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# Créer et consulter une demande support

Créer une demande support

Un client peut saisir une demande support en ligne. L'écran de gestion du support est accessible depuis le menu Support.

Depuis l'Application Desktop

Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Portail Client.

Avant de publier, vous devez définir les utilisateurs qui seront autorisés à consulter les demandes.

| 1 | Ouvrez une demande support existante ou créez-en une depuis le menu Support.

| 2 | Depuis la demande support que vous souhaitez mettre en ligne, cochez la case Diffusable et enregistrez.

La demande peut être consultée depuis le Portail Client.

Depuis le Portail Client

Rappel : Les champs marqués * sont obligatoires.

Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, vous pouvez créer une demande sur une société différente de la société de connexion.

Important

La création d'une demande sur une société différente de la société de connexion est soumise au feature flag Domaine Portail support > Libellé Decloisonnement Portail Client.

| 1 | Cliquez sur le menu Support > Création.

| 2 | Sous la section Contrat, renseignez les informations :

Champ | Description
--- | ---
Non-diffusable | Cochez cette case si vous souhaitez que la demande ne soit pas rendue publique.
Contrat | Sélectionnez le contrat lié à la demande. Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un contrat sur une société différente de la société de connexion. Important La sélection d'un contrat sur une société différente de la société de connexion est soumise au feature flag Domaine Portail support > Libellé Decloisonnement Portail Client.
Prestation | Prestation associée au contrat client. Sélectionnez la prestation liée au contrat. Cette liste affiche uniquement les prestations du Contrat sélectionné qui ne sont pas cochées Non vu en support. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Produit | Produit lié au contrat et à la prestation. Sélectionnez le produit depuis la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement des produits qui ne sont cochés ni Non vu en support ni Non vu en création de demande. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Site | Site du client associé à la demande. Sélectionnez le site depuis la liste déroulante. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Version | Version liée à la demande. Sélectionnez la version depuis la liste déroulante.
Révision | Révision liée à la demande. Sélectionnez la révision depuis la liste déroulante.

| 3 | Sous la section Contexte, renseignez les informations :

Champ | Description
--- | ---
Nature demande | Nature de la demande. Sélectionnez la nature depuis la liste déroulante. S'il n'y a qu'une seule valeur possible, celle-ci est renseignée automatiquement.
Gravité | Gravité de la demande. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Sélectionnez la gravité depuis la liste déroulante.
Référence 1 et Référence 2 | Références de la demande. Ces références sont saisies librement à titre indicatif.
Livraison souhaitée | Date souhaitée pour la livraison de la demande. Cette date est saisie librement à titre indicatif.
Domaine, Module et Fonction | Domaine, module et fonction liés à la demande. Sélectionnez le domaine, le module et la fonction depuis les listes déroulantes. Le champ Module s'affiche uniquement s'il existe des modules pour le Domaine sélectionné. Le champ Fonction s'affiche uniquement s'il existe des fonctions pour le Module sélectionné. S'il n'y a qu'une seule valeur possible pour un élément, celle-ci est renseignée automatiquement.

| 4 | Sous la section Descriptif, renseignez les informations :

Champ | Description
--- | ---
Titre | Titre de la demande. Renseignez le titre de la demande dans le champ.
Code erreur | Code erreur lié à la demande. Si c'est le cas, renseignez un code erreur connu lié à la demande. Ex : Erreur 404.
Descriptif | Descriptif de la demande. Vous pouvez ajouter une image et personnaliser votre texte en utilisant la barre de mise en forme.
Motif d'alerte | Motif d'alerte de la demande. Ce champ ne peut pas être directement renseigné. Lors de la création de la demande, si une fenêtre d'alerte est affichée, le champ Motif d'alerte affichera après la création de la demande le motif renseigné sur cette fenêtre. Si aucune alerte n'est affichée, le Motif d'alerte restera vide. Les alertes sont configurées depuis le paramétrage du produit maintenu dans l'Application Desktop > Support > Produits maintenus, puis dans l'onglet Alerte sur demande.
Nature du problème | Nature du problème lié à la demande. Ce champ ne peut pas être directement renseigné. Si une nature de problème s'applique sur la demande, elle sera affichée dans le champ après la création de la demande. Les natures de problèmes sont paramétrées depuis l'Application Desktop > Paramétrage > Paramétrage support > Demandes et interventions > Natures de problèmes.

| 5 | Sous la section Contacts, renseignez les informations :

Champ | Description
--- | ---
Demandeur, Email et Tel. | Demandeur à l'origine de la demande. Sélectionnez le contact depuis la liste déroulante. Si vous possédez les DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et 147001 SUPPORT EXTRANET SAISIR POUR UN AUTRE DEMANDEUR, et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un demandeur sur une société différente de la société de connexion. Important La sélection d'un demandeur sur une société différente de la société de connexion est soumise au feature flag Domaine Portail support > Libellé Decloisonnement Portail Client. L'adresse mail et le numéro de téléphone du contact sont affichés automatiquement dans les champs Email et Tel..
Utilisateur, Email et Tel. | Utilisateur lié à la demande. Sélectionnez le contact depuis la liste déroulante s'il est différent du demandeur. Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, vous pouvez sélectionner un utilisateur sur une société différente de la société de connexion. Important La sélection d'un utilisateur sur une société différente de la société de connexion est soumise au feature flag Domaine Portail support > Libellé Decloisonnement Portail Client. L'adresse mail et le numéro de téléphone du contact sont affichés automatiquement dans les champs Email et Tel..

| 6 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur .

| 7 | Cliquez sur le bouton Créer.

La demande est créée et un numéro lui est attribué automatiquement.

Note

Au fur et à mesure de vos sélections, la liste des FAQ relatives se met à jour. Nous vous conseillons de la consulter, cela permet d'éviter de saisir des demandes redondantes si vous voyez qu'un article de FAQ répond déjà à votre demande.

La section FAQ relatives est vide si le contrat sélectionné n'est pas sur la société de connexion.

Consulter l'activité du support

#### Consulter une demande support

| 1 | Depuis une liste de demandes, cliquez sur le numéro de la demande que vous voulez consulter. Pensez à utiliser les filtres disponibles dans la partie gauche de l’interface : statut, nature, demandeur, contrat, prestation, etc.

| 2 | Cliquez sur les icônes situées en haut à droite de la page pour :

- clôturer une demande,
- dupliquer une demande,
- ré-ouvrir une demande résolue,
- imprimer une demande.

| 3 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur .

| 4 | Cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

#### Imprimer des rapports d'analyse

Si vous souhaitez imprimer des éditions de synthèse liées à votre activité de support :

| 1 | Cliquez sur l'onglet Rapports.

| 2 | Cliquez sur le modèle d'édition souhaité dans la liste. Ces modèles sont les mêmes que ceux disponibles depuis le module Support de l'Application Desktop.

| 3 | Dans la fenêtre Paramètres de l'édition, indiquez les informations que vous souhaitez afficher dans les graphiques comme les dates ou la version concernée puis validez votre choix.

Le document s'ouvre automatiquement.

#### Gérer l'affichage de la liste

En bas de page, les icônes suivantes sont disponibles :

- L'icône permet d'exporter au format Excel la liste. Un fichier est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur.
- L'icône ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez configurer les colonnes affichées à l'écran.
- L'icône permet de rafraîchir la liste.

Rechercher une demande support

Vous pouvez chercher une demande depuis trois écrans différents selon l'état des demandes :

- En cours : permet de chercher parmi les demandes reçues ou en cours de résolution.
- Résolues : permet de chercher parmi les demandes résolues.
- Recherche : permet de chercher parmi toutes les demandes saisies.

Si vous possédez le DMF 210603 PORTAIL CLIENT SUPPORT SUPPORT MULTISOCIETE et que le client est sur la société *****, les demandes du client dans toutes les sociétés peuvent être recherchées et consultées. Sinon, seules les demandes dans la société de connexion sont disponibles.

Important

L'affichage des demandes présentes sur des sociétés différentes de la société de connexion est soumis au feature flag Domaine Portail support > Libellé Decloisonnement Portail Client.

#### En cours et Résolues

| 1 | Cliquez sur En cours ou Résolues.

| 2 | Si vous connaissez le numéro de la demande, saisissez le numéro de la demande à consulter dans le champ Numéro demande et cliquez sur Ok.

| 3 | Si vous voulez chercher par Produit, sélectionnez-le dans la liste déroulante et cliquez sur Filtrer.

La liste des demandes s'affiche.

#### Recherche

| 1 | Cliquez sur Recherche.

| 2 | Renseignez les champs pour effectuer la recherche : numéro de la demande, produit, version, etc.

| 3 | Cliquez sur Rechercher.

La liste des demandes s'affiche.

Rouvrir une demande

Dans le cas d'une demande résolue ou clôturée client, il est possible de rouvrir la demande si vous constatez que le problème initial n'a pas été résolu ou que la réponse apportée n'est pas correcte.

Note

Pour une demande soumise à un engagement de résolution (GTR), l'échéance contractuelle de résolution est recalculée si la GTR n'était pas déjà passée avant la première résolution.

| 1 | Cliquez sur l'onglet Résolues ou Clôturées.

| 2 | Sélectionnez la demande à rouvrir pour afficher son détail, puis cliquez sur le bouton Ré-ouverture en haut à droite de la demande.

| 3 | Dans la fenêtre de réouverture, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Type d'intervention | Sélectionnez le type d'intervention depuis la liste déroulante. Cette liste affiche les types d'intervention avec l'indicateur Demande de ré-ouverture coché.
Commentaire | Renseignez un commentaire pour la réouverture. Ce commentaire est ajouté dans les messages de la demande.

| 4 | Cliquez sur Ré-ouverture.

La demande est rouverte et l'intervention de clôture (ou la dernière intervention avant la réouverture) est terminée automatiquement. Une intervention de réouverture est créée et terminée automatiquement. Une nouvelle intervention en cours est créée, qui correspond à la copie de l'intervention précédant l'intervention de clôture avec les mêmes groupe et intervenant.

Le message de réouverture est ajouté dans l'onglet Info client de l'intervention de réouverture.

Exemple

Une demande de correction contient les interventions suivantes :

1. L'intervention de qualification.
2. L'intervention de maintenance logicielle.
3. L'intervention de livraison.
4. L'intervention de clôture.

Lorsque le client rouvre cette demande, deux nouvelles interventions sont ajoutées :

1. L'intervention de réouverture, terminée automatiquement.
2. Une copie de l'intervention de livraison.

Clôturer une demande

Vous pouvez clôturer une demande que vous avez faite à tout moment.

Pour cela :

| 1 | Ouvrez la demande dont vous êtes l'auteur et cliquez sur le bouton Clôturer.

| 2 | Cliquez sur OK. La demande est clôturée.

| 3 | Saisissez un commentaire si vous le souhaitez. Le texte saisi sera ajouté au compte-rendu externe de la dernière intervention non terminée de la demande.

La règle de gestion `PWC_CLOTURE_TXT` permet de paramétrer la saisie et l'affichage d'une note de satisfaction et d'un commentaire lors de la clôture d'une demande depuis le Portail Client. Activez cette règle et paramétrez les informations suivantes :

Champ | Description
--- | ---
Si OUI, alors le commentaire de clôture est obligatoire | Lorsque l'option Oui est cochée, la saisie du commentaire de clôture est obligatoire. Lorsque l'option Non est cochée, la saisie du commentaire de clôture est optionnelle.
Saisie de la note de satisfaction | Renseignez : 0 pour ne pas afficher la note de satisfaction ; 1 pour afficher la note de satisfaction mais rendre sa saisie optionnelle au moment de la clôture ; 2 pour afficher la note de satisfaction et rendre sa saisie obligatoire au moment de la clôture.
Libellé affiché au-dessus de la notation | Renseignez le libellé à afficher au-dessus de la note de satisfaction.
Nombre d'étoiles ... | Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) en dessous duquel la saisie du commentaire de clôture devient obligatoire. Exemple Si vous renseignez 3, la saisie du commentaire de clôture sera obligatoire si votre client attribue une note de 1 ou 2 étoiles.
Note par défaut à l'ouverture | Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) attribué par défaut lors de la clôture d'une demande. Exemple Si vous renseignez 5, lorsqu'un client clôture une demande la note de satisfaction par défaut sera de 5 étoiles. Le client peut conserver cette note par défaut ou bien la modifier avant de clôturer la demande.

Saisir un message sur le Portail Client

Pour envoyer un message au Support depuis une demande :

| 1 | Connectez-vous au Portail Client à l'aide de vos identifiants.

| 2 | Ouvrez une demande depuis le menu Support.

| 3 | En bas de la demande, saisissez le message dans la section Messages puis cliquez sur Envoyer. Votre message s’affiche sous la demande et devient visible à toutes les personnes ayant accès à la demande.

Une fois la demande enregistrée, vous recevez un accusé de réception dans votre boite mail.

Vous recevrez ensuite dans votre boite mail un message comprenant un hyperlien qui vous redirigera sur le Portail Client où vous pourrez consulter la réponse à votre message.

Important

Vous ne pouvez pas insérer d'image dans votre message. Le but de cette fonction est de saisir un texte court permettant de communiquer rapidement et efficacement avec l'interlocuteur du Support.