Créer et consulter une demande support

DMF

2106** PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT

210601 PORTAIL CLIENT SUPPORT TELECHARGEMENT D'UN LIVRABLE

210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE

Un client peut saisir une demande support en ligne. L'écran de gestion du support est accessible depuis le menu Support.

Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Portail Client.

Avant de publier la demande, il est nécessaire de définir les utilisateurs qui seront autorisés à la consulter.

1 Allez dans l'Application Desktop > Support, ouvrez une demande existante ou créez-en une en cliquant sur Nouvelle demande Support. Pour plus d'informations sur la création d'une demande, voir Créer une demande.
2 Depuis la demande en modification, allez dans l'onglet Demande puis cochez la case Diffusable dans l'entête et enregistrez.

La demande peut être consultée depuis le Portail Client.

1 Allez dans Support > Création.
2 Sous la section Contrat, renseignez les champs :
Champ Description
Non-diffusable Cochez cette case si vous souhaitez que la demande ne soit pas rendue publique.
Contrat

Sélectionnez le contrat lié à la demande.

Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un contrat sur une société différente de la société de connexion.
Prestation

Prestation associée au contrat client.

Sélectionnez la prestation liée au contrat. Cette liste affiche uniquement les prestations du Contrat sélectionné qui ne sont pas cochées Non vu en support.

S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Produit

Produit lié au contrat et à la prestation.

Sélectionnez le produit depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement des produits qui ne sont cochés ni Non vu en support ni Non vu en création de demande.

S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Site

Site du client associé à la demande.

Sélectionnez le site depuis la liste déroulante.

S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Version

Version liée à la demande.

Sélectionnez la version depuis la liste déroulante.
Révision

Révision liée à la demande.

Sélectionnez la révision depuis la liste déroulante.
3 Sous la section Contexte, renseignez les champs :
Champ Description
Nature demande

Nature de la demande.

Sélectionnez la nature depuis la liste déroulante.

S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Gravité

Gravité de la demande.

La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande.

Sélectionnez la gravité depuis la liste déroulante.
Référence 1 et Référence 2

Références de la demande.

Ces références sont saisies librement à titre indicatif.
Livraison souhaitée

Date souhaitée pour la livraison de la demande.

Cette date est saisie librement à titre indicatif.
Domaine, Module et Fonction

Domaine, module et fonction liés à la demande.

Sélectionnez le domaine, le module et la fonction depuis les listes déroulantes.

Le champ Module s'affiche uniquement s'il existe des modules pour le Domaine sélectionné. Le champ Fonction s'affiche uniquement s'il existe des fonctions pour le Module sélectionné.

S'il n'y a qu'une seule valeur possible pour un élément, celle-ci est renseignée automatiquement.
4 Sous la section Descriptif, renseignez les champs :
Champ Description
Titre

Titre de la demande. Ce champ est obligatoire.

Renseignez le titre de la demande dans le champ.
Code erreur

Code erreur lié à la demande.

Si c'est le cas, renseignez un code erreur connu lié à la demande.

Ex : Erreur 404.
Descriptif

Descriptif de la demande. Ce champ est obligatoire.

Vous pouvez ajouter une image et personnaliser votre texte en utilisant la barre de mise en forme.
Motif d'alerte

Motif d'alerte de la demande.

Ce champ ne peut pas être directement renseigné.

Lors de la création de la demande, si une fenêtre d'alerte est affichée, le champ Motif d'alerte affichera après la création de la demande le motif renseigné sur cette fenêtre. Si aucune alerte n'est affichée, le Motif d'alerte restera vide.

Les alertes sont configurées depuis le paramétrage du produit maintenu dans l'Application Desktop > Support > Produits maintenus, puis dans l'onglet Alerte sur demande.
Nature du problème

Nature du problème lié à la demande.

Ce champ ne peut pas être directement renseigné.

Si une nature de problème s'applique sur la demande, elle sera affichée dans le champ après la création de la demande.

Les natures de problèmes sont paramétrées depuis l'Application Desktop > Paramétrage > Paramétrage support > Demandes et interventions > Natures de problèmes.
5 Sous la section Contacts, renseignez les champs :
Champ Description
Demandeur, Email et Tel.

Demandeur à l'origine de la demande. Le champ Demandeur est obligatoire.

Sélectionnez le contact depuis la liste déroulante.

Si vous possédez les DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et 147001 SUPPORT EXTRANET SAISIR POUR UN AUTRE DEMANDEUR, et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un demandeur sur une société différente de la société de connexion.

L'adresse mail et le numéro de téléphone du contact sont affichés automatiquement dans les champs Email et Tel..
Utilisateur, Email et Tel.

Utilisateur lié à la demande.

Sélectionnez le contact depuis la liste déroulante s'il est différent du demandeur.

Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un utilisateur sur une société différente de la société de connexion.

L'adresse mail et le numéro de téléphone du contact sont affichés automatiquement dans les champs Email et Tel..
6 Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur .
7 Cliquez sur le bouton Créer.

La demande est créée et un numéro lui est attribué automatiquement.

Note

Au fur et à mesure de vos sélections, la liste des FAQ relatives se met à jour. Nous vous conseillons de la consulter, cela permet d'éviter de saisir des demandes redondantes si vous voyez qu'un article de FAQ répond déjà à votre demande.

La section FAQ relatives est vide si le contrat sélectionné n'est pas sur la société de connexion.

1 Depuis une liste de demandes, cliquez sur le numéro de la demande que vous voulez consulter. Pensez à utiliser les filtres disponibles dans la partie gauche de l’interface : statut, nature, demandeur, contrat, prestation, etc.
2 Les fonctionnalités suivantes sont disponibles en haut à droite de la page :
  • Clôturer,
  • Dupliquer,
  • Ré-ouverture,
  • Imprimer.
3 Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur .
4 Cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

Si vous souhaitez imprimer des éditions de synthèse liées à votre activité de support :

1 Cliquez sur l'onglet Rapports.
2 Cliquez sur le modèle d'édition souhaité dans la liste. Ces modèles sont les mêmes que ceux disponibles depuis le module Support de l'Application Desktop.
3 Dans la fenêtre Paramètres de l'édition, indiquez les informations que vous souhaitez afficher dans les graphiques.
4 Cliquez sur Imprimer.

Le document s'ouvre automatiquement.

En bas de page, les icônes suivantes sont disponibles :

  • L'icône permet d'exporter au format Excel la liste. Un fichier est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur.
  • L'icône ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez configurer les colonnes affichées à l'écran.
  • L'icône permet de rafraîchir la liste.

Vous pouvez chercher une demande depuis des écrans différents selon l'état des demandes :

  • En cours : permet de chercher parmi les demandes reçues ou en cours de résolution.
  • Résolues : permet de chercher parmi les demandes résolues.
  • Clôturées : permet de chercher parmi les demandes clôturées.
  • Recherche : permet de chercher parmi toutes les demandes saisies.

Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, les demandes du client dans toutes les sociétés peuvent être recherchées et consultées. Sinon, seules les demandes de la société de connexion sont disponibles.

1 Allez dans Support > En cours, Résolues ou Clôturées.
2 Si vous connaissez le numéro de la demande, saisissez le numéro de la demande à consulter dans le champ Numéro demande et cliquez sur Ok.
3 Si vous voulez chercher par Produit, sélectionnez-le dans la liste déroulante et cliquez sur Filtrer.

La liste des demandes s'affiche.

1 Allez dans Support > Recherche.
2 Renseignez les champs pour effectuer la recherche : numéro de la demande, produit, version, etc.
3 Cliquez sur Rechercher.

La liste des demandes s'affiche.

Dans le cas d'une demande résolue ou clôturée client, il est possible de rouvrir la demande si vous constatez que le problème initial n'a pas été résolu ou que la réponse apportée n'est pas correcte.

Note

Pour une demande soumise à un engagement de résolution (GTR), l'échéance contractuelle de résolution est recalculée si la GTR n'était pas déjà passée avant la première résolution.

1 Allez dans Support > Résolues ou Clôturées.
2 Sélectionnez la demande à rouvrir pour afficher son détail, puis cliquez sur l'icône Ré-ouverture en haut à droite de la demande.
3 Dans la fenêtre de ré-ouverture, renseignez les champs suivants :
Champ Description
Type d'intervention Sélectionnez le type d'intervention depuis la liste déroulante. Cette liste affiche les types d'intervention avec l'indicateur Demande de ré-ouverture coché.
Commentaire Renseignez un commentaire pour la réouverture. Ce commentaire est ajouté dans les messages de la demande.
4 Cliquez sur Ré-ouverture.

La demande est rouverte et l'intervention de clôture (ou la dernière intervention avant la ré-ouverture) est terminée automatiquement. Une intervention de ré-ouverture est créée et terminée automatiquement. Une nouvelle intervention en cours est créée, qui correspond à la copie de l'intervention précédant l'intervention de clôture avec les mêmes groupe et intervenant.

Le message de ré-ouverture est ajouté dans l'onglet Info client de l'intervention de réouverture.

Exemple

Une demande de correction contient les interventions suivantes :

  1. L'intervention de qualification.
  2. L'intervention de maintenance logicielle.
  3. L'intervention de livraison.
  4. L'intervention de clôture.

Lorsque le client rouvre cette demande, deux nouvelles interventions sont ajoutées :

  1. L'intervention de ré-ouverture, terminée automatiquement.
  2. Une copie de l'intervention de livraison.

Vous pouvez clôturer une demande que vous avez faite à tout moment.

Pour cela :

1 Ouvrez la demande dont vous êtes l'auteur et cliquez sur l'icône Clôturer.
2 Saisissez un commentaire si vous le souhaitez. Le texte saisi sera ajouté au compte-rendu externe de la dernière intervention non terminée de la demande.
3 Cliquez sur OK.

La demande est clôturée.

La règle de gestion PWC_CLOTURE_TXT permet de paramétrer la saisie et l'affichage d'une note de satisfaction et d'un commentaire lors de la clôture d'une demande depuis le Portail Client. Activez cette règle et paramétrez les informations suivantes :

Champ Description
Si OUI, alors le commentaire de clôture est obligatoire

Lorsque l'option Oui est sélectionnée, la saisie du commentaire de clôture est obligatoire.

Lorsque l'option Non est sélectionnée, la saisie du commentaire de clôture est optionnelle.
Saisie de la note de satisfaction

Renseignez :

  • 0 pour ne pas afficher la note de satisfaction ;
  • 1 pour afficher la note de satisfaction mais rendre sa saisie optionnelle au moment de la clôture ;
  • 2 pour afficher la note de satisfaction et rendre sa saisie obligatoire au moment de la clôture.
Libellé affiché au-dessus de la notation

Renseignez le libellé à afficher au-dessus de la note de satisfaction.

Si aucun libellé n'est renseigné, le libellé affiché par défaut sera Note de satisfaction.
Nombre d'étoiles en-dessous duquel la saisie d'un commentaire de clôture est obligatoire

Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) en dessous duquel la saisie du commentaire de clôture devient obligatoire.

Exemple

Si vous renseignez 3, la saisie du commentaire de clôture sera obligatoire si votre client attribue une note de 1 ou 2 étoiles.
Note par défaut à l'ouverture

Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) attribué par défaut lors de la clôture d'une demande.

Exemple

Si vous renseignez 5, lorsqu'un client clôture une demande la note de satisfaction par défaut sera de 5 étoiles. Le client peut conserver cette note par défaut ou bien la modifier avant de clôturer la demande.

Pour envoyer un message au Support depuis une demande :

1 Allez dans le menu Support puis ouvrez la demande concernée.
2 En bas de la demande, saisissez le message dans la section Messages puis cliquez sur Envoyer. Votre message s’affiche sous la demande et devient visible à toutes les personnes ayant accès à la demande.
3 Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un accusé de réception dans votre boite mail. Vous recevrez ensuite dans votre boite mail un message comprenant un hyperlien qui vous redirigera sur le Portail Client où vous pourrez consulter la réponse à votre message.

Note

Vous ne pouvez pas insérer d'image dans votre message. Le but de cette fonction est de saisir un texte court permettant de communiquer rapidement et efficacement avec l'interlocuteur du Support.

DMF 210602 PORTAIL CLIENT SUPPORT CONSULTATION DES CHEQUIERS

Pour un suivi de chéquiers depuis le Portail Client, vous pouvez les consulter directement depuis l'écran dédié.

Pour cela, cliquez sur le menu Support > onglet Chéquiers.