait uniquement depuis une fonctionnalité spécifique. Il n'est pas possible de modifier ces champs directement depuis une demande.

1 Depuis la demande, cliquez sur en haut à droite puis sur Modifier les statuts.
2 Modifiez les champs suivants :
Champ Description
Réception Affiche la date et heure de création de la demande. Ce champ est affiché à titre indicatif et ne peut pas être modifié.
Intervention

Ce champ correspond à la première intervention contractuelle, qui permet d'arrêter le décompte de la GTI (garantie temps d'intervention) pour la prise en compte d'une demande :

  • S'il y a déjà eu une première intervention réelle sur la demande, le champ est coché et affiche la date et heure de la première intervention. Décochez cette case pour vider la date de première intervention et reprendre la GTI.
  • S'il n'y a eu aucune intervention sur la demande, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de première intervention. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée.
Résolution

Ce champ correspond à la résolution de la demande, qui permet d'arrêter le décompte de la GTR (garantie temps de résolution) :

  • Si la demande est déjà résolue, le champ est coché et affiche la date et heure de résolution. Décochez cette case pour vider la date de résolution et revenir à une demande "en cours".
  • Si la demande n'est pas résolue, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de résolution. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "résolu" et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.
Clôture externe

Ce champ correspond à la clôture externe (côté client) de la demande :

  • Si la demande est déjà clôturée externe, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture externe et revenir à une demande "résolue".
  • Si la demande n'est pas clôturée externe, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture externe. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (côté client) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.

Note

Lors d'une clôture externe, la demande est affichée en statut "clôturé" sur le Portail Client mais il est toujours possible d'ajouter des interventions dans la demande.
Clôture interne

Ce champ correspond à la clôture interne de la demande :

  • Si la demande est déjà clôturée interne, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture interne et revenir à une demande "clôturée externe".
  • Si la demande n'est pas clôturée interne, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture interne. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (en interne) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.

Note

Lors d'une clôture interne, il n'y a plus d'action possible sur la demande.

Référence

En haut à droite d'une demande, l'icône permet de rapidement clôturer la demande en interne. Pour en savoir plus, voir Clôturer rapidement une demande en interne.
Nouveau statut Affiche la liste des statuts disponibles en fonction du statut en cours de la demande, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre.
Nouvel état Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.
3 Cliquez sur Valider.

Les statuts sont modifiés.

DMF

260112 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER EN LOT LES DEMANDES

Depuis les résultats de recherche des demandes, il est possible de modifier en lot les demandes, les interventions et les données personnalisées (associées aux demandes).

1 Depuis les résultats de recherche des demandes, cochez une ou plusieurs demandes à modifier.
2 Cliquez sur à droite du champ de recherche puis sélectionnez l'option qui correspond à la modification en lot que vous souhaitez effectuer :
  • Modifier en lot les demandes
  • Modifier en lot les données personnalisées paramétrées depuis l'Application Desktop > Outils > Paramétrage > Paramétrage support > Données personnalisées > Données personnalisées des demandes
  • Modifier en lot les interventions

Note

L'intervention modifiée sur chaque résultat est :

  • l'intervention de saisie de la demande si la recherche porte sur des demandes ;
  • l'intervention affichée en résultat de recherche si la recherche porte sur des interventions.
3 Depuis la fenêtre de modification en lot :
  • Pour modifier en lot l'un des champs, activez le switch correspondant au champ puis renseignez la nouvelle valeur.
  • Pour initialiser un champ à zéro, activez le switch mais laissez le champ vide.

Note

Les champs non visibles dans la fenêtre de modification correspondent à des champs non modifiables en lot. Cela peut s'expliquer si les lignes sélectionnées ne sont pas pertinentes. Par exemple, si plusieurs demandes qui n'ont pas le même produit maintenu sont modifiées en lot, les champs Domaine, Module et Fonction ne seront pas visibles et donc non modifiables.

Pour les champs liés entre eux, tels que Domaine, Module et Fonction, vous ne pouvez pas modifier un seul de ces champs sans renseigner les autres. Vous devez donc tous les renseigner.

4 Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Les valeurs renseignées dans les champs activés sont modifiées pour toutes les demandes sélectionnées.

DMF

260113 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER EN LOT LES STATUTS

Important

Cette fonctionnalité est soumise au feature flag Domaine Portail Support > Libellé Modifier En Lot Statuts.

Prérequis : Il est uniquement possible de modifier en lot le statut des demandes ayant un Statut et un Produit vendu identiques.

1 Depuis les résultats de recherche des demandes, cochez une ou plusieurs demandes à modifier.
2 Cliquez sur à droite du champ de recherche puis sélectionnez Modifier en lot les statuts.
3 Depuis la fenêtre de modification en lot, modifiez les champs désirés :
Champ Description
Intervention

Ce champ permet de renseigner une date d'intervention pour les demandes sélectionnées lorsque celles-ci n'en avaient pas.
Résolution

Ce champ permet de renseigner une date de résolution pour les demandes sélectionnées lorsque celles-ci n'étaient pas en statut Résolu.
Clôture externe

Ce champ permet de renseigner une date de clôture externe pour les demandes sélectionnées.

Note

Lors d'une clôture externe, la demande est affichée en statut "clôturé" sur le Portail Client mais il est toujours possible d'ajouter des interventions dans la demande.
Clôture interne

Ce champ permet de renseigner une date de clôture interne pour les demandes sélectionnées.

Note

Lors d'une clôture interne, il n'y a plus d'action possible sur la demande.
Nouveau statut Affiche la liste des statuts disponibles en fonction du statut en cours des demandes sélectionnées, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre.
Nouvel état Affiche la liste des états associés au Nouveau statut disponibles en fonction du statut en cours des demandes sélectionnées, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre.
4 Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Le statut des demandes sélectionnées est modifié.