Suspendre et reprendre une demande

Prérequis : Les modifications en cours sur la demande doivent être enregistrées.

Une demande peut être suspendue pour informer le client que la demande ne peut pas être traitée en l'état et qu'elle est mise en pause. Le décompte des temps de GTI et GTR de la demande est stoppé jusqu'à la reprise de la demande. Une fois les causes de suspension résolues, la demande peut être reprise et ainsi revenir au cours normal.

Exemple

Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Le compteur GTI/GTR démarre à 9 h. Vous appelez votre client à 9 h 42 pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI/GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, vous pouvez reprendre l'intervention.

Suspendre une demande (non clôturée)

DMF	141313 SUPPORT DEMANDES SUSPENDRE / REPRENDRE ou 142619 SUPPORT DEMANDE SIMPLIFIEE SUSPENDRE / REPRENDRE

Depuis la demande, cliquez sur Suspendre en haut à droite.

Dans la fenêtre de suspension, renseignez les champs suivants :

Champ	Description
Début de suspension	Affiche la date et l'heure de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées. Lorsque la demande suspendue sera reprise, cette date de début de suspension permettra de calculer les temps ouvrés perdus et donc de recalculer les échéances GTI et GTR de la demande.
Rendez-vous	Renseignez la date pour fixer un rendez-vous avec le client afin de résoudre les causes de la suspension. La date et l'heure du rendez-vous sont renseignés à titre indicatif mais sont visibles par le client depuis le Portail Client. La date de rendez-vous peut également être renseignée dans la section Informations du panneau de contexte de la demande.
Cause de suspension	Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables dans l'Application Desktop et permettent de détailler les raisons de la suspension.
Détails de la cause (Diffusable)	Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table ainsi que du texte riche (voir Utiliser les textes en table et Utiliser le texte riche).
Nouveau statut	Affiche la liste des statuts disponibles pour suspendre une demande. Seuls les status de type Suspendue sont affichés dans la liste.
Nouvel état	Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

Cliquez sur Suspendre.

La demande est suspendue et les compteurs GTI et GTR sont mis en pause. La demande est dans le statut et l'état sélectionnés pour la suspension. La suspension est ajoutée dans le fil d'activité de la demande.

Reprendre une demande suspendue

DMF	141313 SUPPORT DEMANDES SUSPENDRE / REPRENDRE ou 142619 SUPPORT DEMANDE SIMPLIFIEE SUSPENDRE / REPRENDRE

Depuis la demande suspendue, cliquez sur Reprendre en haut à droite.

Dans la fenêtre de reprise, renseignez les champs suivants :

Champ	Description
Début de suspension	Affiche la date et l'heure de suspension renseignées au moment de la suspension de la demande. Cette date ne peut pas être modifiée.
Fin de suspension	Affiche la date de l'heure de reprise de la demande. Par défaut, les date et heure actuelles sont renseignées.
Nouveau statut	Affiche la liste des statuts disponibles pour reprendre une demande. Seuls les statuts de type En-Cours sont affichés dans la liste.
Nouvel état	Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

Cliquez sur Reprendre.

La demande est reprise et les compteurs GTI et GTR sont recalculés. La demande est dans le statut et l'état sélectionnés pour la reprise. La reprise est ajoutée dans le fil d'activité de la demande.

Suspendre et reprendre une demande clôturée

DMF	141326 SUPPORT DEMANDES SUSPENSION APRES CLOTURE ou 142620 SUPPORT DEMANDE SIMPLIFIEE SUSPENSION APRES CLOTURE

Même si une demande est clôturée, elle peut être suspendue et aussitôt reprise afin d'ajuster le calcul des compteurs GTI et GTR après le traitement de la demande.

Cet ajustement peut être utile afin de fournir des reportings aux clients par exemple.

Depuis la demande, cliquez sur Suspendre en haut à droite.

Dans la fenêtre de suspension, renseignez les champs suivants :

Champ	Description
Début de suspension	Renseignez la date et l'heure du début de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées.
Fin de suspension	Renseignez la date et l'heure de la fin de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées. Lors de la validation de la suspension, la demande sera aussitôt reprise à cette date et heure. La durée entre la date de début de suspension et la date de fin de suspension permettra de calculer les temps ouvrés perdus et donc de recalculer les échéances GTI et GTR de la demande.
Cause de suspension	Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables dans l'Application Desktop et permettent de détailler les raisons de la suspension.
Détails de la cause (Diffusable)	Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table ainsi que du texte riche (voir Utiliser les textes en table et Utiliser le texte riche).

Cliquez sur Suspendre.

La demande est suspendue et reprise automatiquement avec les dates de début et de fin de suspension renseignées. Les compteurs GTI et GTR sont ajustés en fonction de cette période.

La suspension et la reprise sont ajoutées dans le fil d'activité de la demande.