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# Gérer les demandes support

Une demande est une pièce de gestion qui permet de soumettre une demande d'assistance, d'évolution ou encore de correction de bugs. Cette demande peut provenir directement d'un client ou être créée en interne.

Toutes les informations nécessaires sont présentes dans la fiche d'une demande pour comprendre le contexte de cette demande et travailler jusqu'à sa résolution.

Astuce

L'URL d'une demande est unique et propre à chaque demande, car le numéro de la demande est indiqué dans l'URL. Il est ainsi possible de partager l'URL d'une demande pour qu'elle soit ouverte par d'autres utilisateurs.

Créer une demande

DMF | 260101 PORTAIL SUPPORT DEMANDE INSERER

À partir de zéro

| 1 | Cliquez sur le bouton + Demande dans la barre supérieure de n'importe quel écran du Portail Support.

| 2 | Cliquez sur Nouvelle demande.

La fenêtre de création d'une demande s'ouvre.

| 3 | Dans la fenêtre de création de la demande, renseignez les champs suivants pour la Saisie du contexte :

Champ | Description
--- | ---
Client | Client associé à la demande. Renseignez au moins 3 caractères pour afficher les prospects validés et les clients ouverts correspondant à la recherche. Note Si le client renseigné est paramétré pour être bloqué en prise d'appel (en cas de facture non réglée sur le client ou sans contrôle), un message est affiché et il est impossible de valider la création de la demande. Ce blocage est défini depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champ Blocage si facture non réglée sur le client ou Blocage du client (sans contrôle).
Site | Site du client associé à la demande. Sélectionnez le site depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Demandeur externe | Contact actif du site client. Sélectionnez le demandeur depuis la liste déroulante. Cette liste n'affiche pas les contacts partis. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Le filtre Restreindre aux contacts du site situé à droite du champ permet, lorsqu'il est activé, de filtrer la liste d'aide en proposant uniquement les contacts liés au site renseigné dans le champ Site. Lorsqu'il est désactivé, la liste d'aide propose tous les contacts liés à la société sans distinction de site. Pour créer un nouveau contact, cliquez sur à droite du champ. Pour plus d'informations sur la création de contact, voir Créer un contact.
Contrat | Contrat en cours du client. Sélectionnez le contrat depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les contrats en cours et qui ne sont pas cochés Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Note Si le client du contrat renseigné est paramétré pour être bloqué en prise d'appel en cas de facture non réglée sur le contrat, un message est affiché et il est impossible de valider la création de la demande. Ce blocage est défini depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champ Blocage si facture non réglée sur le contrat. Si un mémo alerte a été renseigné sur le contrat sélectionné, il est affiché en haut de la fenêtre mais ne bloque pas la création de la demande. Il peut être renseigné depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Maintenance et pénalités > section Maintenance > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé à droite.
Prestation | Prestation associée au contrat client. Sélectionnez la prestation depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les prestations du Contrat sélectionné qui ne sont pas cochées Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Note Si un mémo alerte a été renseigné sur la prestation sélectionnée, il est affiché en haut de la fenêtre. Le mémo alerte peut être renseigné depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Prestations > clic sur la prestation > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé.
Produit | Produit lié au contrat et à la prestation. Sélectionnez le produit depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement des produits qui ne sont cochés ni Non vu en support ni Non vu en création de demande. Si le Contrat et la Prestation sont renseignés, cette liste affiche les produits maintenus liés à la prestation choisie. S'il n'y a pas de contrat ou de prestation sélectionné, cette liste affiche tous les produits liés à des contrats client qui ne sont pas cochés Non vu en support. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Si une alerte est paramétrée pour la Gravité sélectionnée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée après la validation de la saisie du contexte. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au hotliner d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.
Environnement | Environnement associé au produit maintenu. Ce champ doit être renseigné seulement si le Produit sélectionné est coché Produit géré en environnement. Sélectionnez l'environnement depuis la liste déroulante. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Nature | Nature de la demande. Sélectionnez la nature depuis la liste déroulante : S'il y a une nature de demande par défaut sur la Prestation et qu'elle fait partie des natures restreintes (s'il y en a sur la prestation), cette nature par défaut est renseignée automatiquement. S'il n'y a pas de nature par défaut mais que la prestation comprend des natures restreintes, cette liste affiche les différentes natures restreintes. C'est la nature restreinte cochée Par défaut (dans le paramétrage de la nature) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement. Sinon, cette liste affiche toutes les natures de demande paramétrées avec le Produit maintenu sélectionné ajouté en type de produit lié (dans le paramétrage de la nature). C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement. Si aucune des conditions précédentes ne s'applique, cette liste affiche toutes les natures de demande. C'est la nature cochée Par défaut et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Important L'état de la demande doit être autorisé dans le paramétrage de la nature choisie. Si l'état n'est pas paramétré dans les Etats de demandes autorisés, la demande ne pourra pas être créée.
Gravité | Gravité de la demande. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Sélectionnez la gravité depuis la liste déroulante. Cette liste affiche toutes les gravités en cours de validité paramétrées sur la société de connexion et la société ***** : S'il y a une gravité par défaut sur la Prestation, cette gravité est renseignée automatiquement. S'il n'y a pas de gravité par défaut sur la prestation, c'est la gravité cochée Par défaut (dans le paramétrage de la gravité) et avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement. Sinon, c'est la gravité avec le numéro d'ordre le plus bas qui est renseignée automatiquement. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement. Note Si la règle de gestion `GMAO_DELAI_GRAV` est activée, la Gravité est obligatoire.
Domaine, Module, Fonction | Domaine / Module / Fonction de la demande. Double-cliquez sur le champ pour ouvrir la liste des valeurs disponibles. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Groupe | Groupe de travail associé à la demande. Les membres du groupe sélectionné sont responsables de la demande créée. Sélectionnez le groupe depuis la liste déroulante. Cette liste affiche tous les groupes de travail actifs paramétrés sur la société de connexion et la société *****. Le Groupe est renseigné automatiquement : D'abord, s'il y a un groupe renseigné sur la ligne de prestation correspondant au Produit, ce groupe est renseigné automatiquement. Sinon, s'il y a un groupe renseigné sur la Prestation, ce groupe est renseigné automatiquement. Si besoin, renseignez un ou plusieurs caractères dans le champ pour filtrer les valeurs de la liste. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Reçue le | Renseignez la date et l'heure de réception de la demande. Par défaut, ce champ est renseigné avec la date et l'heure d'ouverture de l'écran de création de la demande.
Suivre la demande | Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ Suivi par de la demande avec l'utilisateur connecté qui crée la demande.
Révision à corriger = dernière révision du produit | Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ A corriger de la demande avec la dernière révision liée à la version du produit.

| 4 | Cliquez sur Suivant.

| 5 | Renseignez le Titre et la Description de la demande, puis cliquez sur Valider.

La demande est créée et la fiche de la demande est ouverte automatiquement.

À partir d'un modèle

Important

Cette fonctionnalité est soumise au feature flag Domaine Portail Support > Libellé Demandes depuis un modèle.

| 1 | Cliquez sur le bouton + Demande dans la barre supérieure de n'importe quel écran du Portail Support.

| 2 | Cliquez sur A partir d'un modèle.

La fenêtre de création d'une demande s'ouvre.

| 3 | Cliquez sur le modèle de demande souhaité.

La Saisie du contexte s'ouvre avec les champs pré-remplis par le modèle.

| 4 | Renseignez les champs qui n'ont pas été pré-remplis par le modèle et cliquez sur Suivant.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs de la saisie du contexte, voir À partir de zéro.

| 5 | Renseignez le titre et la description de la nouvelle demande. Si le modèle contient une description, celle-ci est pré-renseignée automatiquement pour la nouvelle demande.

| 6 | Cliquez sur Valider.

La demande est créée et la fiche de la demande est ouverte automatiquement.

À partir d'une demande existante

Une demande peut être créée à partir d'une demande existante, c'est-à-dire en pré-remplissant le formulaire de création avec les informations de la demande existante. Les informations non présentes dans le formulaire de création (par exemple les interventions et les données personnalisées) ne seront pas reprises dans la nouvelle demande.

| 1 | Depuis la demande d'origine, cliquez sur + Demande dans la barre supérieure puis sur A partir de la demande ....

La Saisie du contexte s'ouvre avec les champs pré-remplis par les informations de la demande d'origine.

| 2 | Renseignez le Groupe. Vous pouvez également modifier les autres champs si besoin.

Référence

Pour plus d'informations sur les champs de la saisie du contexte, voir À partir de zéro.

| 3 | Cliquez sur Suivant.

| 4 | Si besoin, modifiez le titre et la description de la nouvelle demande puis cliquez sur Valider.

La demande est créée et la fiche de la demande est ouverte automatiquement.

Description de l'écran d'une demande

L'écran d'une demande est divisée en 4 parties :

- En haut, le bandeau d'En-tête de la demande.
- À gauche, le Contexte de la demande.
- Au milieu, le Fil d'activité.
- À droite, un panneau Intervention qui peut être affiché ou masqué. La gestion des interventions n'est pas détaillée dans ce chapitre mais dans le chapitre Intervenir sur une demande.

En-tête

Le bandeau d'en-tête d'une demande affiche les informations principales de la demande :

Ligne de titre | Le numéro, le client et le titre de la demande.
Statut de la demande | Survolez le statut pour afficher en tooltip les dates et heures de changement de statut, par exemple Résolue le 26 juillet 2022 / Clôturée le 2 août 2022.
Notation client | Survolez la note pour afficher en tooltip le commentaire associé.
Alerte ou blocage en prise d'appel | Si le client est en alerte en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'en-tête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Cette alerte est définie depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champs Alerte.... Si le client est bloqué en prise d'appel, l'icône est affichée dans l'en-tête de la demande et un message est affiché à l'ouverture de chaque demande de ce client. Ce blocage est défini depuis l'Application Desktop, sur la fiche d'un client > onglet Règles de blocage > section Blocage de la prise d'appel > champs Blocage....
Nature, Gravité, Priorité et Criticité | La nature, gravité, priorité et criticité de la demande. Ces champs peuvent être modifiés directement depuis l'en-tête. Si la gravité est modifiée et correspond à une alerte paramétrée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée à l'enregistrement des modifications. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au créateur de la demande d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande. Note Si la règle de gestion `GMAO_DELAI_GRAV` est activée, la Gravité ne peut pas être modifiée directement depuis l'en-tête de la demande. Pour la modifier, il faut alors passer par la modification du contexte de la demande.
Diffusable | Si la case est cochée, la demande est visible côté client depuis le Portail Client.
Délais GTI et GTR | Les délais GTI et GTR sont paramétrés depuis l'Application Desktop, dans Paramétrage support > Demandes et interventions > Délais contractuels. Ces délais sont ensuite associés à la prestation sur le contrat client, en fonction de la gravité de la demande. Les jauges de délai sont uniquement affichées si le compteur correspondant est paramétré. S'il n'y a pas de délai GTI ou GTR paramétrés, les jauges ne sont pas visibles. La couleur de la jauge indique l'état du délai : La jauge est bleue à la création de la demande et affiche le temps restant avant la fin de l'échéance. Au fur et à mesure de l'avancement du délai GTI ou GTR, la jauge devient verte. La jauge affiche le temps restant avant la fin de l'échéance. La jauge est verte quand l'échéance GTI ou GTR a été respectée, c'est-à-dire que le délai paramétré n'a pas été dépassé et que la demande a été traitée dans les temps. La jauge est rouge quand l'échéance GTI ou GTR n'a pas été respectée. Si le compteur GTI ou GTR est toujours en cours, la jauge affiche alors le temps écoulé depuis la fin de l'échéance. Astuce Survolez la jauge GTI ou GTR pour afficher en tooltip les différentes informations concernant chaque délai contractuel : date de réception, date d'ouverture, durée d'engagement, etc.

Contexte

Le panneau de contexte affiche toutes les informations relatives à la demande et à son contexte, divisées en section.

La largeur du panneau s'adapte en fonction de la largeur de la fenêtre web. Trois affichages sont possibles :

- Un affichage réduit avec les sections sur une colonne. Dans cet affichage réduit, cliquez sur une icône en haut à droite du panneau pour accéder directement à la section concernée.
- Un affichage intermédiaire avec les sections sur une colonne mais les champs affichés sur plusieurs colonnes.
- Un affichage large avec les sections et champs sur plusieurs colonnes.

Pour passer d'un affichage à l'autre, cliquez sur les flèches et sur la droite du panneau.

Section | Description
--- | ---
Contacts | La section Contacts affiche les différents contacts liés à la demande : le demandeur, l'utilisateur et la personne qui suit la demande. Ces contacts peuvent être modifiés directement depuis le panneau de contexte. Le filtre Restreindre aux contacts du site situé à droite des champs Demandeur et Utilisateur permet, lorsqu'il est activé, de filtrer la liste d'aide en proposant uniquement les contacts liés au site renseigné dans le champ Site. Lorsqu'il est désactivé, la liste d'aide propose tous les contacts liés à la société sans distinction de site. Il est également possible de : Créer un contact à la volée sans avoir à passer depuis l'Application Desktop. Contacter un contact par mail ou téléphone.
Contexte | La section Contexte affiche les informations renseignées pour la saisie du contexte de la demande : le client, le contrat, la prestation, etc. Ces informations ne peuvent pas être modifiées directement depuis le panneau de contexte, mais depuis une fonctionnalité spécifique pour Modifier le contexte d'une demande. Les indicateurs couleurs paramétrés depuis l'Application Desktop sont affichés dans le champ Client. Survolez chaque indicateur pour afficher le libellé en tooltip. Ces indicateurs sont paramétrés depuis le menu de paramétrage Paramétrage Général > Vente > Gestion des indicateurs couleur du client et sont appliqués sur les fiches de chaque client. Ces couleurs permettent d'apporter des informations supplémentaires sur les clients et leur signification est propre à chaque entreprise. Si un mémo alerte a été renseigné sur le contrat et/ou la prestation, l'icône est affichée à côté du champ Contrat et/ou Prestation. Au survol de cette icône, le contenu du mémo alerte est affiché en tooltip. Le mémo alerte peut être renseigné : Sur le contrat, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Maintenance et pénalités > section Maintenance > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé à droite. Sur la prestation, depuis l'Application Desktop dans le contrat simplifié > onglet Prestations > clic sur la prestation > champ Mémo alerte et/ou le champ de description associé.
Informations | La section Informations apporte des informations supplémentaires sur le contexte de la demande : l'affectation, les révisions, le domaine d'application, etc. Ces informations peuvent être modifiées directement depuis le panneau de contexte. Sur le champ Révision corrective, l'icône permet de renseigner la dernière révision liée à la version de la révision à corriger. L'icône est masquée lorsque la révision corrective est déjà renseignée.
Documents liés | La section Documents liés regroupe les documents liés à la demande, par exemple une capture d'écran ou un fichier de log. Il existe deux types de documents : les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client et les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne. Pour plus d'informations, voir Gérer les documents liés.
Tags liés | La section Tags liés permet de gérer les tags associés à la demande. Les tags permettent de rechercher et de filtrer les demandes en fonction de critères multiples et personnalisés et sont paramétrés depuis le menu Paramétrage Général > Transverse > Tags. Pour plus d'informations, voir Gérer les tags.
Données personnalisées | Les données personnalisées affichées dans la section Données personnalisées du panneau de contexte sont les données ajoutées en accès rapide. Ces données peuvent être renseignées et modifiées directement depuis le panneau de contexte. L'intégralité des données personnalisées est accessible et modifiable depuis une fonctionnalité spécifique. Pour plus d'informations, voir Gérer les données personnalisées.
Compte-rendu externe | Le Compte-rendu externe est saisissable librement et est visible par le client depuis le Portail Client. Cliquez sur la zone de saisie pour ouvrir la fenêtre, renseignez le compte-rendu externe puis cliquez sur Valider. Lorsque le compte-rendu est déjà renseigné, cliquez sur puis Enregistrer si vous souhaitez supprimer ce compte-rendu. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).

Fil d'activité

Le fil d'activité affiche, sous forme chronologique du plus ancien au plus récent, toutes les actions réalisées sur la demande : interventions, messages directs, suspensions, documents liés, etc.

La description de la demande est toujours la première entrée du fil d'activité. Cliquez sur pour modifier la description puis sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

Astuce

Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).

Suite à la description, les différentes interventions et messages directs de la demande sont affichés, les uns à la suite des autres. Les actions réalisées en interne sont affichées sur la droite du fil d'activité alors que les actions provenant du client sont affichées sur la gauche.

Un code couleur permet d'identifier rapidement chaque élément de la demande :

- La description et les messages directs côté client sont affichés en violet.
- Les messages directs côté interne et les suspensions/reprises sont affichés sur fond blanc.
- Les interventions sont affichées sur fond gris. Les interventions terminées sont identifiées grâce à l'icône et les interventions en cours grâce à l'icône . Cliquez sur une intervention dans le fil d'activité pour ouvrir le détail de cette intervention dans le panneau Intervention.
- Si une alerte sur demande est en cours pour la demande, un message Alerte sur demande rouge est affiché dans le fil d'activité. Ce message affiche le Texte d'alerte défini pour l'alerte ainsi que la réponse apportée. Si l'alerte n'est plus en cours, le message reste visible dans le fil d'activité mais est affiché sur fond blanc.

Pour chaque action, les éléments suivants sont disponibles :

- L'utilisateur ou le contact client à l'origine de l'action.
- La date et heure de l'action, ou la date de dernière modification.
- Le titre de l'action et le contenu. Cliquez sur la flèche en haut à droite de chaque action pour replier ou déplier les informations visibles.

Les documents ajoutés sont visibles avec l'utilisateur, le nom du client si le document a été ajouté depuis le Portail Client ainsi que la date/heure de dépôt. Cliquez sur pour télécharger un document depuis le fil d'activité ou cliquez sur le nom du document pour ouvrir l'aperçu. S'il s'agit d'un lien, cliquez sur le lien ou sur pour l'ouvrir dans un nouvel onglet.

Modifier une demande

DMF | 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Depuis l'écran d'une demande, il est possible de modifier la plupart des informations directement dans l'interface. Dès qu'une modification est faite, un bandeau est affiché au bas de l'écran pour vous permettre d'enregistrer les modifications apportées en cliquant sur Enregistrer. Ce bandeau indique le nombre de modifications non enregistrées.

Modifier le titre d'une demande

Le titre se trouve dans le bandeau d'en-tête de la demande.

La modification du titre se fait uniquement depuis une fonctionnalité spécifique. Il n'est pas possible de le modifier directement depuis la ligne du titre.

La fonctionnalité est accessible même s'il y a des modifications non enregistrées sur la demande.

| 1 | Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur puis sur Modifier le titre de la demande.

| 2 | Modifiez le titre de la demande dans la ligne du titre.

| 3 | Cliquez sur Enregistrer depuis le bandeau en bas de l'écran.

La demande est enregistrée et le titre est modifié.

Modifier le contexte d'une demande

DMF | 260105 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LE CONTEXTE

Le contexte d'une demande rassemble les champs suivants : Client, Site, Contrat, Prestation, Produit, Environnement, Nature et Gravité.

La modification du contexte d'une demande se fait uniquement depuis une fonctionnalité spécifique. Il n'est pas possible de modifier ces champs directement depuis l'écran d'une demande.

Le contexte ne peut pas être modifié et la fonctionnalité n'est pas accessible s'il y a des modifications non enregistrées sur la demande.

Note

Il n'est pas possible de modifier le client si des temps ont déjà été saisis sur la demande.

| 1 | Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur à droite de la section Contexte depuis le panneau de contexte sur la gauche.

| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification.

| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour le contexte.

Note

Si la gravité est modifiée et correspond à une alerte paramétrée sur le produit maintenu lié à la demande (depuis l'Application Desktop > Support > Produits maintenus > onglet Alerte sur demande), une fenêtre sera affichée à l'enregistrement des modifications. Cette fenêtre affiche le Texte d'alerte renseigné depuis l'Application Desktop et permet au créateur de la demande d'y répondre. L'alerte sera ensuite visible depuis le fil d'activité de la demande.

Modifier les statuts de la demande

DMF | 260106 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER LES STATUTS DE LA DEMANDE

Au cours du cycle de vie d'une demande, son statut et son état sont mis à jour pour refléter l'avancement de la demande au client et en interne.

L'état d'une demande est présent à titre indicatif et permet de préciser l'avancement d'une demande. Le statut d'une demande, quant à lui, peut être associé à des règles de gestion spécifiques. Les types d'intervention sont paramétrables pour permettre de passer automatiquement d'un statut ou d'un état à un autre.

Si besoin, il est également possible de modifier manuellement le statut et l'état de la demande. Par exemple, la modification des statuts de la demande permet de changer l'état associé au statut d'une demande sans avoir à modifier le type d'une intervention de la demande.

La modification des statuts d'une demande se fait uniquement depuis une fonctionnalité spécifique. Il n'est pas possible de modifier ces champs directement depuis l'écran d'une demande.

Les statuts ne peuvent pas être modifiés et la fonctionnalité n'est pas accessible s'il y a des modifications non enregistrées pour la demande.

| 1 | Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur en haut à droite puis sur Modifier les statuts.

| 2 | Modifiez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Réception | Affiche la date et heure de création de la demande. Ce champ est affiché à titre indicatif et ne peut pas être modifié.
Intervention | Ce champ correspond à la première intervention contractuelle, qui permet d'arrêter le décompte de la GTI (garantie temps d'intervention) pour la prise en compte d'une demande : S'il y a déjà eu une première intervention réelle sur la demande, le champ est coché et affiche la date et heure de la première intervention. Décochez cette case pour vider la date de première intervention et reprendre la GTI. S'il n'y a eu aucune intervention sur la demande, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de première intervention. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée.
Résolution | Ce champ correspond à la résolution de la demande, qui permet d'arrêter le décompte de la GTR (garantie temps de résolution) : Si la demande est déjà résolue, le champ est coché et affiche la date et heure de résolution. Décochez cette case pour vider la date de résolution et revenir à une demande "en cours". Si la demande n'est pas résolue, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de résolution. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "résolu" et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut.
Clôture externe | Ce champ correspond à la clôture externe (côté client) de la demande : Si la demande est déjà clôturée externe, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture externe et revenir à une demande "résolue". Si la demande n'est pas clôturée externe, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture externe. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (côté client) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut. Note Lors d'une clôture externe, la demande est affichée en statut "clôturé" sur le Portail Client mais il est toujours possible d'ajouter des interventions dans la demande.
Clôture interne | Ce champ correspond à la clôture interne de la demande : Si la demande est déjà clôturée interne, le champ est coché et affiche la date et heure de clôture. Décochez cette case pour vider la date de clôture interne et revenir à une demande "clôturée externe". Si la demande n'est pas clôturée interne, le champ est décoché et vide. Cochez cette case pour ajouter manuellement une date de clôture interne. La date et heure actuelle est renseignée par défaut mais peut être modifiée. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (en interne) et le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut. Note Lors d'une clôture interne, il n'y a plus d'action possible sur la demande. Référence En haut à droite de l'écran de la demande, l'icône permet de rapidement clôturer la demande en interne. Pour en savoir plus, voir Clôturer rapidement une demande en interne.
Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles en fonction du statut en cours de la demande, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre.
Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour les statuts.

Modifier en lot des demandes

DMF | 260112 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER EN LOT LES DEMANDES

Depuis les résultats de recherche des demandes, il est possible de modifier en lot les demandes, les interventions et les données personnalisées (associées aux demandes).

| 1 | Depuis les résultats de recherche des demandes, cochez une ou plusieurs demandes à modifier.

| 2 | Cliquez sur à droite du champ de recherche puis sélectionnez l'option qui correspond à la modification en lot que vous souhaitez effectuer :

- Modifier en lot les demandes
- Modifier en lot les données personnalisées paramétrées depuis l'Application Desktop > Outils > Paramétrage > Paramétrage support > Données personnalisées > Données personnalisées des demandes
- Modifier en lot les interventions

Note

L'intervention modifiée sur chaque résultat est :

- l'intervention de saisie de la demande si la recherche porte sur des demandes ;
- l'intervention affichée en résultat de recherche si la recherche porte sur des interventions.

| 3 | Depuis la fenêtre de modification en lot :

- Pour modifier en lot l'un des champs, activez le switch correspondant au champ puis renseignez la nouvelle valeur.
- Pour initialiser un champ à zéro, activez le switch mais laissez le champ vide.

Note

Les champs non visibles dans la fenêtre de modification correspondent à des champs non modifiables en lot. Cela peut s'expliquer si les lignes sélectionnées ne sont pas pertinentes. Par exemple, si plusieurs demandes qui n'ont pas le même produit maintenu sont modifiées en lot, les champs Domaine, Module et Fonction ne seront pas visibles et donc non modifiables.

Pour les champs liés entre eux, tels que Domaine, Module et Fonction, vous ne pouvez pas modifier un seul de ces champs sans renseigner les autres. Vous devez donc tous les renseigner.

| 4 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Les valeurs renseignées dans les champs activés sont modifiées pour toutes les demandes sélectionnées.

Gérer une demande
Consulter l'historique

Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur en haut à droite puis sur Historique de la demande pour accéder à l'écran Historique des modifications.

Le tableau d'historique affiche chaque modification réalisée sur la demande, avec une ligne par modification.

La colonne Type indique si la ligne de modification provient de l'historique sommaire ou détaillé :

- pour l'historique sommaire, où seule l'action est enregistrée.
- pour l'historique détaillé, où les valeurs avant et après modification sont historisées.

Un champ de recherche rapide est disponible au-dessus du tableau d'historique. La recherche se lance dès le premier caractère saisi et filtre automatiquement les résultats correspondants.

L'affichage du tableau peut être paramétré pour répondre exactement aux besoins de chaque utilisateur. Les options de paramétrage sont disponibles à droite du champ de recherche, depuis l'icône .

Référence

Pour plus d'informations sur le paramétrage des résultats de recherche en vue tableau, voir Paramétrer les résultats en vue tableau.

Envoyer des messages directs

DMF | 260107 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MESSAGES SUR DEMANDE

Les messages directs permettent une communication rapide et simplifiée avec le client, et limitent les échanges au périmètre de la demande. Si le client souhaite discuter d'une autre demande, il doit le faire à partir de cette autre demande pour éviter toute confusion.

Important

Les messages directs doivent être activés depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Messages sur demande > option Activer les messages sur demandes à cocher.

Les messages directs provenant du client sont envoyés depuis son Portail Client et sont affichés en violet dans le fil d'activité de la demande depuis le Portail Support. En bas à droite de chaque message du client, cliquez sur Marquer comme lu (ou Marquer comme non lu) pour signifier au client que son message a bien été reçu.

Référence

Grâce au CatchMail, vous pouvez envoyer des messages directs sur des demandes en envoyant un mail depuis l'application de messagerie de l'ordinateur.

Pour plus d'informations sur l'envoi de messages directs grâce au CatchMail, voir Envoyer des messages sur des demandes.

Pour envoyer un message direct ou répondre au message d'un client :

| 1 | Cliquez sur en bas à droite du fil d'activité, depuis la demande concernée.

| 2 | Renseignez le message.

Astuce

Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).

| 3 | Cochez Notifier par email si vous souhaitez envoyer un mail de notification au client pour l'avertir de l'envoi du message.

Note

Par défaut, l'option Notifier par email est décochée. Pour modifier ce comportement, cochez l'option 'Notifier par mail' coché par défaut depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Mail client.

| 4 | Cliquez sur pour envoyer le message direct.

Le message direct est envoyé au client, qui peut consulter ce message depuis son Portail Client. Le message direct est ajouté dans le fil d'activité de la demande.

Si la conversation est bloquée, les messages directs déjà envoyés ou reçus restent visibles dans le fil d'activité de la demande, mais l'icône est inactive.

Créer un contact

DMF | 260301 PORTAIL SUPPORT CONTACTS INSÉRER 260302 PORTAIL SUPPORT CONTACTS MODIFIER

Il est possible de créer un contact directement depuis l'écran d'une demande pour l'ajouter en tant que demandeur ou utilisateur. Cette création est uniquement disponible s'il n'y a pas déjà un contact renseigné.

Lorsqu'un contact est renseigné, cliquez sur à droite du champ puis sur Modifier pour modifier le contact concerné. Modifiez les informations souhaitées puis cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

| 1 | Depuis l'écran d'une demande > panneau de contexte > section Contacts, cliquez sur pour les champs Demandeur et Utilisateur.

| 2 | Dans la fenêtre de création, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Identité | Sélectionnez la Civilité depuis la liste déroulante et renseignez les Nom et Prénom du contact.
Coordonnées sur le site client | Renseignez le numéro de Téléphone et de Portable, ainsi que l'Email du contact chez le client concerné.
Particularités sur le site client | Cochez les options suivantes en fonction de vos besoins : Interlocuteur support - Cette option doit être cochée pour pouvoir cocher les options suivantes. Interlocuteur principal support VIP support Blacklisté support
Notes | Renseignez des notes diverses relatives au contact demandeur ou à l'utilisateur lié à la demande.

| 3 | Cliquez sur Enregistrer pour valider la création du contact.

Ce nouveau contact est renseigné automatiquement dans le champ Demandeur ou Utilisateur.

Contacter un contact par mail ou téléphone

Depuis le panneau de contexte d'une demande > section Contacts, les fonctions suivantes sont disponibles à droite des champs Demandeur et Utilisateur lorsqu'un contact est renseigné.

| Permet d'envoyer un mail à l'adresse mail reprise depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. Un mail brouillon est ouvert dans l'outil de messagerie par défaut sur l'ordinateur de l'utilisateur. Survolez l'icône pour afficher l'adresse mail du contact. L'icône est inactive s'il n'y a pas d'adresse mail associée et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.
| Permet d'appeler le téléphone fixe repris depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. L'appel est effectué avec l'outil d'appel en ligne paramétré par défaut dans le navigateur de l'utilisateur. Note Si le pilote applicatif `CLICTOCALL_TEL` est activé, l'appel est effectué grâce au protocole TEL ou SIP selon le paramétrage du pilote. Survolez l'icône pour afficher le numéro de téléphone fixe du contact. L'icône est inactive s'il n'y a pas de téléphone fixe associé et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.
| Permet d'appeler le téléphone portable repris depuis les coordonnées professionnelles du contact concerné. L'appel est effectué avec l'outil d'appel en ligne paramétré par défaut dans le navigateur de l'utilisateur. Note Si le pilote applicatif `CLICTOCALL_TEL` est activé, l'appel est effectué grâce au protocole TEL ou SIP selon le paramétrage du pilote. Survolez l'icône pour afficher le numéro de téléphone portable du contact. L'icône est inactive s'il n'y a pas de téléphone portable associé et, dans ce cas, la fonction ne peut pas être utilisée.

Gérer les documents liés

Depuis le panneau de contexte d'une demande, la section Documents liés regroupe les documents associés à la demande, par exemple une capture d'écran, un lien vers une demande ou un fichier de log. Cliquez sur le nom du document pour ouvrir son aperçu, ou survolez le nom d'un document pour afficher son détail (date de création, date de dernière modification, utilisateurs créateur et modificateur, etc.).

Il existe deux types de documents :

- Les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client sur son Portail Client. Ces documents sont identifiés par l'icône .
- Les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne. Ces documents sont identifiés par l'icône .

Pour ajouter un document :

- Cliquez sur le cadre Déposer un document / URL puis sélectionnez le document depuis l'explorateur de fichiers.
- Glissez et déposez le document dans le cadre Déposer un document / URL.

L'ajout de document est soumis au DMF 260201 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS DEPOSER UN DOCUMENT.

Lorsqu'un document est ajouté à une demande, les fonctionnalités suivantes sont disponibles depuis à droite du document :

- Publier/Dépublier - Permet de modifier la visibilité du document. Cliquez sur Publier pour que le document devienne un document externe (visible par le client depuis le Portail Client), et sur Dépublier pour que le document devienne un document interne (non visible par le client depuis le Portail Client). La modification de la visibilité d'un document est soumise au DMF 260205 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS MODIFIER LA VISIBILITE D'UN DOCUMENT.
- Télécharger - Permet de télécharger le document sur le poste de travail. Cette option est uniquement disponible si le document n'est pas un lien hypertexte.
- Ouvrir le lien - Permet d'ouvrir le lien hypertexte dans un nouvel onglet. Cette option est uniquement disponible si le document est un lien hypertexte.
- Dé-lier - Permet de retirer le document de la demande. Le document n'est plus lié à la demande mais la fiche document associée est conservée dans Akuiteo. L'action de dé-lier un document est soumise au DMF 260202 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS MODIFIER.
- Supprimer - Permet de supprimer le document. La fiche document associée est également supprimée d'Akuiteo. La suppression de documents est soumise au DMF 260203 PORTAIL SUPPORT DOCUMENTS SUPPRIMER.

Gérer les tags

DMF | 091202 ADMINISTRATEUR TAGS INSÉRER 091203 ADMINISTRATEUR TAGS MODIFIER 260102 PORTAIL SUPPORT DEMANDE MODIFIER

Depuis le panneau de contexte d'une demande, la section Tags regroupe les tags appliqués à la demande. Ces tags sont appliqués sur les demandes en fonction des besoins des utilisateurs, et permettent de catégoriser les demandes. Ils sont paramétrés depuis l'Application Desktop.

#### Ajouter un tag à la demande

| 1 | Dans le champ Tags de la section Tags du panneau de contexte, renseignez les premiers caractères du tag recherché.

Astuce

Appuyez sur F2 depuis le champ Tags pour ouvrir la liste de tous les tags disponibles pour les demandes.

La liste des tags correspondant à la recherche s'ouvre. Cette liste affiche uniquement les tags de type Demande Support.

| 2 | Sélectionnez le tag souhaité dans la liste.

| 3 | Cliquez sur Enregistrer depuis le bandeau en bas de l'écran.

| 4 | Le tag est ajouté à la demande.

#### Créer un nouveau tag

| 1 | Dans le champ Tags, renseignez le libellé du nouveau tag puis cliquez sur la touche Tab, Entrée ou sur un autre champ.

| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre Nouveau Tag.

Référence

Pour plus d'informations sur les tags et les champs à renseigner, voir Tags.

| 3 | Cliquez sur Enregistrer.

Le tag est créé et est ajouté automatiquement à la demande.

#### Modifier un tag

Cliquez sur le tag depuis la section Tags d'une demande, modifiez les informations souhaitées puis cliquez sur Enregistrer.

Référence

Pour plus d'informations sur les tags et les champs à renseigner, voir Tags.

#### Retirer un tag

Cliquez sur pour le tag concerné depuis la section Tags d'une demande, puis cliquez sur Enregistrer depuis le bandeau en bas de l'écran.

Gérer les données personnalisées

Depuis le panneau de contexte d'une demande, la section Données personnalisées permet d'afficher les données personnalisées ajoutées en raccourci pour y accéder rapidement. Depuis cette section, il est également possible d'ouvrir une fenêtre pour accéder à la totalité des données personnalisées paramétrées pour les demandes.

Référence

Pour plus d'informations sur le paramétrage des données personnalisées, voir Données personnalisées.

#### Données personnalisées en raccourci

Cliquez sur à droite de la section Données personnalisées depuis le panneau de contexte pour paramétrer les données à afficher en raccourci. Ces raccourcis sont propres à chaque utilisateur. Depuis la fenêtre de paramétrage :

- À gauche, la liste présente les données personnalisées disponibles à ajouter en raccourci.
- À droite, la liste présente les données personnalisées en raccourci. Sélectionnez une donnée dans la liste puis faites un drag & drop pour modifier l'ordre des données.

Faites un drag & drop d'une donnée d'une liste à l'autre pour l'ajouter en raccourci ou la retirer des raccourcis. Cliquez sur les icônes ou pour ajouter ou retirer toutes les données en une fois.

Cliquez sur Appliquer pour prendre en compte les modifications.

#### Toutes les données personnalisées

Cliquez sur pour afficher toutes les données personnalisées des demandes dans une fenêtre dédiée. En fonction du paramétrage des données, la fenêtre contient un(e) ou plusieurs onglets / sections / champs.

Modifiez les données souhaitées puis cliquez sur Valider.

Envoyer un mail

Depuis l'écran d'une demande, il est également possible d'envoyer un mail à une personne autre que le demandeur externe ou l'utilisateur. Cette fonctionnalité n'est pas accessible s'il y a des modifications non enregistrées pour la demande.

| 1 | Cliquez sur en haut à droite de l'écran d'une demande.

| 2 | Dans la fenêtre Envoyer par mail, renseignez les informations suivantes :

Champ | Description
--- | ---
À | Permet de définir les destinataires du mail. Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire. Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement. Astuce Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Cc | Permet de définir les destinataires en copie du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée. Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire. Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement. Astuce Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Cci | Permet de définir les destinataires en copie cachée du mail. Ce champ est visible uniquement si l'option Afficher plus de détail est activée. Renseignez les premiers caractères du collaborateur ou du contact recherché. Les collaborateurs et contacts correspondant à la recherche s'affichent directement. Sélectionnez le destinataire souhaité. Il est possible d'ajouter autant de collaborateurs ou de contacts que nécessaire. Si le destinataire n'existe pas dans Akuiteo, renseignez l'adresse mail directement. Astuce Appuyez sur F2 depuis le champ pour ouvrir la liste de tous les collaborateurs et contacts existants.
Répondre à | Permet de définir les destinataires en cas de réponse au mail envoyé grâce à cette fonctionnalité. Ce champ est visible seulement si le détail des destinataires est activé. Par défaut, si les destinataires répondent au message envoyé, c'est l'adresse mail de l'utilisateur connecté qui sera utilisée. Si vous souhaitez que la réponse soit envoyée à d'autres destinataires, ajoutez un ou plusieurs collaborateurs ou contacts, ou renseignez les adresses mail directement.
Modèle | Sélectionnez le modèle d'édition à joindre depuis la liste déroulante. Les modèles d'édition disponibles sont les éditions support de type Demande. Le modèle utilisé par défaut sera celui coché Par défaut avec le numéro d'ordre le plus bas. Cochez : soit Inclure l'édition dans le corps du mail pour que l'édition soit incluse dans le corps du mail. L'édition doit être disponible au format HTML pour être incluse dans le corps du mail. soit Joindre l'édition en pièce-jointe pour que l'édition soit ajoutée en pièce jointe du mail au lieu d'être dans le corps du mail.
Objet | Renseignez l'objet du mail. Par défaut, le titre de la demande est renseigné mais vous pouvez modifier l'objet si besoin.
Message | Renseignez le corps du message. Une mention indiquant le nom et l'adresse mail de l'expéditeur est insérée automatiquement dans le corps du mail afin que le destinataire puisse connaître l'expéditeur du mail. Une phrase est également insérée pour indiquer au destinataire qu'il peut répondre directement à l'expéditeur du mail en répondant au mail.

| 3 | Cliquez sur Envoyer.

Le mail est envoyé aux destinataires renseignés.

Suspendre et reprendre une demande

Une demande peut être suspendue pour informer le client que la demande ne peut pas être traitée en l'état et qu'elle est mise en pause. Le décompte des temps de GTI et GTR de la demande est stoppé jusqu'à la reprise de la demande. Une fois les causes de suspension résolues, la demande peut être reprise et ainsi revenir au cours normal.

Exemple

Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Le compteur GTI/GTR démarre à 9 h. Vous appelez votre client à 9 h 42 pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI/GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, vous pouvez reprendre l'intervention.

Les fonctionnalités de suspension et de reprise ne sont pas accessibles s'il y a des modifications non enregistrées pour la demande.

Suspendre une demande (non clôturée)

DMF | 260108 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUSPENDRE / REPRENDRE UNE DEMANDE

| 1 | Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur Suspendre en haut à droite.

| 2 | Dans la fenêtre de suspension, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Début de suspension | Affiche la date et l'heure de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées. Lorsque la demande suspendue sera reprise, cette date de début de suspension permettra de calculer les temps ouvrés perdus et donc de recalculer les échéances GTI et GTR de la demande.
Rendez-vous | Renseignez la date pour fixer un rendez-vous avec le client afin de résoudre les causes de la suspension. La date et l'heure du rendez-vous sont renseignés à titre indicatif mais sont visibles par le client depuis le Portail Client. La date de rendez-vous peut également être renseignée dans la section Informations du panneau de contexte de la demande.
Cause de suspension | Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables dans l'Application Desktop et permettent de détailler les raisons de la suspension.
Détails de la cause (Diffusable) | Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).
Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles pour suspendre une demande. Seuls les status de type Suspendue sont affichés dans la liste.
Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

| 3 | Cliquez sur Suspendre.

La demande est suspendue et les compteurs GTI et GTR sont mis en pause. La demande est dans le statut et l'état sélectionnés pour la suspension. La suspension est ajoutée dans le fil d'activité de la demande.

Reprendre une demande suspendue

DMF | 260108 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUSPENDRE / REPRENDRE UNE DEMANDE

| 1 | Depuis l'écran d'une demande suspendue, cliquez sur Reprendre en haut à droite.

| 2 | Dans la fenêtre de reprise, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Début de suspension | Affiche la date et l'heure de suspension renseignées au moment de la suspension de la demande. Cette date ne peut pas être modifiée.
Fin de suspension | Affiche la date de l'heure de reprise de la demande. Par défaut, les date et heure actuelles sont renseignées.
Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles pour reprendre une demande. Seuls les statuts de type En-Cours sont affichés dans la liste.
Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

| 3 | Cliquez sur Reprendre.

La demande est reprise et les compteurs GTI et GTR sont recalculés. La demande est dans le statut et l'état sélectionnés pour la reprise. La reprise est ajoutée dans le fil d'activité de la demande.

Suspendre et reprendre une demande clôturée

DMF | 260109 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUSPENDRE / REPRENDRE UNE DEMANDE CLÔTURÉE

Même si une demande est clôturée, elle peut être suspendue et aussitôt reprise afin d'ajuster le calcul des compteurs GTI et GTR après le traitement de la demande.

Cet ajustement peut être utile afin de fournir des reportings aux clients par exemple.

| 1 | Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur Suspendre en haut à droite.

| 2 | Dans la fenêtre de suspension, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Début de suspension | Renseignez la date et l'heure du début de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées.
Fin de suspension | Renseignez la date et l'heure de la fin de suspension de la demande. Par défaut, la date et l'heure actuelles sont renseignées. Lors de la validation de la suspension, la demande sera aussitôt reprise à cette date et heure. La durée entre la date de début de suspension et la date de fin de suspension permettra de calculer les temps ouvrés perdus et donc de recalculer les échéances GTI et GTR de la demande.
Cause de suspension | Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables dans l'Application Desktop et permettent de détailler les raisons de la suspension.
Détails de la cause (Diffusable) | Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client. Astuce Dans ce champ, il est possible d'insérer un texte en table (voir Textes en table).

| 3 | Cliquez sur Suspendre.

La demande est suspendue et reprise automatiquement avec les dates de début et de fin de suspension renseignées. Les compteurs GTI et GTR sont ajustés en fonction de cette période.

La suspension et la reprise sont ajoutées dans le fil d'activité de la demande.

Clôturer rapidement une demande en interne

DMF | 260111 PORTAIL SUPPORT DEMANDE CLOTURER UNE DEMANDE

Prérequis : Les interventions en cours doivent être complétées (ex : info interne renseignée).

Une demande peut être clôturée en interne afin d'indiquer que la demande est résolue et/ou qu'elle ne doit pas faire l'objet de traitement supplémentaire.

Pour clôturer une demande, cliquez sur en haut à droite de l'écran de la demande :

- La date et l'heure de clôture seront définies à la date et l'heure lors du clic.
- Le statut de la demande sera le statut de type Clôturé interne par défaut.
- L'état de la demande sera l'état paramétré par défaut pour le statut Clôturé interne appliqué.
- La résolution et/ou la clôture externe seront automatiquement effectuées si ce n'était pas déjà le cas.
- Les interventions non terminées seront terminées automatiquement.

Si vous souhaitez déclôturer la demande ou modifier les informations de la clôture (ex : date et heure de clôture), vous devez passer par la fenêtre de modification des statuts (voir Modifier les statuts de la demande).

Supprimer une demande

DMF | 260103 PORTAIL SUPPORT DEMANDE SUPPRIMER

Important

La suppression d'une demande est définitive.

La demande ne peut pas être supprimée si :

- Un élément de planning est lié à la demande.
- Une pièce de gestion d'achat ou de vente est liée à la demande.
- Un temps passé est saisi sur une intervention.

Depuis l'écran d'une demande, cliquez sur en haut à droite puis sur Supprimer et confirmez la suppression.