Ouvrir et traiter une demande

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Allez dans Support > Nouvelle demande Support et en fonction des informations fournies par votre interlocuteur, remplissez les sections Client, Contrat et Produit :

• soit en renseignant les champs manuellement,
• soit en double-cliquant dans les listes d'aide. Si vous activez les filtres avec le bouton , seuls les clients/sites de maintenance et les contacts du site seront proposés.

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Si besoin, créez des clients / contacts à la volée. Si le client ou le contact n’existe pas dans Akuiteo :

1. Créez un nouveau prospect ou contact client en cliquant sur les icônes à droite de la section Client / Localisation / Demandeur.
2. Saisissez les informations utiles à la création, comme du texte, des images ou des hyperliens.

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Si besoin, liez la demande à un contrat fournisseur ou à une demande existante.

Lier les produits maintenus - et donc la demande - à un ou plusieurs contrats fournisseur

Sélectionnez un produit maintenu dans la section Produit. S'il est lié à un contrat, la section Contrat fournisseur s'ouvre pour permettre d’en sélectionner un, qui sera celui de la demande. Si un seul contrat fournisseur est trouvé, il est automatiquement lié.

Il est possible, à tout moment, de lier ou délier un contrat fournisseur en utilisant les icônes de la section. Le fournisseur concerné est également affiché au-dessus du contrat, dans la partie gauche.

Lier la demande à une demande existante

Dans la section Demandes du client, la liste des demandes non clôturées sur le client sélectionné à J -8 est affichée par défaut. Vous pouvez filtrer par demandes clôturées ou autre.

Si besoin, liez la demande à une autre en tant que :

• Mère : la demande correspond à un problème qui engendre un autre problème. Vous pouvez lier la nouvelle demande comme "mère" de plusieurs demandes existantes.
• Fille : la demande correspond à un problème causé par un autre.

Créer une demande client hors contrat ou hors périmètre

Un client appelle votre service Support concernant une demande qui n'est liée à aucun contrat client (ex : contrat expiré) ou qui dépasse le périmètre de ses contrats (ex : erreur de manipulation non couverte par l'assistance).

Vous voulez néanmoins tracer cette demande et pouvoir la retrouver facilement à travers une recherche. Dans la section Contrat / Prestation :

• Si la demande est hors contrat, videz le champ Contrat. La case Coup pas coup est automatiquement cochée si aucun client n'a été sélectionné OU si le client sélectionné n'a aucun contrat.
• Si la demande est hors périmètre, videz le champ Prestation et cochez la case Hors périmètre. La case Hors périmètre est automatiquement cochée si le client sélectionné n'a aucun contrat OU aucune prestation OU aucun produit OU un produit qui ne fait pas partie de la prestation.

Vous pourrez par la suite effectuer des recherches sur ces demandes en cochant les cases Coup par coup ou Hors périmètre en critères de recherche.

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Cliquez sur pour créer la demande.

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Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, indiquez le groupe de travail qui prend en charge la demande. Le responsable récupérera ainsi la demande et la distribuera à ses collaborateurs. Cette étape est obligatoire.

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Dans l'écran de la demande, renseignez les champs que vous souhaitez dont :

• Description externe : permet de saisir la demande du client telle qu’elle a été énoncée. Vous pouvez y ajouter des images en faisant un copié-collé dans la zone.
• Compte-rendu Externe : permet de saisir les détails comme "La demande sera prise en charge dès que possible".

• Codes : Err / Reg : permet de saisir un code-erreur "connu" lié à un produit (ex : erreur 404).
• Collab. pilote : permet de saisir le nom du collaborateur qui a saisi la demande. Cette information n'est pas liée au groupe de travail.

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Sauvegardez.

Une intervention de saisie est créée. À partir de maintenant, vous allez suivre le cycle de vie de la demande. Consultez la section Comprendre le cycle de vie de la demande.

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Cliquez sur Edition > Clôturer la demande.

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Dans la boîte de dialogue Clôture de la demande, saisissez les informations et validez.

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Cliquez sur Edition > Annuler.

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Dans la boîte de dialogue Annulation de la demande, indiquez les dates de clôture, le statut et le nouvel état de la demande puis validez.

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Depuis la demande clôturée, allez dans Edition > Déclôturer.

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Dans la boîte de dialogue Déclôture de la demande, indiquez les raisons du changement et les nouveaux états / statuts puis validez.

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Dans la boîte de dialogue Dupliquer l'intervention, renseignez les informations pour recréer une intervention "express". L'ancienne demande ou intervention sera ainsi archivée.

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Cliquez sur Support > Demandes et interventions.

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Dans les champs de l'onglet Critères principaux Intervention, renseignez les informations suivantes :

• Indicateurs multiples : critères filtrant les interventions (En cours, Terminées, etc.)
• Propriétés générales : dénominations et type de l’intervention
• Contacts et Intervenants : personnes et groupes associés aux interventions
• Dates et Délais : toutes les dates, les délais et échéances des interventions
• Recherches textuelles : dans les compte-rendus et les messages d’erreur

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Dans les champs de l'onglet Critères secondaires Intervention, renseignez les informations suivantes :

• Contexte : contrat, prestation, produit, localisation, etc.
• Versions et Révisions : révisions du produit corrigées ou à corriger par les interventions
• Demandes de ressources : profil, délai, circonstances et durée
• Temps passés : les critères de sélection des fiches de temps passés sur interventions