Intervenir sur une demande

Lorsqu'une demande est créée, une première intervention doit être ajoutée pour matérialiser la prise en compte de la demande. Pour traiter cette demande et répondre au besoin exprimé, il faut créer et terminer des interventions : interventions de qualification, de développement, de suivi qualité, etc.

Une intervention représente une action à effectuer pour participer à la résolution d'une demande. Une intervention peut être attribuée à un groupe de travail ou à un collaborateur spécifique. Pour gagner en rapidité, les utilisateurs peuvent saisir leurs temps directement depuis une intervention. Une fois l'intervention effectuée, celle-ci est terminée et une intervention suivante est créée. Ainsi, l'avancement d'une demande est géré en interne grâce aux interventions.

Pour gérer les demandes multi-sociétés, deux types de données doivent être paramétrées :

Un type d'intervention peut être créé sur la société ***** pour avoir un type commun à toutes les sociétés et utilisable par tous les collaborateurs. Pour créer des types d'intervention qui apparaîtront dans toutes les sociétés lors de la saisie ou de la modification d'une demande, l'utilisateur doit se placer dans le contexte de la société *****.

Si l'option Affectation multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme un intervenant multi-sociétés. Si un type d'intervention est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, cet utilisateur peut donc être sélectionné comme Intervenant par défaut.

Si le type d'intervention est créé sur la société *****, les champs suivants affichent uniquement des valeurs paramétrées sur ***** lors de la création ou de la modification de ce type :

  • Action
  • Type par défaut de l'intervention suivante
  • Groupe de travail
  • Intervenant par défaut
  • Statut par défaut
  • État par défaut
  • (Filtrer sur) Nature de demande
  • (Filtrer sur) Type de produit
  • (Restreindre à) Groupe de travail

Un groupe de travail peut être créé sur la société ***** pour regrouper des collaborateurs de plusieurs sociétés différentes. Pour créer des groupes de travail qui apparaîtront dans toutes les sociétés lors de la saisie ou de la modification d'une demande, le collaborateur doit se placer dans le contexte de la société *****.

Si l'option Responsable multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme tel. Si un groupe de travail est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, ce collaborateur peut donc être sélectionné comme Responsable.

Si l'option Affectation multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme un intervenant multi-sociétés. Si un groupe de travail est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, ce collaborateur peut donc être sélectionné lors de l'ajout de membres au groupe.

Note

Une intervention peut uniquement être créée au sein d'une demande.

1 Depuis le premier onglet d'une demande en modification, cliquez sur en haut à droite de la section Intervention.

Une nouvelle intervention vide est ajoutée à la demande, avec le numéro de l'intervention incrémenté de 1.

2 Renseignez les champs suivants :
  • Type de l'intervention, par exemple une intervention de qualification ou de développement. Les différents types d'intervention sont paramétrables et peuvent être liés à des états de demande spécifiques.
  • Groupe de travail associé à l'intervention. Ce groupe permet de désigner l'équipe qui sera en charge de l'intervention. Les différents groupes de travail sont paramétrables.

Les champs Type / Groupe sont les seuls champs obligatoires pour pouvoir enregistrer la demande et donc créer l'intervention. Les autres champs peuvent être renseignés ensuite et tout au long de la vie de l'intervention.

3 Enregistrez la demande pour valider la création de l'intervention.

Note

Une intervention peut être annulée lorsqu'elle est en cours de création et tant que la demande n'est pas enregistrée. Une fois la demande enregistrée, celle-ci peut seulement être supprimée.

Pour annuler une intervention, cliquez sur en haut à droite de la section Intervention. Ainsi, la création de l'intervention est annulée et l'intervention disparaît.

Dans l'onglet principal de l'écran d'une demande, la section Intervention affiche toutes les informations de la dernière intervention créée. Ces informations ont été renseignées au moment de la création ou au cours de l'intervention. Pour l'intervention de saisie, c'est-à-dire l'intervention n°0, seuls les champs Type / Groupe, Intervenant et Prévue le sont affichés car les autres champs ne sont pas utiles pour ce type d'intervention.

Les icônes situées à droite de la section Intervention permettent d'effectuer les actions suivantes :

  • Pour afficher les autres interventions créées pour la demande, naviguez en utilisant les flèches gauche et droite .
  • Pour envoyer une intervention par mail ou fax, cliquez sur .
  • Pour créer un nouveau devis à partir des informations de l'intervention ou pour ouvrir la fiche du devis associé, cliquez sur .
Champ Description
Type / Groupe

Le type d'une intervention permet de catégoriser l'intervention et l'action à effectuer. La résolution d'une demande implique de passer par un ou plusieurs types d'intervention : la qualification, le développement, le suivi qualité, etc. Les différents types d'intervention sont paramétrables.

Le groupe d'une intervention permet d'attribuer l'intervention à un groupe de travail. Les différents groupes de travail sont paramétrables.
Intervenant

La personne qui gère l'intervention, c'est-à-dire l'utilisateur qui effectue les actions nécessaires pour terminer l'intervention et ainsi faire avancer la demande.

La liste des intervenants disponibles depuis la liste d'aide contient :

  • les collaborateurs de la société de rattachement de la demande ;
  • les intervenants multi-sociétés.

Cependant, il est possible de restreindre la liste des intervenants aux seuls collaborateurs faisant partie du groupe de travail sélectionné. Modifiez la demande et cliquez sur pour afficher la liste des collaborateurs du groupe, sélectionnez le collaborateur souhaité puis validez.

Lorsque la demande est en modification ou non, vous pouvez cliquer sur pour prendre l'intervention, c'est-à-dire déclarer que vous êtes actuellement en train de travailler sur l'intervention. Ainsi, le champ Intervenant est rendu non modifiable et est automatiquement renseigné avec votre nom d'utilisateur. Si besoin, cliquez sur pour libérer l'intervention.

Pour qu'un utilisateur soit un intervenant multi-sociétés, l'option Affectation multi-sociétés doit être cochée dans sa fiche collaborateur. Ainsi, l'utilisateur peut être associé à des demandes, quelle que soit la société de rattachement.

Note

Un collaborateur qui a seulement la propriété Affectation multi-sociétés ne peut pas consulter l'ensemble des demandes des différentes sociétés, mais seulement être affecté par d'autres sur des demandes de différentes sociétés.
Interv. diffusable

Si la case est cochée, le contenu renseigné dans le champ Info client de l'intervention est visible côté client, sous forme de message depuis le Portail Client et l'onglet Messages de la demande.

Si la case n'est pas cochée, aucun contenu de l'intervention n'est visible côté client.
Prévue le

La date de fin prévisionnelle de l'intervention.
Info client

Les informations relatives à l'intervention qui permettent au client de suivre l'avancement de la demande.

Si la case Interv. diffusable est cochée, ces informations sont visibles côté client sous forme de messages depuis le Portail Client et depuis l'onglet Messages de la demande.

Cliquez sur pour afficher le détail des informations dans une nouvelle fenêtre.

En mode modification, cliquez sur pour intégrer des textes en table.

Pour ajouter rapidement une image en pièce jointe :

1 Copiez l'image dans votre presse-papiers.
2 En modification, faites un CTRL+V dans le champ Info client.

L'image est ajoutée automatiquement dans Akuiteo en tant que document lié à la demande. La mention Voir le document XXX lié est également ajoutée dans le champ Info client.

Note

Si l'utilisation du Portail Support est activée depuis le Portail Paramétrage, ce champ est masqué. En effet, pour les demandes gérées avec le Portail Support, il n'est plus possible de renseigner l'info client et le client est informé directement grâce aux messages sur demande (voir Envoyer des messages directs).

Pour les demandes créées avant l'activation du Portail Support, les informations client déjà renseignées sur des interventions diffusables sont affichées comme des messages sur demande dans le Portail Support et l'Application Desktop. Les informations client déjà renseignées sur des interventions non diffusables ne sont pas reprises.
Info interne

Les informations relatives à l'intervention qui décrivent les actions effectuées et donnent des précisions sur le traitement de la demande.

Ces informations sont uniquement visibles en interne. Chaque Info interne est ajoutée dans l'onglet Infos internes d'interventions de la section Compte-rendu.

Cliquez sur pour afficher le détail des informations dans une nouvelle fenêtre.

En mode modification, cliquez sur pour intégrer des textes en table.

Pour ajouter rapidement une image en pièce jointe :

1 Copiez l'image dans votre presse-papiers.
2 En modification, faites un CTRL+V dans le champ Info interne.

L'image est ajoutée automatiquement dans Akuiteo en tant que document interne lié à la demande. La mention Voir le document XXX lié est également ajoutée dans le champ Info interne.
Temps passés

Permet de saisir rapidement les temps passés sur l'intervention. Cliquez sur le nom du champ pour ouvrir les temps passés de la semaine en cours pour l'utilisateur connecté.

Référence

Pour plus d'informations, voir Saisir des temps depuis une intervention.
Inter suivante

L'intervention suivante peut être renseignée :

  • manuellement par l'utilisateur ;
  • automatiquement en fonction du type de l'intervention en question.

Pour chaque type d'intervention, il est possible de paramétrer un type d'intervention suivante pour que le champ Inter suivante soit renseigné automatiquement.
Tps total Le temps total passé sur l'intervention. Ce champ est renseigné automatiquement en faisant la somme de tous les temps passés saisis pour l'intervention en question.
Planifié Le temps planifié initialement pour réaliser l'intervention.
RAF Le temps restant à faire pour réaliser l'intervention.

Un utilisateur peut saisir ses temps passés sur une intervention directement depuis l'écran d'une demande. Il existe deux types de saisie de temps depuis une intervention :

Il est possible de voir la liste des temps passés saisis pour toutes les interventions d'une demande, tous utilisateurs confondus. Depuis une demande qui n'est pas en modification, cliquez sur Edition > Temps associés dans le menu supérieur ou cliquez sur dans la barre d'action.

Pour modifier un temps saisi précédemment, allez dans Favoris > Mes temps passés.

Note

Un utilisateur peut avoir à intervenir sur les demandes d'une autre société que celle à laquelle il est rattaché :

  • Si l'option Affectation multi-sociétés est cochée dans son profil utilisateur, l'utilisateur peut saisir ses temps depuis l'intervention d'une demande qui est rattachée à une autre société. Les temps saisis viendront alimenter les temps passés de sa société de rattachement.
  • Si l'option n'est pas cochée, l'utilisateur ne peut pas saisir ses temps sur une demande d'une autre société.
1 Depuis une demande, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention.
2 Renseignez le temps passé sur l'intervention dans le champ Temps passés, puis cliquez sur à la droite du champ.

Le temps est ajouté automatiquement dans les temps passés de l'utilisateur connecté, à la date du jour. Les champs Affaire, Lot, Sous lot et Tâche sont repris automatiquement et sont identiques à ceux de la demande. Si ces champs ne sont pas renseignés au niveau de la demande, il faut les renseigner manuellement avant de saisir le temps.

Ce type de saisie permet d'accéder à une fenêtre de saisie des temps, pour mieux contrôler les informations et modifier des champs si nécessaire.

1 Depuis une demande, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention puis cliquez sur Saisir....

La fenêtre Saisie de temps sur intervention s'ouvre.

2 Dans la fenêtre Saisie de temps sur intervention, renseignez les champs suivants :
  • la Date à utiliser pour la saisie de temps (par défaut, la date du jour est renseignée) ;
  • la Durée passée sur l'intervention.

Les autres champs de la saisie de temps sont pré-remplis avec les informations de la demande, mais les valeurs sont modifiables si besoin.

Pour effacer toutes les valeurs pré-remplies en une fois, cliquez sur en haut à droite de la section Saisie d'une fiche de temps.

La section Saisies rapides affiche la liste des saisies rapides de l'utilisateur. Cliquez sur une saisie rapide pour remplir automatiquement les champs dans la section Saisie d'une fiche de temps.

La section Vos temps passés sur la semaine correspondante affiche une vue d'ensemble des temps de l'utilisateur pour la semaine liée à la Date de l'intervention. Il est ainsi possible d'adapter le temps saisi à la minute près pour l'intervention en cours, par exemple pour ne pas dépasser le quota de la journée.

3 Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Le temps est ajouté dans les temps passés de l'utilisateur connecté, à la date renseignée.

La terminaison d'une intervention permet d'indiquer que l'action attendue pour l'intervention a bien été réalisée et que la demande peut suivre son cours, avec la création d'autres interventions ou la clôture de la demande.

Note

Une intervention terminée peut toujours être modifiée.

Avant de terminer une intervention, assurez-vous de renseigner une description dans le champ Info client ou Info interne. Sinon, l'intervention ne peut pas être terminée et un message d'erreur est affiché lors d'une tentative de terminaison.

Pour terminer une intervention :

1 Saisissez vos temps passés dans la section Saisie des temps. Cette étape est optionnelle. Un message est affiché à la terminaison d'une intervention pour rappeler à l'utilisateur de saisir ses temps si ce n'est pas déjà fait.
2 Renseignez les caractéristiques de l'intervention suivante dans la section correspondante :
Champ Description
Type / Groupe

Sélectionnez le type puis le groupe de travail de l'intervention suivante depuis les listes d'aide.

Si le type par défaut de l'intervention suivante est paramétré pour le type de l'intervention en cours, ce type est renseigné automatiquement dans le champ Type.

De même, si un groupe par défaut est paramétré pour le type de l'intervention suivante sélectionné, ce groupe est renseigné automatiquement dans le champ Groupe.
Intervenant

Sélectionnez l'intervenant associé à l'intervention suivante depuis la liste d'aide. Si un intervenant est paramétré par défaut pour le type sélectionné, cet intervenant est renseigné par défaut.

Astuce

Cliquez sur à droite du champ Groupe pour restreindre la liste d'aide des intervenants aux seuls collaborateurs faisant partie du groupe de travail sélectionné.
3 Cliquez sur  Terminer puis confirmez la terminaison.

L'intervention est alors marquée comme terminée. L'écran de la demande est mis à jour. En fonction du paramétrage du type d'intervention suivante, le statut et l'état de la demande peuvent être modifiés automatiquement.

Il est possible de décompter des chéquiers depuis le menu Edition > Décompter chèques ou en cliquant sur dans la barre d'action.

Référence

Pour ajuster le statut ou l'état de la demande, voir Modifier les statuts de la demande.

Important

La suppression d'une intervention est définitive.

Une intervention peut seulement être supprimée si :

  • L'intervention est en cours. Une intervention terminée ne peut pas être supprimée.
  • L'intervention n'est pas la seule intervention en cours dans la demande. S'il ne reste qu'une intervention non terminée dans une demande, cette intervention ne peut pas être supprimée.
1 Depuis une demande qui n'est pas en modification, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention, puis cliquez sur .
2 Confirmez la suppression.

L'intervention est supprimée. La numérotation des interventions n'est pas mise à jour après une suppression : le numéro de l'intervention supprimée sera donc manquant dans la liste des interventions de la demande.