Créer et consulter une demande support
Créer une demande support
Un client peut saisir une demande support en ligne. L'écran de gestion du support est accessible depuis le menu Support.
Depuis l'Application Desktop
Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Portail Client.
Avant de publier, vous devez définir les utilisateurs qui seront autorisés à consulter les demandes.
| 1 | Ouvrez une demande support existante ou créez-en une depuis le menu Support. |
| 2 | Depuis la demande support que vous souhaitez mettre en ligne, cochez la case Diffusable et enregistrez. |
La demande peut être consultée depuis le Portail Client.
Depuis le Portail Client
Rappel : Les champs marqués * sont obligatoires.
| 1 | Cliquez sur le menu Support > Création. |
| 2 | Dans la zone Contrat : |
- Cochez la case Non-diffusable si la demande ne doit pas être rendue publique.
- Sélectionnez le Contrat lié à la demande. Si le contrat ne propose qu'une seule prestation et ne couvre qu'un seul produit, l'application déterminera automatiquement les champs Prestation et Produit.
- Sélectionnez la Prestation couvrant la demande, le Produit concerné, le Site lié au contrat, la Version et la Révision.
| 3 | Dans la zone Contexte : |
- Sélectionnez la Nature demande (évolution, correction, etc.) et le niveau de Gravité de la demande (bloquant, majeur, mineur).
- Saisissez les références de la demande et la date à laquelle vous souhaitez que la réponse à la demande soit livrée.
| 4 | Dans la zone Descriptif : |
- Donnez un Titre à la demande et indiquez si un Code erreur connu est lié à la demande. Ex : Erreur 404.
- Décrivez précisément la demande. Il est conseillé d'éviter les termes ambigus et de donner des procédures claires pour que l'erreur puisse être reproduite.
- Ajoutez une image (en copiant/collant une image ou en allant la chercher sur votre poste) et personnalisez votre texte si besoin en utilisant la barre d'éléments de texte.
| 5 | Dans la zone Contacts : |
- Sélectionnez le créateur de la demande dans le champ Demandeur ainsi que l'Utilisateur concerné s'il est différent du demandeur.
- Précisez les coordonnées du contact.
| 6 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur  . |
| 7 | Cliquez sur le bouton Créer. |
La demande est créée et obtient un numéro automatiquement. Vous pouvez la modifier à tout moment.
Note
Au fur et à mesure de vos sélections, la liste des FAQ relatives se met à jour. Nous vous conseillons de la consulter, cela permet d'éviter de saisir des demandes redondantes si vous voyez qu'un article de FAQ répond déjà à votre demande.
Consulter l'activité du support
Consulter une demande support
| 1 | Depuis une liste de demandes, cliquez sur le numéro de la demande que vous voulez consulter. Pensez à utiliser les filtres disponibles dans la partie gauche de l’interface : statut, nature, demandeur, contrat, prestation, etc. |
| 2 | Cliquez sur les icônes situées en haut à droite de la page pour : |
- clôturer une demande,
- dupliquer une demande,
- ré-ouvrir une demande résolue,
- imprimer une demande.
| 3 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur . |
| 4 | Cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications. |
Imprimer des rapports d'analyse
Si vous souhaitez imprimer des éditions de synthèse liées à votre activité de support :
| 1 | Cliquez sur l'onglet Rapports. |
| 2 | Cliquez sur le modèle d'édition souhaité dans la liste. Ces modèles sont les mêmes que ceux disponibles depuis le module Support de l'Application Desktop. |
| 3 | Dans la fenêtre Paramètres de l'édition, indiquez les informations que vous souhaitez afficher dans les graphiques comme les dates ou la version concernée puis validez votre choix. |
Le document s'ouvre automatiquement.
Gérer l'affichage de la liste
En bas de page, les icônes suivantes sont disponibles :
- L'icône
permet d'exporter au format Excel la liste. Un fichier est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur. - L'icône
ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez configurer les colonnes affichées à l'écran. - L'icône
permet de rafraîchir la liste.
Rechercher une demande support
Vous pouvez chercher une demande depuis trois écrans différents selon l'état des demandes :
- En cours : permet de chercher parmi les demandes reçues ou en cours de résolution.
- Résolues : permet de chercher parmi les demandes résolues.
- Recherche : permet de chercher parmi toutes les demandes saisies.
En cours et Résolues
| 1 | Cliquez sur En cours ou Résolues. |
| 2 | Si vous connaissez le numéro de la demande, saisissez le numéro de la demande à consulter dans le champ Numéro demande et cliquez sur Ok. |
| 3 | Si vous voulez chercher par Produit, sélectionnez-le dans la liste déroulante et cliquez sur Filtrer. |
La liste des demandes s'affiche.
Recherche
| 1 | Cliquez sur Recherche. |
| 2 | Renseignez les champs pour effectuer la recherche : numéro de la demande, produit, version, etc. |
| 3 | Cliquez sur Rechercher. |
La liste des demandes s'affiche.
Rouvrir une demande
Dans le cas d'une demande résolue ou clôturée client, il est possible de rouvrir la demande si vous constatez que le problème initial n'a pas été résolu ou que la réponse apportée n'est pas correcte.
Note
Pour une demande soumise à un engagement de résolution (GTR), l'échéance contractuelle de résolution est recalculée si la GTR n'était pas déjà passée avant la première résolution.
| 1 | Cliquez sur l'onglet Résolues ou Clôturées. |
| 2 | Sélectionnez la demande à rouvrir pour afficher son détail, puis cliquez sur le bouton Ré-ouverture en haut à droite de la demande. |
| 3 | Dans la fenêtre de réouverture, renseignez les champs suivants : |
| Champ | Description |
|---|---|
| Type d'intervention | Sélectionnez le type d'intervention depuis la liste déroulante. Cette liste affiche les types d'intervention avec l'indicateur Demande de ré-ouverture coché. |
| Commentaire | Renseignez un commentaire pour la réouverture. Ce commentaire est ajouté dans les messages de la demande. |
| 4 | Cliquez sur Ré-ouverture. |
La demande est rouverte et l'intervention de clôture (ou la dernière intervention avant la réouverture) est terminée automatiquement. Une intervention de réouverture est créée et terminée automatiquement. Une nouvelle intervention en cours est créée, qui correspond à la copie de l'intervention précédant l'intervention de clôture avec les mêmes groupe et intervenant.
Le message de réouverture est ajouté dans l'onglet Info client de l'intervention de réouverture.
Exemple
Une demande de correction contient les interventions suivantes :
- L'intervention de qualification.
- L'intervention de maintenance logicielle.
- L'intervention de livraison.
- L'intervention de clôture.
Lorsque le client rouvre cette demande, deux nouvelles interventions sont ajoutées :
- L'intervention de réouverture, terminée automatiquement.
- Une copie de l'intervention de livraison.
Clôturer une demande
Vous pouvez clôturer une demande que vous avez faite à tout moment.
Pour cela :
| 1 | Ouvrez la demande dont vous êtes l'auteur et cliquez sur le bouton Clôturer. |
| 2 | Cliquez sur OK. La demande est clôturée. |
| 3 | Saisissez un commentaire si vous le souhaitez. Le texte saisi sera ajouté au compte-rendu externe de la dernière intervention non terminée de la demande. |
La règle de gestion PWC_CLOTURE_TXT permet de paramétrer la saisie et l'affichage d'une note de satisfaction et d'un commentaire lors de la clôture d'une demande depuis le Portail Client. Activez cette règle et paramétrez les informations suivantes :
| Champ | Description |
|---|---|
| Si OUI, alors le commentaire de clôture est obligatoire |
Lorsque l'option Oui est cochée, la saisie du commentaire de clôture est obligatoire. Lorsque l'option Non est cochée, la saisie du commentaire de clôture est optionnelle. |
| Saisie de la note de satisfaction |
Renseignez :
|
| Libellé affiché au-dessus de la notation | Renseignez le libellé à afficher au-dessus de la note de satisfaction. |
| Nombre d'étoiles ... |
Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) en dessous duquel la saisie du commentaire de clôture devient obligatoire. Exemple Si vous renseignez 3, la saisie du commentaire de clôture sera obligatoire si votre client attribue une note de 1 ou 2 étoiles. |
| Note par défaut à l'ouverture |
Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) attribué par défaut lors de la clôture d'une demande. Exemple Si vous renseignez 5, lorsqu'un client clôture une demande la note de satisfaction par défaut sera de 5 étoiles. Le client peut conserver cette note par défaut ou bien la modifier avant de clôturer la demande. |
Saisir un message sur le Portail Client
Pour envoyer un message au Support depuis une demande :
| 1 | Connectez-vous au Portail Client à l'aide de vos identifiants. |
| 2 | Ouvrez une demande depuis le menu Support. |
| 3 | En bas de la demande, saisissez le message dans la section Messages puis cliquez sur Envoyer. Votre message s’affiche sous la demande et devient visible à toutes les personnes ayant accès à la demande. |
Une fois la demande enregistrée, vous recevez un accusé de réception dans votre boite mail.
Vous recevrez ensuite dans votre boite mail un message comprenant un hyperlien qui vous redirigera sur le Portail Client où vous pourrez consulter la réponse à votre message.
Important
Vous ne pouvez pas insérer d'image dans votre message. Le but de cette fonction est de saisir un texte court permettant de communiquer rapidement et efficacement avec l'interlocuteur du Support.
