Publier et consulter une FAQ

Lorsque vous créez ou ajoutez un article de FAQ depuis l'Application Desktop, vous pouvez le publier sur le Portail Client mais aussi le classer ou le retirer.

Vous devez au préalable activer une série de DMF.

1607** SERVICES FAQ *

160701 SERVICES FAQ INSERER

160702 SERVICES FAQ MODIFIER

160703 SERVICES FAQ SUPPRIMER

160704 SERVICES FAQ RECHERCHER

160705 SERVICES FAQ PUBLIER

160706 SERVICES FAQ VOTER

160707 SERVICES FAQ RAZ_VOTES

160708 SERVICES FAQ CANDIDATER

160709 SERVICES FAQ NOUVEAUTE

20**** FAQ * *

2001** FAQ FAQ *

200101 FAQ FAQ AFFICHER BOUTON VOTE

200102 FAQ FAQ AFFICHER RESULTAT VOTE

2103** PORTAIL CLIENT FAQ *

210301 PORTAIL CLIENT FAQ SAISIE D'UN MESSAGE LORS D'UN VOTE INUTILE

210302 PORTAIL CLIENT FAQ OBLIGER L'UTILISATEUR A VOTER

1 Depuis l'Application Desktop, allez dans Gestion > FAQ > .
2 Indiquez les informations concernant l'article à publier :
  • Titre et thème abordé. Les thèmes doivent avoir été paramétrés au préalable dans Outils > Paramétrage > Paramétrage Général > Transverse > Thème des FAQs.
  • Produit et demande support associés à l'article. Un lien hypertexte vous permet à tout moment d'accéder directement à la fiche produit ou support liée.

Ces informations classent automatiquement les articles. Cela permettra à l'utilisateur de filtrer sa recherche de FAQ depuis le Portail Client.

3 Indiquez la date de fin pour la publication de l'article. Une fois la date passée, l'article sera archivé et ne sera plus affiché dans le Portail Client.
4 Saisissez les questions/réponses dans les zones correspondantes. Vous pouvez aussi saisir un contexte (optionnel et non diffusable).
5 Sauvegardez.
6 Si besoin, ajoutez un document pour illustrer vos propos en déposant votre document sur la fiche de la FAQ.
7 Allez dans Edition > Publication de la FAQ.

L'article est dorénavant accessible depuis le Portail Client.

Note

Les champs FAQ Utile / Inutile et Visites ainsi que l'onglet Messages sont affichés à titre informatif. Ils permettent de connaître l'état des votes de l'article, le nombre de consultation de la page et de visualiser les commentaires qui ont été donnés depuis le Portail Client. Vous pouvez remettre à zéro le nombre de visites à tout moment depuis le menu Edition > Remise à Zéro du compteur de visite.

Pour documenter une demande dans un article de FAQ, suivez les étapes suivantes :

1 Ouvrez une demande support existante ou créez-en une depuis le menu Support.
2 Passez en modification la demande (format classique) et allez dans Edition > Créer une FAQ. L'écran des FAQ s'ouvre dans lequel la demande saisie et sa réponse sont reprises.
3 Allez dans Edition > Publication de la FAQ.

L'article est dorénavant accessible depuis le Portail Client.

Depuis le menu Edition d'une demande classique, vous pouvez aussi sélectionner :

  • Voter : Incrémente le nombre de votes. Le vote multiple n’est pas autorisé : un utilisateur ne peut voter au maximum qu’une fois pour une FAQ.
  • Raz votes : Remet à zéro le nombre de votes.
  • Candidater FAQ : Indique que cette demande support peut faire partie d'un article de FAQ. Elle devra ensuite être validée par la personne en charge de la publication. Les demandes candidates FAQ peuvent être retrouvées depuis l'écran de recherche d'une demande classique, en sélectionnant le critère Candidate FAQ sous l'onglet Critères secondaires Demandes.
  • Liste des FAQ associées : Lance automatiquement une recherche des FAQ associées à cette demande support.
1 Allez dans Gestion > FAQ et lancez une recherche.
2 Ouvrez l'article à retirer puis allez dans Edition > Dépublier la FAQ.

L'article ne sera plus visible depuis le Portail Client.

1 Depuis le Portail Client, cliquez sur le menu FAQ.
2 Dans la section Recherche d'une FAQ, sélectionnez le filtre adéquat si vous souhaitez afficher les questions / réponses liées :
  • Au produit,
  • Au thème : thématique comme par exemple un module ou un domaine en particulier,
  • À une version spécifique,
  • À des révisions du produit en particulier.
3 Entrez du texte dans la zone de recherche si besoin et validez en cliquant sur Ok.
4 Dans le résultat de recherche, cliquez sur l'article qui vous intéresse. Le contenu de l'article s'affiche au centre de la page. Vous pouvez aussi directement consulter les articles proposés sur la droite de l’écran en cliquant dessus.
5 Vous pouvez également :
  • voter pour l'article consulté,
  • imprimer l'article affiché,
  • télécharger les documents liés à l'article de FAQ.