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# Gérer les demandes

Une demande est une pièce de gestion qui permet de soumettre une demande d'assistance, d'évolution ou encore de correction de bugs. Cette demande peut provenir directement d'un client ou être créée en interne.

Toutes les informations nécessaires sont présentes pour comprendre le contexte de la demande et travailler jusqu'à sa résolution. L'écran d'une demande possède une interface simplifiée : les sections et les champs affichés sont restreints pour avoir le nécessaire et faciliter la lecture et la résolution d'une demande.

Créer une demande

Une demande peut être créée :

- À partir de zéro ;
- À partir d'un modèle, pour reprendre automatiquement tous les champs renseignés dans le modèle et modifier uniquement les champs nécessaires ;
- En dupliquant une demande existante.

Un utilisateur peut créer une demande seulement pour la société dans laquelle il est connecté.

À partir de zéro

| 1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande simplifiée.

L'écran Nouvelle demande s'ouvre.

| 2 | Dans l'écran Nouvelle demande, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Client | Sélectionnez l'élément souhaité depuis la liste d'aide. Les écrans de sélection s'enchaînent automatiquement pour remplir les champs Client, Site, Demandeur externe, Contrat, Prestation, Produit et Environnement : Si le client a seulement un site associé, le site est renseigné automatiquement et la liste d'aide des contacts associés s'ouvre automatiquement, et ainsi de suite. Si le client possède plusieurs sites, la liste d'aide de ces sites s'ouvre automatiquement, et ainsi de suite. Si le contrat ou la prestation ont un mémo alerte renseigné, l'icône est affichée à la droite du champ. Cliquez sur l'icône pour ouvrir le détail de l'alerte.
Site
Demandeur externe
Contrat
Prestation
Produit
Environnement
Gravité | Sélectionnez la gravité de la demande depuis la liste d'aide. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Les différents niveaux de gravité sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation.
Groupe | Sélectionnez le groupe associé à la demande depuis la liste d'aide. Les membres du groupe sélectionné sont responsables de la demande créée. Les différents groupes et membres sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation.
Reçue le | Renseignez la date et l'heure de réception de la demande. Par défaut, ce champ est renseigné avec la date et l'heure d'ouverture de l'écran de création de la demande.
Je veux suivre la demande | Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ Suivi par de la demande avec l'utilisateur connecté qui crée la demande.
Révision à corriger = Dernière révision du produit | Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ A corriger de la demande avec la dernière révision liée à la version du produit. Exemple Version du produit : 2.0.1 Dernière révision : 2.0.15

| 3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

L'écran Demande simplifiée de la nouvelle demande s'ouvre. Cet écran est en modification et certains champs doivent obligatoirement être remplis pour pouvoir enregistrer la nouvelle demande et terminer le processus de création.

| 4 | Renseignez un Titre et une Description, et sélectionnez la Nature de la demande depuis la liste d'aide. La nature d'une demande peut être liée à la prestation sélectionnée et c'est une notion côté client qui permet de catégoriser la demande. Les différentes natures sont paramétrables.

| 5 | Enregistrez la nouvelle demande.

La demande est créée. Un numéro lui est attribué automatiquement et la demande peut être retrouvée depuis la recherche.

À partir d'un modèle

| 1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande à partir d'un modèle.

L'écran Nouvelle demande s'ouvre.

| 2 | Dans la section Regroupements, vérifiez les regroupements cochés ou non. Si le modèle recherché appartient à un regroupement qui n'est pas coché, il ne sera pas affiché dans la section Saisies rapides.

| 3 | Dans la section Saisies rapides, cliquez sur le modèle souhaité pour créer la demande.

La fenêtre Nouvelle demande s'ouvre.

| 4 | Dans la fenêtre Nouvelle demande, renseignez le titre et la description de la nouvelle demande. Si le modèle contient une description, celle-ci est pré-renseignée automatiquement pour la nouvelle demande.

D'autres champs peuvent être affichés en plus du titre et de la description si des champs obligatoires pour la création d'une demande n'ont pas été remplis dans le modèle.

| 5 | Pour valider la création d'une demande à partir d'un modèle, deux options sont disponibles :

- Cliquez sur Créer.

  La demande est créée et un numéro lui a été attribué automatiquement. Une fenêtre pop-up affiche le numéro de la demande et elle peut être retrouvée depuis la recherche. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.

- Cliquez sur Créer et compléter.

  La demande est créée, un numéro lui a été attribué et l'écran de la nouvelle demande s'ouvre automatiquement en modification. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.

En dupliquant une demande existante

Une nouvelle demande peut être créée rapidement en dupliquant une demande existante.

Pour dupliquer une demande, cliquez sur dans la barre d'action de la demande. Les informations de la demande d'origine sont reprises automatiquement, à l'exception des interventions et des données personnalisées.

Description de l'écran d'une demande

L'écran d'une demande contient quatre onglets en standard :

1. L'Onglet Demande qui affiche toutes les informations relatives à la demande et à ses interventions.
2. L'Onglet Interventions qui affiche une liste détaillée de toutes les interventions associées à la demande.
3. L'Onglet Messages qui affiche une interface de messagerie pour communiquer avec le client au sujet de la demande.
4. L'Onglet Sprints liés qui permet de gérer les sprints liés à la demande.

Onglet Demande

#### Section d'entête

Champ | Description
--- | ---
Titre | Le titre et le numéro de la demande.
Statut | Le statut et l'état de la demande. Ces deux valeurs permettent d'indiquer le cycle de vie de la demande au client car elles sont visibles depuis le Portail Client. Les compteurs de GTI et de GTR sont également affichés en haut à droite de l'écran, le cas échéant. Ces compteurs sont masqués lorsqu'ils ne sont plus actifs. Le statut d'une demande indique à quel stade de résolution se trouve la demande. Le statut peut passer par plusieurs états qui peuvent être plus détaillés. Les actions disponibles pour la demande peuvent dépendre du statut de la demande, par exemple une demande ne peut être clôturée que si son statut est résolu. Les différents statuts et états peuvent être mis à jour automatiquement lors d'un changement d'intervention (grâce au paramétrage du type d'intervention), mais il est également possible de Modifier les statuts de la demande manuellement.
Nature | La nature est liée à la prestation sélectionnée. C'est une notion côté client qui permet de catégoriser la demande. Les différentes natures sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation.
Gravité | La gravité est une notion côté client qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Les différents niveaux de gravité sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation. En fonction du paramétrage du produit maintenu lié à la demande, l'icône est affichée à la droite du champ si un motif d'alerte est renseigné. Pour afficher le motif, survolez l'icône ou cliquez sur le libellé du champ Gravité.
Priorité | La priorité permet de hiérarchiser les demandes par ordre de priorité, c'est-à-dire d'indiquer si la demande doit être traitée immédiatement ou non. Cette notion est attribuée en interne et n'est pas visible par le client. Les différents niveaux de priorité sont paramétrables.
Criticité | La criticité permet d'indiquer une deuxième caractéristique d'importance en fonction des besoins métiers du client. Cette notion est attribuée en interne et n'est pas visible par le client. Les différents niveaux de criticité sont paramétrables.
Diffusable | Si la case est cochée, la demande est visible côté client depuis le Portail Client. Si la case n'est pas cochée, la demande est masquée sur le Portail Client.

#### Section Description

La section Description affiche la description de la demande, renseignée au moment de la création. Cette section apporte des explications et du contexte sur le sujet de la demande.

Cliquez sur pour afficher le détail de la description dans une nouvelle fenêtre.

#### Section Documents liés

La section Documents liés regroupe les documents liés à la demande, par exemple une capture d'écran ou un fichier de log. Il existe deux types de documents : les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client et les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne.

Pour lier un document externe, faites un glisser-déposer du document vers l'écran de la demande. Vous pouvez également cliquer sur pour ouvrir l'explorateur de fichiers et sélectionner le document souhaité.

Pour lier un document interne, cliquez sur pour ouvrir l'explorateur de fichiers et sélectionnez le document souhaité. Les documents internes sont identifiables facilement :

- Depuis la section Documents liés de l'onglet principal, les documents internes possèdent l'icône .
- Depuis l'onglet Documents liés, les documents internes possèdent l'indicateur INTERNE dans le champ Classé dans.

#### Section Tags

La section Tags permet de gérer les tags associés à la demande. Les tags permettent de rechercher et de filtrer les demandes en fonction de critères multiples et personnalisés et sont paramétrés depuis le menu Paramétrage Général > Transverse > Tags.

Cliquez sur puis double-cliquez sur le tag souhaité dans la liste pour l'ajouter à la demande. Il est possible d'ajouter autant de tags que nécessaire.

Pour retirer un tag, cliquez sur .

#### Section Compte-rendu

La section Compte-rendu permet de décrire la réponse apportée pour la demande et de donner les informations de résolution destinées au demandeur :

- Le Compte-rendu Externe est saisissable librement et est visible par le client depuis le Portail Client.
- Les Infos internes d'interventions sont utilisées en interne pour ajouter des informations qui ne sont pas visibles par le client. Cet onglet rassemble toutes les informations renseignées dans le champ Info interne de chaque intervention.
- Les Messages reprennent les messages échangés avec le client de la demande, également visibles depuis l'onglet Messages.

Cliquez sur pour afficher le détail du compte-rendu dans une nouvelle fenêtre.

En modification, cliquez sur pour intégrer des textes en table.

#### Section Contexte

La section Contexte regroupe les informations de contexte de la demande. Cliquez sur le nom d'un champ pour ouvrir la fiche de la pièce concernée.

Champ | Description
--- | ---
Client / Site / Resp | Le client associé à la demande, le site concerné par la demande et le collaborateur responsable de la demande. Cliquez sur les valeurs affichées en bleu pour ouvrir la fiche associée (client, site et collaborateur).
Contrat / Prestation | Le contrat client et la prestation associés à la demande. Si le contrat a un mémo alerte renseigné, l'icône est affichée à la droite du champ. Cliquez sur l'icône pour ouvrir le détail de l'alerte. Cliquez sur les valeurs affichées en bleu pour ouvrir la fiche associée (contrat et prestation).
Affectation | L'affectation de la demande. Cliquez sur les valeurs affichées en bleu pour ouvrir la fiche associée (affaire, lot, sous-lot et tâche).
Demandeur | Le contact demandeur associé à la demande. L'adresse mail et les coordonnées téléphoniques de l'utilisateur sélectionné sont affichés. Cliquez sur pour créer un nouveau contact et l'ajouter en tant que demandeur. Note Le pilote applicatif `CLICTOCALL_TEL` permet d'appeler ou d'envoyer des messages, en utilisant respectivement les protocoles TEL ou SIP, aux différents numéros renseignés pour le Demandeur et l'Utilisateur. Si ce pilote est activé, l'icône est disponible dans la barre d'action d'une demande simplifiée. Dans le champ Info 1 du pilote `CLICTOCALL_TEL`, renseignez tel si vous souhaitez appeler ou sip si vous souhaitez envoyer un message. Si le champ Info 1 est laissé vide, le protocole TEL est utilisé par défaut.
Utilisateur | L'utilisateur associé à la demande. L'adresse mail et les coordonnées téléphoniques de l'utilisateur sélectionné sont affichés. Cliquez sur pour créer un nouveau contact et l'ajouter en tant qu'utilisateur. Note Le pilote applicatif `CLICTOCALL_TEL` permet d'appeler ou d'envoyer des messages, en utilisant respectivement les protocoles TEL ou SIP, aux différents numéros renseignés pour le Demandeur et l'Utilisateur. Si ce pilote est activé, l'icône est disponible dans la barre d'action d'une demande simplifiée. Dans le champ Info 1 du pilote `CLICTOCALL_TEL`, renseignez tel si vous souhaitez appeler ou sip si vous souhaitez envoyer un message. Si le champ Info 1 est laissé vide, le protocole TEL est utilisé par défaut.
RDV / Résol. Prév. | Dans le premier champ de date, renseignez la date et l'heure pour fixer un rendez-vous avec le client de la demande. La date et l'heure du rendez-vous sont à titre indicatif mais sont visibles par le client depuis le Portail Client. Dans le deuxième champ de date, renseignez la date prévisionnelle de résolution de la demande.
Suivi par | La personne en charge du suivi de la demande. En modification, cliquez sur à la droite du champ pour vous affecter la demande : le nom de l'utilisateur connecté (vous) est renseigné automatiquement. Cette option n'est pas disponible lorsque l'utilisateur connecté est celui affecté à la demande. La liste des collaborateurs disponibles depuis la liste d'aide contient : les collaborateurs de la société de rattachement de la demande ; les collaborateurs responsables multi-sociétés. Pour qu'une personne soit un collaborateur responsable multi-sociétés, l'option Responsable multi-sociétés doit être cochée dans son profil. Ainsi, l'utilisateur peut être associé à des demandes, quelle que soit la société de rattachement. Note Un collaborateur qui possède seulement l'option Responsable multi-sociétés ne peut pas consulter l'ensemble des demandes des différentes sociétés, mais seulement être affecté par d'autres sur des demandes de différentes sociétés.
Produit / Env. | Le produit et l'environnement associés à la demande.
A corriger | Le numéro de révision du produit où le problème décrit dans la demande a été constaté ou pour lequel une demande d’évolution est formulée.
Révision corrective | Le numéro de révision du produit qui contient la correction ou les évolutions.
Classée sous | Le Domaine / Module / Fonction de la demande.
Réf. 1 / 2 | Les références client, saisies librement.

#### Section Régression

La section Régression est visible uniquement si l'option Extranet : activer suivi régression est cochée pour la prestation associée à la demande.

Si la case Régression est cochée, le problème décrit dans la demande est considéré comme une régression.

La régression peut être de trois types :

- Demandée lorsque le client coche l'indicateur de régression en créant la demande depuis le Portail Client ;
- Validée si la régression est constatée par l'équipe support ;
- Refusée si la régression n'est pas constatée par l'équipe support.

#### Section Données personnalisées

La section Données personnalisées est seulement visible si des données personnalisées sont associées aux demandes et interventions.

Les données personnalisées sont des critères paramétrés par les utilisateurs d'Akuiteo afin de répondre à leurs besoins métiers. Il est possible de créer autant de données personnalisées que nécessaire pour la gestion des demandes. Ces données sont accessibles depuis des onglets spécifiques dans l'écran d'une demande, mais il est possible d'en afficher certaines directement dans l'onglet principal de la demande.

Référence

Pour paramétrer l'affichage des données personnalisées sur les demandes simplifiées, voir Demandes et Interventions concernant les préférences suivantes :

- Nombre de colonnes de données personnalisées ;
- Nombre de données personnalisées ;
- Indice de la première donnée personnalisée.

#### Section Intervention

La section Intervention affiche toutes les informations de la dernière intervention créée. Ces informations ont été renseignées au moment de la création ou au cours de l'intervention.

Référence

Pour plus d'informations sur la gestion des interventions, voir Intervenir sur une demande.

Onglet Interventions

L'onglet Interventions affiche la liste détaillée de toutes les interventions créées pour la demande. Cet onglet permet d'avoir une vue d'ensemble des interventions, sans avoir à naviguer entre chaque intervention.

Les interventions ne sont pas gérées depuis cet onglet, mais depuis la section Intervention de l'onglet principal. Double-cliquez sur une intervention dans la liste depuis l'onglet Interventions pour l'ouvrir directement dans l'onglet principal.

Onglet Sprints liés

L'onglet Sprints liés permet d'associer des sprints à la demande et de les gérer. Le tableau affiche la liste des sprints déjà liés à la demande.

Références

Pour plus d'informations sur la gestion des sprints liés depuis une demande, voir Gérer les sprints liés à la demande.

Pour plus d'informations sur la gestion des sprints, voir Gérer les sprints.

Onglet Messages

L'onglet Messages contient une interface de messagerie intégrée à la demande.

Ces messages permettent une communication rapide et simplifiée avec le client, afin de limiter les échanges au périmètre de la demande. Si le client souhaite discuter d'une autre demande, il doit le faire à partir de cette autre demande pour éviter toute confusion.

Dans cet onglet, le client peut également visualiser le contenu renseigné dans le champ Info client des interventions diffusables.

Note

Si l'utilisation du Portail Support est activée depuis le Portail Paramétrage, l'option Notification par Email est disponible à droite du champ de saisie. Cochez cette option si vous souhaitez envoyer un mail de notification au client pour l'avertir de l'envoi du message.

Par défaut, l'option Notifier par Email est décochée. Pour modifier ce comportement, cochez l'option 'Notifier par mail' coché par défaut depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Mail client.

Modifier une demande

Lorsqu'une demande est en modification, certains champs sont modifiables directement depuis l'écran de la demande comme à l'habitude. Cependant, la modification d'une demande présente les particularités suivantes :

- Les champs Client / Site / Resp, Contrat / Prestation et Produit / Env. ne sont pas modifiables depuis l'écran d'une demande, mais depuis une fonction dans le menu Edition. Pour en savoir plus, voir Modifier le contexte d'une demande.
- L'affectation d'une demande n'est également pas modifiable directement depuis l'écran d'une demande. Pour en savoir plus, voir Modifier l'affectation d'une demande.
- Le statut et l'état ne sont pas modifiables depuis l'écran d'une demande, mais depuis une fonction dans le menu Edition ou la barre d'action. Pour en savoir plus, voir Modifier les statuts de la demande.

Un utilisateur peut uniquement modifier une demande si elle appartient à la société dans laquelle il est connecté.

Modifier le contexte d'une demande

Le contexte d'une demande rassemble les champs suivants : Client, Site, Demandeur externe, Contrat, Prestation, Produit, Environnement, Gravité et Nature.

La modification du contexte d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande en consultation seulement.

| 1 | Pour modifier le contexte :

- Cliquez sur dans la barre d'action.
- Dans l'écran de la demande, cliquez sur à droite de la section Contexte.
- Ouvrez le menu Edition > Modifier le contexte.

| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification.

| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour le contexte.

Modifier l'affectation d'une demande

La modification de l'affectation d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande en modification seulement.

| 1 | Cliquez sur à droite du champ Affectation.

| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification.

| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour l'affectation.

Modifier les statuts de la demande

Au cours du cycle de vie d'une demande, son statut et son état sont mis à jour pour refléter l'avancement de la demande au client et en interne.

L'état d'une demande est présent à titre indicatif et permet de préciser l'avancement d'une demande. Le statut d'une demande, quant à lui, peut être associé à des règles de gestion spécifiques. Les types d'intervention sont paramétrables pour permettre de passer automatiquement d'un statut ou d'un état à un autre.

Si besoin, il est également possible de modifier manuellement le statut et l'état de la demande. Par exemple, la modification des statuts de la demande permet de changer l'état associé au statut d'une demande sans avoir à modifier le type d'une intervention de la demande.

La modification des statuts d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande en consultation seulement.

| 1 | Cliquez sur dans la barre d'action ou ouvrez le menu Edition > Modifier les statuts de la demande.

| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification.

| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour les statuts.

Note

En fonction du statut et de l'état en cours de la demande, les champs ne seront pas renseignés de la même manière dans la fenêtre de modification et certains ne seront pas disponibles.

Champ | Description
--- | ---
Intervention | Affiche la date et l'heure de création de la demande. Ce champ correspond à l'intervention contractuelle et permet d'arrêter le décompte de la GTI (garantie temps d'intervention) pour la prise en compte d'une demande. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "en cours".
Résolution | Cochez la case pour passer la demande en statut "résolu". Le décompte de la GTR (garantie temps de résolution) de la demande s'arrête et la demande n'est pas visible dans le même onglet sur le Portail Client. Lorsque la case Résolution est cochée : La date et l'heure actuelle sont renseignées par défaut, mais il est possible de renseigner une date antérieure ou future. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "résolu". Le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut. Si la demande était déjà résolue, décochez la case pour annuler la résolution. Dans ce cas, s'il n'y a aucune intervention en cours pour la demande, une fenêtre est affichée après la validation de la modification des statuts pour vous permettre de renseigner le Type / Groupe et l'Intervenant de l'intervention à créer. Cette intervention doit être créée pour revenir à une demande en cours. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "en cours" ou "résolu".
Clôture externe | Cochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (côté client). Lorsque la case Clôture externe est cochée : La date et l'heure actuelle sont renseignées par défaut, mais il est possible de renseigner une date antérieure ou future. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (côté client). Le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut. Si la demande était déjà clôturée en externe, décochez la case pour déclôturer la demande. Dans ce cas, s'il n'y a aucune intervention en cours pour la demande, une fenêtre est affichée après la validation de la modification des statuts pour vous permettre de renseigner le Type / Groupe et l'Intervenant de l'intervention à créer. Cette intervention doit être créée pour pouvoir déclôturer la demande. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "résolu" ou "clôturé" (côté client). Note Lors d'une clôture externe, la demande est affichée en statut "clôturé" sur le Portail Client mais il est toujours possible d'ajouter des interventions dans la demande.
Clôture interne | Cochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (en interne). Lorsque la case Clôture interne est cochée : La date et l'heure actuelle sont renseignées par défaut, mais il est possible de renseigner une date antérieure ou future. Le champ Nouveau statut est renseigné avec un statut de type "clôturé" (en interne). Le champ Nouvel état est renseigné avec l'un des états associés au Nouveau statut. Si la demande était déjà clôturée en interne, décochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (clôture externe côté client). Dans ce cas, s'il n'y a aucune intervention en cours pour la demande, une fenêtre est affichée après la validation de la modification des statuts pour vous permettre de renseigner le Type / Groupe et l'Intervenant de l'intervention à créer. Cette intervention doit être créée pour pouvoir déclôturer la demande. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "clôturé" (côté client ou en interne). Note Lors d'une clôture interne, il n'y a plus d'action possible sur la demande.
Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles en fonction du statut en cours de la demande, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre.
Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

Gérer les sprints liés à la demande

Il est possible d'associer des sprints depuis une demande. Lorsqu'une demande est liée à un sprint :

- l'avancement de la demande est géré dans le contexte du sprint grâce aux différents stades de sprint ;
- l'estimation de la demande est une valeur permettant d'évaluer l'effort à fournir dans le contexte du sprint.

Les sprints liés à une demande sont gérés dans l'onglet Sprints liés de la demande.

Associer un sprint à une demande

Important

Une demande ne peut pas être associée à un sprint terminé.

| 1 | Dans l'onglet Sprints liés, cliquez sur à droite de la section Liens demande sprint.

La fenêtre Associer un sprint s'ouvre.

| 2 | Dans la fenêtre Associer un sprint, renseignez les champs suivants :

Champ | Description
--- | ---
Sprint | Sélectionnez un sprint depuis la liste d'aide. Ce sprint sera associé à la demande.
Demande | Indique le code de la demande. Le sprint sera lié à cette demande.
Stade de la demande | Sélectionnez le stade depuis la liste d'aide. Le stade de la demande indique l'avancement de la demande au sein du sprint. Cette valeur est indépendante du statut et de l'état d'une demande.
Estimation de la demande | Renseignez une valeur pour estimer la charge de la demande au sein du sprint. Cette charge est déterminée par l'utilisateur en fonction des besoins de son équipe : il peut s'agir d'une charge en jours, en heures, en niveau de difficulté, etc. La valeur renseignée est ajoutée à l'Estimation totale dans l'onglet principal du sprint. L'Estimation totale est renseignée automatiquement en additionnant toutes les estimations des demandes liées au sprint. Cette capacité est également affichée sous forme de pourcentage à la droite du champ : "X % de la Capacité max est utilisé".

| 3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Le sprint sélectionné est lié à la demande. Les liens sont affichés dans le tableau de l'onglet Sprints liés de la demande, ainsi que dans l'onglet Demandes liées du sprint.

Modifier un sprint lié

Pour modifier un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur dans la ligne du sprint souhaité.

Le stade de la demande au sein du sprint peut être modifié directement depuis le tableau dans l'onglet Sprints liés. Utilisez les flèches et pour faire évoluer le stade.

Note

Si l'Estimation de la charge de travail est modifiée, l'Estimation totale du sprint est recalculée.

Supprimer un sprint lié

Pour supprimer un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur dans la ligne du sprint souhaité.

Note

Si la demande avait une Estimation de charge de travail pour le sprint supprimé, l'Estimation totale du sprint est recalculée.

Envoyer des messages directs

Important

Les messages directs doivent être activés depuis le paramétrage de l'Application Desktop, depuis Paramétrage support > Demandes et interventions > Messages sur demande > section Messages sur demande > option Activer les messages sur demandes à cocher.

L'utilisation du Portail Support doit être activée depuis le Portail Paramétrage.

Les messages directs sont des messages libres qui permettent de communiquer avec le client à propos du traitement de la demande.

| 1 | Dans l'onglet Messages de la section Compte-rendu, cliquez sur Répondre.

La fenêtre Message sur demande s'ouvre.

| 2 | Renseignez le message souhaité et cliquez sur Envoyer.

Le message direct est envoyé. Il est visible :

- par le client depuis le Portail Client ;
- depuis l'onglet Messages de la demande simplifiée ;
- depuis le fil d'activité de la demande sur le Portail Support.

Suspendre une demande

Une demande peut être suspendue pour informer le client que la demande ne peut pas être traitée en l'état et qu'elle est mise en pause. Le décompte des temps de GTI et GTR de la demande est stoppé jusqu'à la reprise de la demande.

Exemple

Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Le compteur GTI/GTR démarre à 9 h. Vous appelez votre client à 9 h 42 pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, vous pouvez reprendre l'intervention.

La suspension d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.

| 1 | Cliquez sur dans la barre d'action ou ouvrez le menu Edition > Suspendre la demande.

| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre.

| 3 | Cliquez sur Suspendre pour passer le statut de la demande à "suspendu" et arrêter le décompte de temps.

Note

Une demande résolue ou clôturée ne peut pas être suspendue.

Champ | Description
--- | ---
Début de suspension | Affiche la date et l'heure de suspension de la demande.
Cause de suspension | Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables et permettent de détailler les raisons de la suspension.
Détails de la cause (Diffusable) | Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client.
Date du RDV | Renseignez la date et l'heure du rendez-vous fixé avec le client afin de résoudre les causes de la suspension. Ce rendez-vous est à titre indicatif mais est visible par le client depuis le Portail Client.
Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles pour suspendre une demande.
Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut.

Lorsque les causes de la suspension ont été résolues, la demande doit être reprise manuellement. La reprise d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande suspendue, en modification ou non.

| 1 | Ouvrez le menu Edition > Reprendre la demande.

| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre.

| 3 | Cliquez sur Reprendre pour annuler le statut suspendu de la demande et reprendre le décompte de temps.

Clôturer une demande

Lorsqu'une demande est résolue, elle peut ensuite être clôturée. Il peut s'agir :

- D'une clôture externe, qui peut être effectuée côté client depuis le Portail Client ou en interne si nécessaire depuis l'Application Desktop.
- D'une clôture interne, qui peut être effectuée depuis l'Application Desktop.

Les clôtures externe et interne permettent d'archiver une demande : la demande est visible dans un onglet dédié depuis le Portail Client et est exclue par défaut des résultats de recherche.

Lorsqu'un client clôture une demande depuis le Portail Client, le commentaire de clôture renseigné (le cas échéant) est ajouté sous forme de message dans l'onglet Messages de la demande.

La clôture d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande résolue :

- Depuis la demande en modification

  Cliquez sur le bouton Clôturer dans la section Intervention puis confirmez la clôture. La clôture de la demande permet également de terminer l'intervention courante directement. Cependant, la clôture est impossible si la demande possède plusieurs interventions non terminées.

- Grâce à l'option Modifier les statuts de la demande

Annuler une demande

Important

L'annulation d'une demande est définitive.

Une demande peut être annulée à tout moment au cours de son cycle de vie. L'annulation d'une demande indique que la demande ne peut pas être traitée ou résolue et qu'elle doit donc être annulée.

L'annulation d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.

| 1 | Ouvrez le menu Edition > Annuler.

| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre.

| 3 | Cliquez sur Valider pour annuler la demande.

Note

Lors de l'annulation d'une demande, la case Visible dans l'extranet support permet d'afficher (case cochée) ou de masquer (case non cochée) la demande sur le Portail Client.