Contacter par téléphone, mail ou message direct

DMF

160402 SERVICE CONTACT INSERER

160403 SERVICE CONTACT MODIFIER

Il est possible de créer un contact directement depuis la demande pour l'ajouter en tant que demandeur ou utilisateur. Cette création est uniquement disponible lorsque le champ du contact n'est pas renseigné.

1 Depuis la demande > panneau de contexte > section Contacts, cliquez sur pour les champs Demandeur et Utilisateur.
2 Dans la fenêtre de création, renseignez les champs suivants :
Champ Description
Identité Sélectionnez la Civilité depuis la liste déroulante et renseignez les Nom et Prénom du contact.
Coordonnées sur le site client Renseignez le numéro de Téléphone et de Portable, ainsi que l'Email du contact chez le client concerné.
Particularités sur le site client

Cochez les options suivantes en fonction de vos besoins :

  • Interlocuteur support - Cette option doit être cochée pour pouvoir cocher les options suivantes.
  • Interlocuteur principal support
  • VIP support
  • Blacklisté support
Notes Renseignez des notes diverses relatives au contact demandeur ou à l'utilisateur lié à la demande.
3 Cliquez sur Enregistrer pour valider la création du contact.

Le contact est créé et est renseigné automatiquement dans le champ Demandeur ou Utilisateur.

Lorsqu'un contact est renseigné, cliquez sur à droite du champ puis sur Modifier pour modifier le contact concerné. Modifiez les informations souhaitées puis cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

Pour modifier le contact renseigné, cliquez sur à droite du champ puis sur Modifier. Modifiez les informations souhaitées puis cliquez sur Enregistrer.

Depuis le panneau de contexte d'une demande > section Contacts, les fonctions suivantes sont disponibles à droite des champs Demandeur et Utilisateur lorsqu'un contact est renseigné.

Permet d'envoyer un mail à l'adresse mail reprise depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. Un mail brouillon est ouvert dans l'outil de messagerie par défaut sur l'ordinateur de l'utilisateur.

Survolez l'icône pour afficher l'adresse mail du contact.

L'icône est inactive s'il n'y a pas d'adresse mail associée et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Astuce

Il est possible de copier l'adresse mail en cliquant sur l'icône puis sur Copier l'adresse mail.

Permet d'appeler le téléphone fixe repris depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. L'appel est effectué avec l'outil d'appel en ligne paramétré par défaut dans le navigateur de l'utilisateur.

Note

Si le pilote applicatif CLICTOCALL_TEL est activé, l'appel est effectué grâce au protocole TEL ou SIP selon le paramétrage du pilote.

Survolez l'icône pour afficher le numéro de téléphone fixe du contact.

L'icône est inactive s'il n'y a pas de téléphone fixe associé et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Astuce

Il est possible de copier le numéro de téléphone en cliquant sur l'icône puis sur Copier le numéro de téléphone.

Permet d'appeler le téléphone portable repris depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. L'appel est effectué avec l'outil d'appel en ligne paramétré par défaut dans le navigateur de l'utilisateur.

Note

Si le pilote applicatif CLICTOCALL_TEL est activé, l'appel est effectué grâce au protocole TEL ou SIP selon le paramétrage du pilote.

Survolez l'icône pour afficher le numéro de téléphone portable du contact.

L'icône est inactive s'il n'y a pas de téléphone portable associé et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Astuce

Il est possible de copier le numéro de portable en cliquant sur l'icône puis sur Copier le numéro de portable.
DMF

191901 PORTAIL MAIL ENVOI DE MAIL

Prérequis : Les modifications en cours sur la demande doivent être enregistrées.

Depuis la demande, un mail peut être envoyé à une personne autre que le demandeur externe ou l'utilisateur.

1 Cliquez sur en haut à droite de la demande.
2 Dans la fenêtre Envoyer par mail, renseignez les informations suivantes :
Champ Description
À

Permet de définir les destinataires du mail.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Astuce

Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Cc

Permet de définir les destinataires en copie du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Astuce

Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Cci

Permet de définir les destinataires en copie cachée du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée.

Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire.

Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement.

Astuce

Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Répondre à

Permet de définir les destinataires en cas de réponse au mail envoyé grâce à cette fonctionnalité. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée.

Par défaut, si les destinataires répondent au message envoyé, c'est l'adresse mail de l'utilisateur connecté qui sera utilisée. Si vous souhaitez que la réponse soit envoyée à d'autres destinataires, ajoutez un ou plusieurs collaborateurs ou contacts, ou renseignez les adresses mail directement.
Modèle

Sélectionnez le modèle d'édition à joindre depuis la liste déroulante.

Cochez :

  • soit Inclure l'édition dans le corps du mail pour que l'édition soit incluse dans le corps du mail. L'édition doit être disponible au format HTML pour être incluse dans le corps du mail.
  • soit Joindre l'édition en pièce jointe pour que l'édition soit ajoutée en pièce jointe du mail au lieu d'être dans le corps du mail.
Objet

Renseignez l'objet du mail.

Par défaut, le numéro et la date du devis est renseigné mais vous pouvez modifier l'objet si besoin.
Message

Renseignez le corps du message.

Une mention indiquant le nom de l'expéditeur est insérée automatiquement dans le corps du mail afin que le destinataire puisse connaître l'expéditeur du mail.
3 Cliquez sur Envoyer.

Le mail est envoyé aux destinataires renseignés.

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141341 SUPPORT DEMANDES MESSAGES SUR DEMANDES ou 142603 SUPPORT DEMANDE SIMPLIFIEEE RECHERCHER

Les messages directs permettent une communication rapide et simplifiée avec le client, et limitent les échanges au périmètre de la demande. Si le client souhaite discuter d'une autre demande, il doit le faire à partir de cette autre demande pour éviter toute confusion.

Important

Les messages directs doivent être activés depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Messages sur demande > option Activer les messages sur demandes à cocher.

Les messages directs provenant du client sont envoyés depuis son Portail Client et sont affichés en violet dans le fil d'activité de la demande depuis le Portail Support. En bas à droite de chaque message du client, cliquez sur Marquer comme lu (ou Marquer comme non lu) pour signifier au client que son message a bien été reçu.

Référence

Grâce au CatchMail, vous pouvez envoyer des messages directs sur des demandes en envoyant un mail depuis l'application de messagerie de l'ordinateur.

Pour plus d'informations sur l'envoi de messages directs grâce au CatchMail, voir Envoyer des messages sur des demandes.

Pour envoyer un message direct ou répondre au message d'un client :

1 Cliquez sur en bas à droite du fil d'activité, depuis la demande concernée.
2 Renseignez le message.

Astuce

Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table ainsi que du texte riche (voir Utiliser les textes en table et Utiliser le texte riche).

3 Cochez Notifier par email si vous souhaitez envoyer un mail de notification au client pour l'avertir de l'envoi du message.

Note

Par défaut, l'option Notifier par email est décochée. Pour modifier ce comportement, cochez l'option 'Notifier par mail' coché par défaut depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Mail client.

4 Cliquez sur pour envoyer le message direct.

Le message direct est envoyé au client, qui peut consulter ce message depuis son Portail Client. Le message direct est ajouté dans le fil d'activité de la demande.

Si la conversation est bloquée, les messages directs déjà envoyés ou reçus restent visibles dans le fil d'activité de la demande, mais l'icône est inactive.