Améliorer la saisie des demandes avec les questionnaires

Les questionnaires Support permettent de simplifier les échanges entre collaborateurs "téléconseillers" et clients en proposant une série de questions à poser au client en fonction de son niveau d'expertise et de son besoin. Cette fonctionnalité, une fois paramétrée, se déclenche dès que vous créez une demande support depuis l'Application Desktop ou depuis le Portail Client.

Les questionnaires facilitent :

• la saisie automatique du descriptif externe de la demande,
• la saisie des champs de la demande,
• le calcul des délais de résolution de la demande,
• la demande d’informations ciblées en fonction du client.

Ces questions sont en réalité des affirmations affichées sous forme de pop-up dans Akuiteo. L’équipe Support doit sélectionner les affirmations au fur et à mesure de l'échange.

Vous pouvez ainsi ajouter une dizaine de questions de ce type pour affiner la saisie.

Importer vos questions dans Akuiteo

En collaboration avec un consultant Akuiteo:

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Créez un fichier d'import au format texte en listant les questions que vous souhaitez poser à vos client. Pensez à établir une structure arborescente :

Exemple

Question 1 : La marque de votre ordinateur est DELL / APPLE / ACER.

Réponse 1 : DELL

En fonction de la réponse 1, la question 2 s'enclenche.

Question 2 : L’année de fabrication se situe avant 2013 / en 2013 / après 2013.

Réponse 2 : avant 2013

En fonction de la réponse 2, la question 3 s'enclenche.

Question 3 : Le système d’exploitation installé est Windows / Mac OS / Linux.

Réponse 3 : Windows

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Une fois votre fichier prêt, allez dans Outils > Paramétrage > Paramétrage support > Autres paramètres > Questionnaires.

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Depuis l'écran de recherche de questionnaire, cliquez sur Edition > Import de questionnaires.

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Cliquez sur le bouton Parcourir et sélectionnez le fichier.

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Sélectionnez le séparateur Tabulation et lancez l'import en cliquant sur le bouton OK.

Automatiser les questions

Vous pouvez désormais définir les actions qui déclencheront l'ouverture du questionnaire au cours d'une demande support.

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Allez dans Outils > Paramétrage > Paramètre Support > Autres paramètres > Questionnaires.

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Dans l'écran Questionnaire, lancez une recherche.

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Sélectionnez votre questionnaire dans la liste et passez en modification.

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Dans la section Questionnaire, modifiez les données si besoin et les dates de mise en route du questionnaire.

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Sélectionnez la case Pas de question complémentaire systématique pour empêcher la saisie d'un commentaire libre dans la pop-up de sélection.

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Dans la section Objets liés, sélectionnez des mots clés :

• Client : Permet de rattacher un questionnaire à un client. Le questionnaire s'affiche en phase de saisie d'une nouvelle demande lors de la sélection du client.
• Demande de qualification : Permet de rattacher un questionnaire au type de produit. Le questionnaire s'affiche en phase de saisie d'une nouvelle demande lorsque vous double-cliquez sur la description externe d’une demande.
• Calcul délai : Permet de rattacher un questionnaire de délai lié au client dans le cadre de la GTR/GTI. Le questionnaire s'affiche en saisie d'une nouvelle demande lors de l’enregistrement de la demande. Il permet d’enclencher le système de compteur.
• Clôture intervention : Permet de rattacher un questionnaire à une intervention. Le questionnaire s'affiche lorsque vous double-cliquez sur le compte rendu externe de l'intervention. Le membre du support peut ainsi saisir un compte rendu précis au sujet de la demande.

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Sélectionnez dans la colonne Type les clients, interventions, etc sur lesquels un questionnaire doit être lancé.

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Affinez l'information précédente en sélectionnant le type d'action à associer à un questionnaire dans la colonne Code.

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Ajoutez un nouvel objet si besoin puis sauvegardez.

Vos questionnaires sont prêts pour se déclencher au fur et à mesure de la saisie des informations support dans Akuiteo.