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# Ouvrir et traiter une demande

Le module Support permet à l’équipe en charge de l'assistance technique de traiter rapidement une demande en prenant en compte les besoins de l'utilisateur (la saisie de nouvelle demande) pour ensuite engager une procédure de résolution (une intervention). La résolution de la demande sera effective au moment de la clôture de la demande.

Périmètre fonctionnel d'une demande

Comprendre le cycle de vie de la demande

La demande a un statut, un type de statut et un état.

Le statut de la demande est paramétrable : Ouverte, Résolue, etc. Cette information se trouve en gras au milieu de la fiche. Il change de couleur en fonction de l'évolution de la demande.

Le type de statut n'est pas paramétrable.

- Créées : une demande est créée mais aucune intervention n'a encore été lancée
- En cours : au moins une intervention est ouverte mais non terminée
- Suspendues : une demande est en attente
- Résolues : sens contractuel du terme. La demande est résolue.
- Clôturées Ext. / Int. : problème résolu pour le client mais pas en interne (report pas fait par exemple). Ce type de clôture correspond à une validation de la part du client.

L'état est optionnel et paramétrable. Ex : Réponse à envoyer, Sans-suite, etc.

Créer une demande

La création d'une demande se fait de deux manières :

- soit directement par votre client depuis l'extranet support que vous aura paramétré votre intégrateur. Une documentation en ligne y est disponible.
- soit par un collaborateur du support qui saisit la demande.

Référence

Une demande dans Akuiteo peut être liée à un contrat d'engagement. Cela vous permet de savoir combien de temps vous avez passé dessus, combien cela a coûté et donc combien cela vous a rapporté. Voir la section Mettre en place des contrats d'engagement.

Exemple

Un client vous contacte par mail ou par téléphone pour une demande d'évolution ou de correction de bug. Vous pouvez saisir la demande rapidement, en temps réel, avec toutes les informations pertinentes et des champs pré-remplis. Pour cela, vous devez définir le contexte.

| 1 | Allez dans Support > Nouvelle demande et en fonction des informations fournies par votre interlocuteur, remplissez les sections Client, Contact et Produit :

- soit en renseignant les champs manuellement,
- soit en double cliquant dans les tableaux de manière à obtenir le plus d'informations précises en automatique. Si vous activez les filtres avec le bouton , seuls les clients/sites de maintenance et les contacts du site seront proposés.

#### Si besoin, créez des clients/contacts/produits maintenus à la volée

Si le client ou le contact n’existe pas dans Akuiteo :

1. Créez un nouveau prospect ou contact site client en cliquant sur les icônes en haut à droite du tableau.
2. Saisissez les informations utiles à la création, comme du texte, des images ou des hyperliens.
3. Dans la zone Produit, sélectionnez le produit maintenu à lier à votre demande. Vous pouvez accéder à tout moment à la fiche du produit sélectionné en cliquant sur le lien Nom d’appel.

Si le produit maintenu n’existe pas dans Akuiteo :

1. Sélectionnez par simple clic un produit dans le tableau, puis cliquez sur .
2. Dans la fenêtre de création de produit potentiel, outre les informations pré-remplies, saisissez les informations spécifiques au nouveau produit comme :

- Nom d’appel du produit / Numéro de série / Identifiant client (optionnel).
- Les coordonnées et téléphones du site où est localisé le nouveau produit chez le client.

3. Validez.

#### Si besoin, liez la demande à un contrat fournisseur ou à une demande existante

##### Lier les produits maintenus - et donc la demande - à un ou plusieurs contrats fournisseur :

1. Sélectionnez un produit maintenu dans la section Produit.
2. S'il est lié à un contrat, la section Contrat fournisseur s'ouvre pour permettre d’en sélectionner un, qui sera celui de la demande. Si un seul contrat fournisseur est trouvé, il est automatiquement lié.

- On peut, à tout moment, lier ou délier un contrat fournisseur en utilisant les icônes de la section.
- Le fournisseur concerné est également affiché au-dessus du contrat, dans la partie gauche.

##### Lier la demande à une demande existante

1. Dans la section Demandes du client, la liste des demandes non clôturées sur le client sélectionné à J -8 est affichée par défaut.
2. Filtrez par demandes clôturées ou autre.
3. Si besoin, liez la demande à une autre en tant que :

- Mère : la demande correspond à un problème qui engendre un autre problème. Vous pouvez lier la nouvelle demande comme "mère" de plusieurs demandes existantes.
- Fille : la demande correspond à un problème causé par un autre.

##### Créer une demande client hors contrat ou hors périmètre

Un client appelle votre service Support concernant une demande qui n'est cependant liée à aucun contrat client (ex : contrat expiré) ou qui dépasse le périmètre de ses contrats (ex : erreur de manipulation non couverte par l'assistance).

Vous voulez néanmoins tracer cette demande et pouvoir la retrouver facilement à travers une recherche.

1. Allez dans Support > Nouvelle demande et sélectionnez les informations de votre client.
2. Dans la zone Contrat/Prestation, réalisez les actions suivantes :

- Si la demande est hors contrat, videz le champ Contrat. La case Coup pas coup est automatiquement cochée si aucun client n'a été sélectionné OU si le client sélectionné n'a aucun contrat.
- Si la demande est hors périmètre, videz le champ Prestation et cochez la case Hors périmètre. La case Hors périmètre est automatiquement cochée si le client sélectionné n'a aucun contrat OU aucune prestation OU aucun produit OU un produit qui ne fait pas partie de la prestation.

3. Créez votre demande. Les informations concernant le périmètre ou le contrat sont bien reprises dans la demande.

Vous pourrez par la suite effectuer des recherches sur ces demandes en cochant les cases Coup par coup ou Hors périmètre en critères de recherche.

| 2 | Cliquez sur pour créer la demande.

| 3 | Dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de travail qui s’affiche, indiquez le groupe de travail qui prend en charge la demande. Le responsable récupérera ainsi la demande et la distribuera à ses collaborateurs. Cette étape est obligatoire.

| 4 | Dans la boîte de dialogue Réception de la demande, indiquez le mode (Interne, Téléphone, E-mail, etc) et la date puis validez. L ‘aspect de l'écran change alors et permet de saisir la demande précise.

| 5 | Dans l'écran de la demande, renseignez les champs que vous souhaitez dont :

- Description externe : permet de saisir la demande du client telle qu’elle a été énoncée. Vous pouvez y ajouter des images en faisant un copier coller dans la zone.
- Compte rendu externe : permet de saisir les détails comme "La demande sera prise en charge dès que possible".

Important

Tout ce qui est en externe est visible par tous. Si vous voulez saisir des commentaires confidentiels, saisissez-les dans Description/Compte-rendu interne.

- Codes : Err/Reg : permet de saisir un code-erreur "connu" lié à un produit (ex : erreur 404).
- Collab. Pilote : permet de saisir le nom du collaborateur qui a saisi la demande. Cette information n'est pas liée au groupe de travail.

| 6 | Sauvegardez. Une intervention de saisie est créée. A partir de maintenant, vous allez suivre le cycle de vie de la demande. Consultez la section Comprendre le cycle de vie de la demande.

| 7 | Si vous voulez envoyer la demande par mail, cliquez dans Édition > Envoyer la demande par mail/Fax.

| 8 | Si vous voulez changer l’utilisateur ou le demandeur, passez en modification et sélectionnez les bons contacts.

Note

Pour gagner du temps de saisie, vous pouvez dupliquer une demande depuis une demande existante en cliquant sur Édition > Dupliquer une demande ou Créer une demande modèle.

Intervenir sur une demande

Votre demande a été créée, ce qui a généré automatiquement une intervention de saisie. Pour faire évoluer et répondre à la demande initiale, vous devez réaliser des interventions (de développement, de tests, etc), c'est-à-dire des actions qui seront tracées dans Akuiteo et ainsi valorisées.

Créer une intervention

Vous venez de Créer une demande.

| 1 | Depuis la demande, allez dans Édition > Ajouter intervention.

| 2 | Dans la boite de dialogue Sélection du groupe, sélectionnez l'équipe et les membres responsables de l'intervention.

| 3 | Dans la fenêtre d'intervention qui vient d'ouvrir, renseignez le champ Type d'intervention et le compte rendu de l'intervention réalisée.

| 4 | Sauvegardez.

Une fois votre intervention réalisée, vous devez terminer l'intervention.

Terminer une intervention

| 1 | Depuis la fiche d'intervention, allez dans Édition > Terminer.

| 2 | Cliquez sur Saisir ses temps si vous voulez indiquer le nombre d'heures ou journées passées sur l'intervention. Cette saisie "express" des temps met à jour automatiquement votre fiche des temps passés :

- Contexte de l'intervention : permet de réajuster les prévisions concernant le travail effectué sur cette intervention.
- Temps passés sur l'intervention : en cochant la case Tous mes temps de la semaine, vous pouvez visualiser l'ensemble des temps passés et obtenir une somme sur la semaine en cours ou passée (si la case Semaine est cochée).
- Détail de la fiche de temps : permet de saisir ses temps sur la tâche pour le jour donné.

| 3 | Validez votre saisie en cliquant sur Quitter.

| 4 | Dans la fenêtre Terminaison de l'intervention :

- soit vous fermez directement l’intervention en précisant :
  - sa date de début et de fin,
  - les actions menées (intervention, résolution, clôture),
  - son nouveau statut (ex : Traitée) et son nouvel état (A livrer),
  - les versions corrigées et à corriger.
- soit vous en ouvrez une nouvelle en cochant Lancer une nouvelle intervention puis en sélectionnant les cases et le type d’intervention. Le processus de création d’intervention recommence (sélection d’un groupe de travail, etc).

Rappel : Pensez bien à rédiger dans le champ Compte rendu externe les actions menées au fur et à mesure des interventions.

| 5 | Validez.

Note

Si la date de fin d'intervention n'est pas renseignée, alors il est possible de saisir des temps dans le futur en activant DMF 060346 AFFAIRE FICHE DE TEMPS POSSIBILITÉ DE SAISIR DES TEMPS DANS LE FUTUR

#### Terminer les temps du mois ou de la semaine

Vous pouvez facilement terminer vos temps sur une semaine ou sur un mois :

| 1 | Activez la règle de gestion TPS_TERMINAISON. Renseignez l'une des valeurs suivantes dans le premier champ :

Valeur | Description
--- | ---
Champ vide | La terminaison se fait au mois.
SEMAINE | La terminaison se fait à la semaine et non plus au mois.
SEMAINE_MOIS | La terminaison se fait à la semaine. Cependant, pour la dernière semaine du mois, le collaborateur peut à la fois terminer ses temps de la semaine et ceux du mois. Exemple Un mois se termine le samedi 31. Si la valeur SEMAINE_MOIS est renseignée dans la règle de gestion TPS_TERMINAISON, pour cette dernière semaine le collaborateur peut : terminer ses temps du mois jusqu'au samedi 31 ; terminer ses temps de la semaine, du lundi 26 au dimanche 1er.

| 2 | Activez les DMF suivants en fonction de la terminaison souhaitée :

- 060353 AFFAIRE FICHE DE TEMPS TERMINER SES TEMPS À LA SEMAINE
- 060354 AFFAIRE FICHE DE TEMPS TERMINER SES TEMPS AU MOIS

Note

Pour une terminaison de type SEMAINE_MOIS, les deux DMF doivent être activés.

| 3 | Relancez l'Application Desktop.

| 4 | Allez dans Favoris > Mes temps passés > menu Edition > Terminer les temps de la semaine ou Terminer les temps du mois.

Des relances automatiques sur le Tableau de Bord Interactif sont également mises en place :

- relance dans le TBI si le mois n'est pas terminé (mois précédant la date du jour)
- relance dans le TBI si la semaine n'est pas terminée (semaine précédant la date du jour)

#### Modifier le contexte d'une demande après terminaison

Lorsque vous terminez une intervention, vous pouvez désormais modifier le contexte de la demande. Une fois ce contexte modifié, la dialogue de terminaison de la demande s'ouvre à nouveau.

Si vous avez programmé un questionnaire sur un compte rendu externe lors d'une terminaison d'intervention, pour répondre au questionnaire, vous devez impérativement passer en modification juste avant la terminaison.

Sans cela, si le compte rendu est déjà renseigné (ex : via un contrôle d'initialisation ou questionnaire déjà répondu), vous pourrez bien terminer l'intervention mais vous ne pourrez plus modifier les comptes rendus lors de la terminaison.

Pour rappel, vous ne pouvez pas terminer l'intervention si le compte rendu est vide et qu'il est associé à un questionnaire.

Suspendre une intervention

Une activité d'intervention peut être suspendue et ainsi s'adapter par rapport au décompte de temps.

Exemple

Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Vous appelez à 9 h 42 votre client pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, alors vous pouvez reprendre l'intervention.

La suspension peut être effectuée depuis une fiche de demande ou d'intervention.

| 1 | Cliquez dans le menu Édition > Suspendre.

| 2 | Dans la fenêtre de suspension, précisez la cause et le nouveau statut que vous souhaitez appliquer à l'intervention puis validez.

- Dans l’en-tête de la fiche, le statut SUSPENDUE est affiché et le compte à rebours est arrêté.

| 3 | Pour reprendre l'intervention, cliquez dans le menu Édition > Reprendre.

Note

Le temps ouvré ‘perdu’ par la suspension (calculé sur les plannings d’action de la demande) est pris en compte pour recalculer les échéances GTI et GTR, et s’ajoute au cumul de temps de suspension de la demande.

Fermer ou annuler une demande

On parle aussi de clôturer une demande.

Pour fermer une demande directement depuis une demande, elle doit être en statut résolue.

| 1 | Cliquez dans Édition > Clôturer la demande.

| 2 | Dans la boîte de dialogue Clôture de la demande, saisissez les informations et validez.

Pour fermer une demande depuis une intervention, la procédure est identique à celle utilisée pour Terminer une intervention.

Pour annuler une demande :

| 1 | Cliquez dans Édition > Annuler.

| 2 | Dans la boite de dialogue Annulation de la demande, indiquez les dates de clôture, le statut et le nouvel état de la demande puis validez.

Vous pouvez aussi dé-clôturer une demande si besoin.

| 1 | Depuis la demande clôturée, allez dans Édition > Declôturer.

| 2 | Dans la boite de dialogue Déclôture de la demande, indiquez les raisons du changement et les nouveaux états/statuts puis validez.

| 3 | La boite de dialogue Dupliquer l'intervention apparaît dans laquelle vous devez recréer une intervention "express". L'ancienne demande ou intervention sera ainsi archivée.

Rechercher une demande ou intervention

##### Pour rechercher une demande

| 1 | Cliquez sur Support > Demandes et interventions.

| 2 | Dans les champs de l'onglet Critères principaux Demande renseignez les informations de recherche comme le numéro de demande, le client ou les informations sur le Comprendre le cycle de vie de la demande. L'onglet Critères secondaires Demande permet d'affiner la recherche.

##### Pour rechercher une intervention

| 1 | Cliquez sur Support > Demandes et interventions.

| 2 | Dans les champs de l'onglet Critères principaux Intervention, renseignez les informations suivantes :

- Indicateurs multiples : critères filtrant les interventions (En cours, Terminées, etc.)
- Propriétés générales : dénominations et type de l’intervention
- Contacts et Intervenants : personnes et groupes associés aux interventions
- Dates et Délais : toutes les dates, les délais et échéances des interventions
- Recherches textuelles : dans les compte-rendus et les messages d’erreur

| 3 | Dans les champs de l'onglet Critères secondaires Intervention, renseignez les informations suivantes :

- Contexte : contrat, prestation, produit, localisation , etc.
- Versions et Révisions : révisions du produit corrigées ou à corriger par les interventions
- Demandes de ressources : profil, délai, circonstances et durée souhaités
- Temps passés : les critères de sélection des fiches de temps passés sur interventions (zone sans effet si le pilotage applicatif n’est pas actif)