Mettre en place des contrats d'engagement

Vous pouvez lier une demande à un contrat en précisant les GTI et les GTR. Ces garanties font partie d'un engagement de service (SLA ou Service Level Agreement), c'est-à-dire un contrat ou partie de contrat spécifiant l'ensemble des services à fournir à votre client.

Ce contrat contient des clauses pour lesquelles les délais doivent être appliqués sous risque d'une pénalité. Le délai est donc contractuellement important. Notez que les délais peuvent être liés au contrat mais aussi à une personne ou à une société.

La liaison du contrat permet en outre l'automatisation au cours de la saisie d'une demande et le déclenchement d'un compteur de couleur dans la fiche d'intervention :

  • Vert : le délai est respecté, il reste plus de X heures pour agir (2H00 par défaut, voir paramétrage)
  • Orange : le délai est respecté, mais il reste moins de X heures pour agir (2H00 par défaut)
  • Rouge : le délai n’est plus respecté (clignote une fois arrivé à 00:00)

Supposons qu'une GTI de 4h (demande prise en compte dans les 4h après la demande) et une GTR de 2 jours (la résolution doit être effective dans les 2 jours) ont été mises en place.

Lorsqu'un contrat est passé, vous mettez en place les éléments suivants dans Akuiteo :

  • GTI et/ou GTR.
  • Planning réception : période pendant laquelle la demande est reçue et évaluée. Ex: la demande doit être évaluée et saisie dans les 4h maximum à compter de la réception.
  • Planning d’action : période pendant laquelle la demande est traitée. Ex : la demande doit être traitée et réalisée dans les 48h après réception de la demande saisie.

Une demande arrive à 2h du matin par e-mail. Elle arrive bien dans la boîte mail mais ne sera lue qu'à 9h du matin.

Le contrat dit qu'une demande doit être traitée dans les 4h à partir de la réception dans la plage horaire 9h-18h (plage horaire de réception).

La demande est évaluée et saisie à 17h et sera envoyée pour intervention le lendemain de 9h à 12h dès que la demande aura été réceptionnée.

Remarques sur 24h et 1 journée

1 journée n'est pas considérée comme 24 heures d'affilée.

  • Si le contrat est en heure et qu'on souhaite ajouter une journée de travail évaluée à 24h, alors on ajoute 24h à partir de l’heure de prise en compte.
  • Si le contrat est en jour et qu'on souhaite ajouter une journée de travail, alors on ajoute une journée qui doit se terminer forcément en fin de journée, c’est-à-dire en fin de période d’activité (ex : 18h).

Lorsqu'un client souhaite souscrire un contrat de maintenance, vous devez le saisir au sein du module Support.

Prérequis : Les données de GTI et GTR doivent être paramétrées depuis Outils > Paramétrage > Paramétrage Support > Demandes et interventions > Délais contractuels.

1 Cliquez sur Support > Contrats > Contrats clients > .
2 Dans l'écran Nouveau contrat, saisissez les informations générales du contrat client. Le contrat doit être lié à une affaire.
3 Sous l'onglet Maintenance et pénalités, indiquez si le client souhaite appliquer une pénalité si les demandes ne sont pas traitées et résolues dans le temps imparti.
4 Sauvegardez.

Les informations concernant la GTI et GTR seront à saisir dans les lignes du contrat sous l'onglet Prestation ou sous l'onglet Délais et Plans.

Mettre à jour des lignes de contrat

Vous pouvez mettre à jour en lot des lignes de contrat, et marquer comme "non facturées" plusieurs lignes de contrat en même temps.

1 Ouvrez un contrat support comprenant plusieurs lignes.
2 Sous l'onglet Lignes, sélectionnez les lignes et faites un clic droit.
3 Sélectionnez Mettre à jour les lignes sélectionnées.
4 Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cochez la case Non facturé puis validez.