Créer une demande

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141301 SUPPORT DEMANDES INSERER ou 142601 SUPPORT DEMANDE SIMPLIFIEE INSERER

La création d'une demande est accessible depuis le bouton + Demande dans la barre supérieure de n'importe quel écran du Portail Support.

Cette option permet d'afficher les fonctions suivantes :

Champ Description
Nouvelle demande

Permet de créer une demande à partir de zéro.

Voir À partir de zéro pour plus d'informations.
A partir d'un modèle

Permet de créer une demande à partir d'un modèle pré-rempli.

Voir À partir d'un modèle pour plus d'informations.
A partir de la demande ...

Cette option est affichée uniquement depuis l'écran d'une demande en cours de consultation.

Permet de créer une demande à partir des informations de la demande en cours de consultation.

Voir À partir d'une demande existante pour plus d'informations.
1 Cliquez sur le bouton + Demande dans la barre supérieure de n'importe quel écran du Portail Support.
2 Cliquez sur Nouvelle demande.

La fenêtre de création d'une demande s'ouvre.

3 Dans la fenêtre de création de la demande, renseignez les champs suivants pour la Saisie du contexte :
Champ Description
Client

Client associé à la demande.

Renseignez au moins 3 caractères pour afficher les prospects validés et les clients ouverts correspondant à la recherche.

Note

Si le client renseigné est paramétré pour être bloqué en prise d'appel (en cas de facture non réglée sur le client ou sans contrôle), un message est affiché et il est impossible de valider la création de la demande.

Pour plus d'informations, voir Mettre en place des règles de blocage.
Site

Site du client associé à la demande.

Sélectionnez le site depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Demandeur externe

Contact actif du site client.

Sélectionnez le demandeur depuis la liste déroulante. Cette liste n'affiche pas les contacts partis. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Le filtre Restreindre aux contacts du site situé à droite du champ permet, lorsqu'il est activé, de filtrer la liste d'aide en proposant uniquement les contacts liés au site renseigné dans le champ Site. Lorsqu'il est désactivé, la liste d'aide propose tous les contacts liés à la société sans distinction de site.

Pour créer un nouveau contact, cliquez sur à droite du champ. Pour plus d'informations sur la création de contact, voir Créer un contact.
Contrat

Contrat en cours du client.

Sélectionnez le contrat depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les contrats en cours et qui ne sont pas cochés Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Note

Si le client du contrat renseigné est paramétré pour être bloqué en prise d'appel en cas de facture non réglée sur le contrat, un message est affiché et il est impossible de valider la création de la demande.

Pour plus d'informations, voir Mettre en place des règles de blocage.

Si un mémo alerte a été renseigné sur le contrat sélectionné, il est affiché en haut de la fenêtre mais ne bloque pas la création de la demande. Il peut être renseigné depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Maintenance et pénalités > section Maintenance > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé à droite.
Prestation

Prestation associée au contrat client.

Sélectionnez la prestation depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les prestations du Contrat sélectionné qui ne sont pas cochées Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Note

Si un mémo alerte a été renseigné sur la prestation sélectionnée, il est affiché en haut de la fenêtre.

Le mémo alerte peut être renseigné depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Prestations > clic sur la prestation > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé.
Produit

Produit lié au contrat et à la prestation.

Sélectionnez le produit depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement des produits qui ne sont cochés ni Non vu en support ni Non vu en création de demande.

  1. Si le Contrat et la Prestation sont renseignés, cette liste affiche les produits maintenus liés à la prestation choisie.
  2. S'il n'y a pas de contrat ou de prestation sélectionné, cette liste affiche tous les produits liés à des contrats client qui ne sont pas cochés Non vu en support.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Si une alerte est paramétrée pour la Gravité sélectionnée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée après la validation de la saisie du contexte. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au hotliner d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.
Environnement

Environnement associé au produit maintenu.

Ce champ doit être renseigné seulement si le Produit sélectionné est coché Produit géré en environnement. Sélectionnez l'environnement depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Nature

Nature de la demande.

Sélectionnez la nature depuis la liste déroulante :

  1. S'il y a une nature de demande par défaut sur la Prestation et qu'elle fait partie des natures restreintes (s'il y en a sur la prestation), cette nature par défaut est renseignée automatiquement.
  2. S'il n'y a pas de nature par défaut mais que la prestation comprend des natures restreintes, cette liste affiche les différentes natures restreintes. C'est la nature restreinte cochée Par défaut (dans le paramétrage de la nature) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
  3. Sinon, cette liste affiche toutes les natures de demande paramétrées avec le Produit maintenu sélectionné ajouté en type de produit lié (dans le paramétrage de la nature). C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
  4. Si aucune des conditions précédentes ne s'applique, cette liste affiche toutes les natures de demande. C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Important

L'état de la demande doit être autorisé dans le paramétrage de la nature choisie. Si l'état n'est pas paramétré dans les Etats de demandes autorisés, la demande ne pourra pas être créée.
Gravité

Gravité de la demande. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande.

Sélectionnez la gravité depuis la liste déroulante. Cette liste affiche toutes les gravités en cours de validité paramétrées sur la société de connexion et la société ***** :

  1. S'il y a une gravité par défaut sur la Prestation, cette gravité est renseignée automatiquement.
  2. S'il n'y a pas de gravité par défaut sur la prestation, c'est la gravité cochée Par défaut (dans le paramétrage de la gravité) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.
  3. Sinon, c'est la gravité avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.

Note

Si la règle de gestion GMAO_DELAI_GRAV est activée, la Gravité est obligatoire.
Domaine, Module, Fonction

Domaine / Module / Fonction de la demande.

Double-cliquez sur le champ pour ouvrir la liste des valeurs disponibles. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Groupe

Groupe de travail associé à la demande. Les membres du groupe sélectionné sont responsables de la demande créée.

Sélectionnez le groupe depuis la liste déroulante. Cette liste affiche tous les groupes de travail actifs paramétrés sur la société de connexion et la société ***** (Outils > Paramétrage > Paramétrage support > Groupes de travail > Groupes et membres).

Le Groupe est renseigné automatiquement :

  • D'abord, s'il y a un groupe renseigné sur la ligne de prestation correspondant au Produit, ce groupe est renseigné automatiquement.
  • Sinon, s'il y a un groupe renseigné sur la Prestation, ce groupe est renseigné automatiquement.

Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Reçue le Renseignez la date et l'heure de réception de la demande. Par défaut, ce champ est renseigné avec la date et l'heure d'ouverture de l'écran de création de la demande.
Suivre la demande Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ Suivi par de la demande avec l'utilisateur connecté qui crée la demande.
Révision à corriger = dernière révision du produit Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ A corriger de la demande avec la dernière révision liée à la version du produit.
4 Cliquez sur Suivant.
5 Renseignez le Titre et la Description de la demande.
6 Si besoin, renseignez les données personnalisées de la demande :

Par défaut, aucune donnée personnalisée n'est visible dans la section Données personnalisées. Pour ajouter des données personnalisées à la section :

  1. Cliquez sur .
    À gauche, la liste présente les données personnalisées disponibles à ajouter en raccourci. À droite, la liste présente les données personnalisées en raccourci.
  2. Faites un drag & drop d'une donnée personnalisée d'une liste à l'autre pour l'ajouter en raccourci ou la retirer des raccourcis. Pour ajouter ou retirer toutes les données personnalisées en une fois, cliquez sur l'icône ou .
  3. Cliquez sur Appliquer.

Les données personnalisées ajoutées seront visibles dans cette section lors de la création d'autres demandes.

Vous pouvez afficher toutes les données personnalisées et les renseigner si besoin en cliquant sur Suivant. Cette étape est facultative.

7 Cliquez sur Valider.

La demande est créée et la fiche de la demande est ouverte automatiquement.

1 Cliquez sur le bouton + Demande dans la barre supérieure de n'importe quel écran du Portail Support.
2 Cliquez sur A partir d'un modèle.

La fenêtre de création d'une demande s'ouvre.

3 Cliquez sur le modèle de demande souhaité.

La Saisie du contexte s'ouvre avec les champs pré-remplis par le modèle.

4 Renseignez les champs qui n'ont pas été pré-remplis par le modèle et cliquez sur Suivant.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs de la saisie du contexte, voir À partir de zéro.

5 Renseignez le titre et la description de la nouvelle demande. Si le modèle contient une description, celle-ci est pré-renseignée automatiquement pour la nouvelle demande.
6 Si besoin, renseignez les données personnalisées de la nouvelle demande :

Par défaut, aucune donnée personnalisée n'est visible dans la section Données personnalisées. Pour ajouter des données personnalisées à la section :

  1. Cliquez sur .
    À gauche, la liste présente les données personnalisées disponibles à ajouter en raccourci. À droite, la liste présente les données personnalisées en raccourci.
  2. Faites un drag & drop d'une donnée personnalisée d'une liste à l'autre pour l'ajouter en raccourci ou la retirer des raccourcis. Pour ajouter ou retirer toutes les données personnalisées en une fois, cliquez sur l'icône ou .
  3. Cliquez sur Appliquer.

Les données personnalisées ajoutées seront visibles dans cette section lors de la création d'autres demandes.

Vous pouvez afficher toutes les données personnalisées et les renseigner si besoin en cliquant sur Suivant. Cette étape est facultative.

7 Cliquez sur Valider.

La demande est créée et l'écran de la demande est ouverte automatiquement.

Une demande peut être créée à partir d'une demande existante, c'est-à-dire en pré-remplissant le formulaire de création avec les informations de la demande existante. Les informations non présentes dans le formulaire de création (par exemple les interventions et les données personnalisées) ne seront pas reprises dans la nouvelle demande.

1 Depuis la demande d'origine, cliquez sur + Demande dans la barre supérieure puis sur A partir de la demande ....

La Saisie du contexte s'ouvre avec les champs pré-remplis avec les informations de la demande d'origine.

2 Renseignez le Groupe. Vous pouvez également modifier les autres champs si besoin.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs de la saisie du contexte, voir À partir de zéro.

3 Cliquez sur Suivant.
4 Si besoin, modifiez le titre et la description de la nouvelle demande.
5 Si besoin, renseignez les données personnalisées de la nouvelle demande :

Par défaut, aucune donnée personnalisée n'est visible dans la section Données personnalisées. Pour ajouter des données personnalisées à la section :

  1. Cliquez sur .
    À gauche, la liste présente les données personnalisées disponibles à ajouter en raccourci. À droite, la liste présente les données personnalisées en raccourci.
  2. Faites un drag & drop d'une donnée personnalisée d'une liste à l'autre pour l'ajouter en raccourci ou la retirer des raccourcis. Pour ajouter ou retirer toutes les données personnalisées en une fois, cliquez sur l'icône ou .
  3. Cliquez sur Appliquer.

Les données personnalisées ajoutées seront visibles dans cette section lors de la création d'autres demandes.

Vous pouvez afficher toutes les données personnalisées et les renseigner si besoin en cliquant sur Suivant. Cette étape est facultative.

6 Cliquez sur Valider.

La demande est créée et l'écran de la demande est ouverte automatiquement.