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# Créer et consulter une demande Support

Créer une demande support

Un client peut saisir une demande support en ligne. L'écran de gestion du support est accessible depuis le menu Support.

##### Depuis l'Application Desktop Akuiteo

Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop Akuiteo, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Portail Client.

Avant de publier, vous devez définir les utilisateurs qui seront autorisés à consulter les demandes.

| 1 | Ouvrez une demande support existante ou créez-en une depuis le menu Support comme décrit dans la documentation du Module Support. Voir [Module optionnel] Respectez vos engagements - Le module Support.

| 2 | Depuis la demande support que vous souhaitez mettre en ligne, cochez la case Diffusable et enregistrez.

La demande peut être consultée depuis le Portail Client.

##### Depuis le Portail Client

Rappel : Les champs marqués * sont obligatoires.

| 1 | Cliquez sur Création.

| 2 | Dans la zone Contrat :

1. Cochez la case Non-diffusable si la demande ne doit pas être rendue publique.
2. Sélectionnez la prestation couvrant la demande; le produit concerné; le site lié au contrat; la version et la révision.

| 3 | Dans la zone Contexte :

1. Sélectionnez la nature de la demande (évolution, correction, etc.) et le niveau de gravité de la demande (bloquant, majeur, mineur).
2. Saisissez les références de la demande et la date à laquelle vous souhaitez que la réponse à la demande soit livrée.
3. Sélectionnez le contrat lié à la demande. Si le contrat ne propose qu'un seule prestation et ne couvre qu'un seul produit, l'application déterminera automatiquement les champs Prestation et Produit.

| 4 | Dans la zone Descriptif :

1. Donnez un titre à la demande et indiquez si un code erreur connu est lié à la demande. Ex : Erreur 404.
2. Décrivez précisément la demande. Il est conseillé d'éviter les termes ambigus et de donner des procédures claires pour que l'erreur puisse être reproduite.
3. Ajoutez une image (en copiant collant une image ou en allant la chercher sur votre poste) et personnalisez votre texte si besoin en utilisant la barre d'éléments de texte.

| 5 | Dans la zone Contacts :

1. Cochez la case Filtrer par site si vous voulez obtenir uniquement la liste des contacts liés au site indiqué dans la zone Contrat.
2. Sélectionnez le créateur de la demande dans le champ Demandeur ainsi que l'utilisateur concerné s'il est différent du demandeur.
3. Précisez les coordonnées du contact.

| 6 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur l’icône Poubelle.

| 7 | Cliquez sur le bouton Créer. La demande est créée et obtient un numéro automatiquement. Vous pouvez la modifier à tout moment.

Note

Au fur et à mesure de vos sélections, la liste des FAQ relatives se met à jour. Nous vous conseillons de la consulter, cela permet d'éviter de saisir des demandes redondantes si vous voyez qu'un article de FAQ répond déjà à votre demande.

Consulter l'activité du Support

##### Consulter une demande Support

| 1 | Depuis une liste de demandes, cliquez sur le numéro de la demande que vous voulez consulter. Le détail de la demande s'ouvre dans un nouvel onglet portant le numéro de la demande.

| 1 | Pensez à utiliser les filtres disponibles dans la partie gauche de l’interface : statut, nature, demandeur, contrat, prestation, etc.

| 2 | Cliquez sur une des icônes situées en haut à droite de la page. Vous pouvez :

- clôturer une demande,
- dupliquer une demande,
- ré-ouvrir une demande résolue,
- imprimer une demande.

| 3 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur l’icône Poubelle.

| 4 | Cliquez sur Enregistrer pour prendre en compte les modifications.

Note

Vous pouvez trier l'affichage par colonne en cliquant dessus.

##### Imprimer des rapports d'analyse

Si vous souhaitez imprimer des éditions de synthèse liées à votre activité de support :

| 1 | Cliquez sur l'onglet Rapports.

| 2 | Cliquez sur le modèle d'édition souhaité dans la liste. Ces modèles sont les mêmes que ceux disponibles depuis le module Support de l'Application Desktop Akuiteo.

| 3 | Dans la fenêtre Paramètres d'édition, indiquez les informations que vous souhaitez afficher dans les graphiques comme les dates ou la version concernée puis validez votre choix.

Le document s'ouvre automatiquement.

#### Gérer l'affichage de la liste

En bas de page, les icônes suivantes sont disponibles :

- L'icône permet d'exporter au format Excel la liste. Un fichier est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur.
- L'icône ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez configurer les colonnes affichées à l'écran.
- L'icône permet de rafraîchir la liste.

Rechercher une demande support

Vous pouvez chercher une demande depuis trois écrans différents selon l'état des demandes :

- En cours : permet de chercher parmi les demandes reçues ou en cours de résolution.
- Résolues : permet de chercher parmi les demandes terminées.
- Recherche : permet de chercher parmi toutes les demandes saisies.

##### En cours et/ou Résolues

| 1 | Cliquez sur En cours ou Résolues.

| 2 | Si vous connaissez le numéro de la demande, saisissez le numéro de la demande à consulter dans le champ Demande et cliquez sur OK.

| 3 | Si vous voulez chercher par site ou produit, sélectionnez ces informations dans les champs déroulants et cliquez sur Filtrer.

| 4 | La liste des demandes s'affiche.

##### Recherche

| 1 | Cliquez sur Recherche.

| 2 | Renseignez les champs pour effectuer la recherche : numéro de la demande, produit, version, etc.

| 3 | Indiquez, dans le cadre d'un contrat, les dates de GTR et GTI et validez.

| 4 | La liste des demandes s'affiche.

Clôturer une demande

Vous pouvez clôturer une demande que vous avez faite à tout moment.

Pour cela :

| 1 | Ouvrez la demande dont vous êtes l'auteur et cliquez sur le bouton Clôturer.

| 2 | Cliquez sur OK. La demande est clôturée.

| 3 | Saisissez un commentaire si vous le souhaitez. Le texte saisi sera ajouté au compte-rendu externe de la dernière intervention non terminée de la demande.

La règle de gestion PWC_CLOTURE_EXT permet de paramétrer la saisie et l'affichage d'une note de satisfaction et d'un commentaire lors de la clôture d'une demande depuis le Portail Client. Activez cette règle et paramétrez les informations suivantes :

Champ | Description
--- | ---
Si OUI, alors le commentaire de clôture est obligatoire | Lorsque l'option Oui est cochée, la saisie du commentaire de clôture est obligatoire. Lorsque l'option Non est cochée, la saisie du commentaire de clôture est optionnelle.
Saisie de la note de satisfaction | Renseignez : 0 pour ne pas afficher la note de satisfaction ; 1 pour afficher la note de satisfaction mais rendre sa saisie optionnelle au moment de la clôture ; 2 pour afficher la note de satisfaction et rendre sa saisie obligatoire au moment de la clôture.
Libellé affiché au-dessus de la notation | Renseignez le libellé à afficher au-dessus de la note de satisfaction.
Nombre d'étoiles ... | Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) en dessous duquel la saisie du commentaire de clôture devient obligatoire. Exemple Si vous renseignez 3, la saisie du commentaire de clôture sera obligatoire si votre client attribue une note de 1 ou 2 étoiles.
Note par défaut à l'ouverture | Renseignez le nombre d'étoiles (de 1 à 5 étoiles) attribué par défaut lors de la clôture d'une demande. Exemple Si vous renseignez 5, lorsqu'un client clôture une demande la note de satisfaction par défaut sera de 5 étoiles. Le client peut conserver cette note par défaut ou bien la modifier avant de clôturer la demande.

Saisir un message sur le Portail Client (côté Client)

Pour envoyer un message au Support depuis une demande :

| 1 | Connectez-vous au Portail Client à l'aide de vos identifiants.

| 2 | Ouvrez une demande depuis Support > Demandes.

| 3 | En bas de la demande, cliquez sur le lien Poser une question.

| 4 | Saisissez le message (pas plus de 200 caractères) puis cliquez sur Envoyer. Votre message s’affiche sous la demande et devient visible à toutes les personnes ayant accès à la demande.

Une fois la demande enregistrée, vous recevez un accusé de réception dans votre boite mail.

Vous recevrez ensuite dans votre boite mail un message comprenant un hyperlien qui vous redirigera sur le Portail Client où vous pourrez consulter la réponse à votre message.

Important

Vous ne pouvez pas insérer d'image dans votre message. Le but de cette fonction est de saisir un texte court permettant de communiquer rapidement et efficacement avec l'interlocuteur du Support.