Utiliser les messages sur demandes

Akuiteo permet de dialoguer avec les clients sur leurs demandes grâce à un dispositif de messages intégré au Portail Client comme à l'Application Desktop.

Pré-requis

Les DMFs suivant doivent être appliqués aux profils utilisateurs :

147012 SUPPORT EXTRANET MESSAGES SUR DEMANDE

141341 SUPPORT DEMANDES MESSAGES SUR DEMANDES

141342 SUPPORT DEMANDES BLOQUER/DEBLOQUER MESSAGES SUR DEMANDES

1 Allez dans Outils > Paramétrage > Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande.
2 Saisissez les informations correspondantes puis sauvegardez :
Section Messages sur demande
1 Cochez Activer les messages sur demande pour personnaliser l'affichage dans le Portail Client.
2 Sélectionnez le type d'information à afficher dans le message :
  • Rien : n'affiche pas d'information sur le créateur de la demande
  • Nom du groupe de travail de la demande : donner un nom de groupe compréhensible / visible dans le portail pour vos clients
  • Prénom et nom de l'auteur des messages
  • Autre mention à personnaliser dans le champ de saisie
Section Mail client
1 Cochez la case Activer les alertes mails automatiques vers le client pour définir les types de message que va recevoir le client en fonction des actions du Support.
2 Dans le champ Objet, saisissez le titre du mail qui apparaîtra dans l'objet du mail.
3 Dans le champ Corps du mail, indiquez le modèle BIRT sans l'extension .rptdesign qui servira de contenu du mail.
4 Cochez dans le tableau les destinataires directs (A), indirects (Cc) ou cachés (Cci) du mail.
Section Mail support
1 Cochez la case Activer les alertes mails vers l'équipe support pour définir les types de message que va recevoir le Support.
2 Dans le champ Objet, saisissez le "mot clé" afin de définir le titre du mail qui apparaîtra dans l'objet du mail.
3 Dans le champ Corps du mail, indiquez le modèle BIRT sans l'extension .rptdesign qui servira de contenu du mail.
4 Cochez dans le tableau les destinataires directs (A), indirects (Cc) ou cachés (Cci) du mail.

Pour envoyer un message au Support depuis une demande :

1 Allez dans le menu Support puis ouvrez la demande concernée.
2 En bas de la demande, saisissez le message dans la section Messages puis cliquez sur Envoyer. Votre message s’affiche sous la demande et devient visible à toutes les personnes ayant accès à la demande.
3 Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un accusé de réception dans votre boite mail. Vous recevrez ensuite dans votre boite mail un message comprenant un hyperlien qui vous redirigera sur le Portail Client où vous pourrez consulter la réponse à votre message.

Note

Vous ne pouvez pas insérer d'image dans votre message. Le but de cette fonction est de saisir un texte court permettant de communiquer rapidement et efficacement avec l'interlocuteur du Support.

Pour répondre au message d'un client sur une demande Support :

1 Lancez l'Application Desktop et ouvrez la demande depuis l'hyperlien contenu dans l'email.
2 Cliquez sur le nouvel onglet Messages disponible désormais dans l'écran de la demande.
3 Répondez directement en bas de l'écran de la demande et sauvegardez.

Votre réponse s’affiche automatiquement sur le Portail Client et le client est prévenu par une notification mail.