Envoyer des messages sur des demandes

Le CatchMail donne la possibilité d'envoyer des messages directs sur des demandes support, en envoyant un mail depuis une application de messagerie électronique.

Les messages directs seront affichés sur les demandes :

  • Dans le Portail Support ;
  • Dans l'Application Desktop ;
  • Par les clients demandeurs dans le Portail Client.

La fonction CatchMail doit être paramétrée (voir Paramétrer la fonction CatchMail).

Le type de pièce Demande support doit être paramétré pour la fonction CatchMail (voir Paramétrer le parseur CatchMail).

Sur la demande, la conversation doit être débloquée. Si la conversation est bloquée, vous pouvez la débloquer depuis l'Application Desktop en allant sur la demande simplifiée puis dans Edition > Débloquer la conversation.

Les messages directs doivent être activés depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Messages sur demande > option Activer les messages sur demandes.

La demande doit être diffusable (voir En-tête).

L'adresse mail de la personne qui envoie le message direct doit être renseignée :

  • soit dans sa fiche collaborateur : Depuis l'Application Desktop, allez dans Tiers > Collaborateurs pour ouvrir le collaborateur et renseignez l'adresse mail sous la section Coordonnées professionnelles.
  • soit dans les coordonnées du contact chez le client demandeur : Depuis l'Application Desktop, allez dans Tiers > Contacts pour ouvrir le contact et renseignez l'adresse mail sous la section Coordonnées du contact chez le Client....

Le collaborateur doit être lié à un utilisateur qui possède le DMF 141341 SUPPORT DEMANDES MESSAGES SUR DEMANDES et/ou 260107 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MESSAGES SUR DEMANDE.

Sur la fiche de l'utilisateur lié au collaborateur, l'option Utilisateur Catchmail doit être cochée pour lui donner le droit d'utiliser le CatchMail.

Note

Le collaborateur peut être lié à davantage d'utilisateurs à condition que ceux-ci ne possèdent pas les droits requis, car un seul utilisateur doit les posséder afin qu'Akuiteo puisse déterminer celui qui effectue l'action.

L'adresse mail peut également être renseignée sur plusieurs collaborateurs mais un seul utilisateur lié doit posséder les droits requis.

Le cloisonnement du collaborateur doit lui permettre d'accéder à la société de la demande (voir Restreindre l'accès de l'utilisateur).

Le contact doit être lié à un utilisateur extranet qui possède le DMF 147012 SUPPORT EXTRANET MESSAGES SUR DEMANDE.

Si l'utilisateur extranet ne possède pas le DMF 147001 SUPPORT EXTRANET SAISIR POUR UN AUTRE DEMANDEUR, il pourra envoyer des messages directs uniquement sur les demandes dont il est demandeur.

Sur la fiche de l'utilisateur extranet, l'option Utilisateur Catchmail doit être cochée pour lui donner le droit d'utiliser le CatchMail.

Note

Le contact peut être lié à davantage d'utilisateurs extranet à condition que ceux-ci ne possèdent pas les droits requis, car un seul utilisateur doit les posséder afin qu'Akuiteo puisse déterminer celui qui effectue l'action.

L'adresse mail peut également être renseignée sur plusieurs contacts mais un seul utilisateur lié doit posséder les droits requis.

1 Depuis votre application de messagerie, ouvrez l'écran de rédaction d'un mail.
2 Renseignez dans le champ de destinataire l'adresse mail configurée pour traiter le CatchMail.

Référence

Pour renseigner les informations de configuration de l'adresse mail qui traite le CatchMail, voir Configurer le CatchMail depuis la Console d'administration.

3 Dans l'objet du mail, renseignez les informations suivantes :
  • Le numéro de la demande sur laquelle vous souhaitez envoyer le message direct, sous le format #NUMERODEMANDE (ex : #23010203)
  • L'expression suivante en minuscules ou majuscules : *message*

Note

  • Séparez chaque information par une espace.
  • L'ordre des éléments dans l'objet n'a pas d'importance.
  • Si besoin, renseignez toute autre information. Rien de ce que vous renseignez dans l'objet ne sera visible dans le message direct.

Exemples

Les objets suivants sont valides :

  • #23010203 *message*
  • *message* #23010203
  • Validation qualité #23010203 *message*
  • #23010203 *MESSAGE* Retour
4 Dans le corps du mail, renseignez le contenu du message direct. Le corps du mail ne doit pas dépasser 4 000 caractères.
5 Envoyez le mail.

Le message direct est envoyé sur la demande.

Si le message direct n'a pas pu être envoyé, vous recevez un mail indiquant la raison de l'échec. Si c'est le cas, vérifiez que vous avez respecté tous les prérequis et qu'aucune erreur n'est présente dans l'objet.