| 1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande simplifiée. |
L'écran Nouvelle demande s'ouvre.
| 2 | Dans l'écran Nouvelle demande, renseignez les champs suivants : |
Afficher la Table des Matières
Une demande est une pièce de gestion qui permet de soumettre une demande d'assistance, d'évolution ou encore de correction de bugs. Cette demande peut provenir directement d'un client ou être créée en interne.
Toutes les informations nécessaires sont présentes pour comprendre le contexte de la demande et travailler jusqu'à sa résolution. L'écran d'une demande possède une interface simplifiée : les sections et les champs affichés sont restreints pour avoir le nécessaire et faciliter la lecture et la résolution d'une demande.
Une demande peut être créée :
Un utilisateur peut créer une demande seulement pour la société dans laquelle il est connecté.
| 1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande simplifiée. |
L'écran Nouvelle demande s'ouvre.
| 2 | Dans l'écran Nouvelle demande, renseignez les champs suivants : |
| Champ | Description |
|---|---|
| Client |
Sélectionnez l'élément souhaité depuis la liste d'aide. Les écrans de sélection s'enchaînent automatiquement pour remplir les champs Client, Demandeur externe, Contrat, Prestation et Produit :
Si le contrat ou la prestation ont un mémo alerte renseigné, l'icône |
| Demandeur externe | |
| Contrat | |
| Prestation | |
| Produit | |
| Gravité |
Sélectionnez la gravité de la demande depuis la liste d'aide. La gravité est une notion déterminée par le client, qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Les différents niveaux de gravité sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation. |
| Groupe |
Sélectionnez le groupe associé à la demande depuis la liste d'aide. Les membres du groupe sélectionné sont responsables de la demande créée. Les différents groupes et membres sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation. |
| Reçue le |
Renseignez la date et l'heure de réception de la demande. Par défaut, ce champ est renseigné avec la date et l'heure d'ouverture de l'écran de création de la demande. |
| Je veux suivre la demande |
Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ Suivi par de la demande avec l'utilisateur connecté qui crée la demande. |
| Révision à corriger = Dernière révision du produit |
Cochez cette case pour renseigner automatiquement le champ A corriger de la demande avec la dernière révision liée à la version du produit. Exemple Version du produit : 2.0.1 Dernière révision : 2.0.15 |
| 3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider. |
L'écran Demande simplifiée de la nouvelle demande s'ouvre. Cet écran est en modification et certains champs doivent obligatoirement être remplis pour pouvoir enregistrer la nouvelle demande et terminer le processus de création.
| 4 | Renseignez un Titre et une Description, et sélectionnez la Nature de la demande depuis la liste d'aide. La nature d'une demande peut être liée à la prestation sélectionnée et c'est une notion côté client qui permet de catégoriser la demande. Les différentes natures sont paramétrables. |
| 5 | Enregistrez la nouvelle demande. |
La demande est créée. Un numéro lui est attribué automatiquement et la demande peut être retrouvée depuis la recherche.
| 1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande à partir d'un modèle. |
L'écran Nouvelle demande s'ouvre.
| 2 | Dans la section Regroupements, vérifiez les regroupements cochés ou non. Si le modèle recherché appartient à un regroupement qui n'est pas coché, il ne sera pas affiché dans la section Saisies rapides. |
| 3 | Dans la section Saisies rapides, cliquez sur le modèle souhaité pour créer la demande. |
La fenêtre Nouvelle demande s'ouvre.
| 4 | Dans la fenêtre Nouvelle demande, renseignez le titre et la description de la nouvelle demande. Si le modèle contient une description, celle-ci est pré-renseignée automatiquement pour la nouvelle demande. |
D'autres champs peuvent être affichés en plus du titre et de la description si des champs obligatoires pour la création d'une demande n'ont pas été remplis dans le modèle.
| 5 | Pour valider la création d'une demande à partir d'un modèle, deux options sont disponibles : |
La demande est créée et un numéro lui a été attribué automatiquement. Une fenêtre pop-up affiche le numéro de la demande et elle peut être retrouvée depuis la recherche. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.
La demande est créée, un numéro lui a été attribué et l'écran de la nouvelle demande s'ouvre automatiquement en modification. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.
Une nouvelle demande peut être créée rapidement en dupliquant une demande existante.
Pour dupliquer une demande, cliquez sur 
dans la barre d'action de la demande. Les informations de la demande d'origine sont reprises automatiquement, à l'exception des interventions et des données personnalisées.
L'écran d'une demande contient quatre onglets en standard :
Le Titre et le numéro de la demande sont visibles en haut de l'écran, dans la colonne de gauche.
Le statut et l'état de la demande sont visibles en haut de l'écran, dans la colonne de droite. Ces deux valeurs permettent d'indiquer le cycle de vie de la demande au client car elles sont visibles depuis le Portail Client.
Les compteurs de GTI et de GTR sont également affichés en haut à droite de l'écran, le cas échéant. Ces compteurs sont masqués lorsqu'ils ne sont plus actifs.
Le statut d'une demande indique à quel stade de résolution se trouve la demande. Le statut peut passer par plusieurs états qui peuvent être plus détaillés. Les actions disponibles pour la demande peuvent dépendre du statut de la demande, par exemple une demande ne peut être clôturée que si son statut est résolu.
Les différents statuts et états peuvent être mis à jour automatiquement lors d'un changement d'intervention (grâce au paramétrage du type d'intervention), mais il est également possible de Modifier les statuts de la demande manuellement.
La section Description affiche la description de la demande, renseignée au moment de la création. Cette section apporte des explications et du contexte sur le sujet de la demande.
Cliquez sur 
pour afficher le détail de la description dans une nouvelle fenêtre.
La section Compte-rendu permet de décrire la réponse apportée pour la demande et de donner les informations de résolution destinées au demandeur :
Cliquez sur pour afficher le détail du compte-rendu dans une nouvelle fenêtre.
En mode modification, cliquez sur 
pour intégrer des textes en table.
La section Détails affiche toutes les informations détaillées de la demande qui ont été renseignées au moment de la création.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nature / Gravité |
La nature est liée à la prestation sélectionnée. C'est une notion côté client qui permet de catégoriser la demande. Les différentes natures sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation. La gravité est une notion côté client qui permet de hiérarchiser l'importance d'une demande. Les différents niveaux de gravité sont paramétrables. Une valeur par défaut peut être paramétrée pour chaque prestation. |
| Contrat / Prest. |
Le contrat client et la prestation associés à la demande. Cliquez sur le nom du champ pour ouvrir la fiche du contrat. Si le contrat ou la prestation ont un mémo alerte renseigné, l'icône |
| Produit / Env |
Le produit et l'environnement concernés par la demande. Si le produit n'est pas géré en environnement, l'environnement n'est pas affiché. Cliquez sur le nom du champ pour ouvrir la fiche produit. |
| Priorité / Criticité |
La priorité permet de hiérarchiser les demandes par ordre de priorité, c'est-à-dire d'indiquer si la demande doit être traitée immédiatement ou non. Cette notion est attribuée en interne et n'est pas visible par le client. Les différents niveaux de priorité sont paramétrables. La criticité permet d'indiquer une deuxième caractéristique d'importance en fonction des besoins métiers du client. Cette notion est attribuée en interne et n'est pas visible par le client. Les différents niveaux de criticité sont paramétrables. |
| A corriger | Le numéro de révision du produit où le problème décrit dans la demande a été constaté ou pour lequel une demande d’évolution est formulée. |
| Révision corrective | Le numéro de révision du produit qui contient la correction ou les évolutions. |
| Suivi par |
La personne en charge du suivi de la demande. En modification, cliquez sur l'option Me l'affecter à la droite du champ pour vous affecter la demande : le nom de l'utilisateur connecté (vous) est renseigné automatiquement. La liste des collaborateurs disponibles depuis la liste d'aide contient :
Pour qu'une personne soit un collaborateur responsable multi-sociétés, l'option Responsable multi-sociétés doit être cochée dans son profil. Ainsi, l'utilisateur peut être associé à des demandes, quelle que soit la société de rattachement. Note Un collaborateur qui possède seulement l'option Responsable multi-sociétés ne peut pas consulter l'ensemble des demandes des différentes sociétés, mais seulement être affecté par d'autres sur des demandes de différentes sociétés. |
| Fin prévue le | La date de fin prévisionnelle de la demande. |
| Régression |
Si la case Régression est cochée, le problème décrit dans la demande est considéré comme une régression. Ce champ est visible uniquement si l'option Extranet : activer suivi régression est cochée pour la prestation associée à la demande. La régression peut être de trois types :
|
| Demande diffusable |
Si la case est cochée, la demande est visible côté client depuis le Portail Client. Si la case n'est pas cochée, la demande est masquée sur le Portail Client. |
| Documents liés |
Les documents liés à la demande, par exemple une capture d'écran ou un fichier de log. Il existe deux types de documents : les documents externes qui sont liés à la demande et visibles par le client et les documents internes qui sont masqués sur le Portail Client et ne sont exploitables qu'en interne. Pour lier un document externe, faites un glisser-déposer du document vers l'écran de la demande. Lorsque la demande est en modification, vous pouvez également cliquer sur Pour lier un document interne, cliquez sur
|
La section Données personnalisées est seulement visible si des données personnalisées sont associées aux demandes et interventions.
Les données personnalisées sont des critères paramétrés par les utilisateurs d'Akuiteo afin de répondre à leurs besoins métiers. Il est possible de créer autant de données personnalisées que nécessaire pour la gestion des demandes. Ces données sont accessibles depuis des onglets spécifiques dans l'écran d'une demande, mais il est possible d'en afficher certaines directement dans l'onglet principal de la demande.
La configuration des données personnalisées à afficher se fait dans les préférences utilisateurs.
Pour y accéder, ouvrez le menu Edition > Préférences, puis allez dans Générales > Support > Demandes et interventions. Les champs suivants permettent de configurer l'affichage des données personnalisées :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nombre de colonnes de données personnalisées |
Le nombre renseigné permet d'afficher les données personnalisées en une seule ou plusieurs colonnes. Pour n'afficher aucune donnée, renseignez 0. |
| Nombre de données personnalisées |
Le nombre renseigné détermine le nombre de données personnalisées affichées. Renseignez 0 pour afficher toutes les données personnalisées sans avoir besoin de renseigner un nombre précis (en prenant en compte l'espace limité disponible pour l'affichage de ces données). |
| Indice de la première donnée personnalisée |
Le nombre renseigné indique le numéro d'ordre de la première donnée personnalisée affichée. Les données personnalisées suivantes sont affichées selon leur numéro d’ordre, qui est défini dans le paramétrage de ces données. Exemple L'indice renseigné est 1 et le Nombre de données personnalisées indiqué est 4. Les données personnalisées affichées sur l'écran d'une demande seront les données dont le numéro d'ordre est 1, puis 2, 3 et 4. |
La section Intervention affiche toutes les informations de la dernière intervention créée. Ces informations ont été renseignées au moment de la création ou au cours de l'intervention.
Référence
Pour plus d'informations sur la gestion des interventions, voir Intervenir sur une demande.
Pour alléger l'écran d'une demande, certaines informations sont affichées plus discrètement tout en bas de l'écran. Ces informations donnent plus de contexte sur la demande mais ne sont pas nécessaires au quotidien pour sa gestion et sa résolution.
Les valeurs affichées en bleu sont cliquables et permettent d'ouvrir la fiche associée au champ, par exemple la fiche client ou la fiche affaire.
Les informations suivantes sont modifiables :
Pour modifier ces champs :
| 1 | Modifiez la demande. |
| 2 | Cliquez sur  pour modifier les champs associés. |
| 3 | Dans la fenêtre de modification, renseignez les nouvelles valeurs puis cliquez sur Valider. |
Les champs sont mis à jour dans la demande.
L'onglet Interventions affiche la liste détaillée de toutes les interventions créées pour la demande. Cet onglet permet d'avoir une vue d'ensemble des interventions, sans avoir à naviguer entre chaque intervention.
Les interventions ne sont pas gérées depuis cet onglet, mais depuis la section Intervention de l'onglet principal. Double-cliquez sur une intervention dans la liste depuis l'onglet Interventions pour l'ouvrir directement dans l'onglet principal.
L'onglet Sprints liés permet d'associer des sprints à la demande et de les gérer. Le tableau affiche la liste des sprints déjà liés à la demande.
Références
Pour plus d'informations sur la gestion des sprints liés depuis une demande, voir Gérer les sprints liés à la demande.
Pour plus d'informations sur la gestion des sprints, voir Gérer les sprints.
L'onglet Messages contient une interface de messagerie intégrée à la demande.
Ces messages permettent une communication rapide et simplifiée avec le client, afin de limiter les échanges au périmètre de la demande. Si le client souhaite discuter d'une autre demande, il doit le faire à partir de cette autre demande pour éviter toute confusion.
Dans cet onglet, le client peut également visualiser le contenu renseigné dans le champ Info client des interventions diffusables.
Lorsqu'une demande est en modification, certains champs sont modifiables directement depuis l'écran de la demande comme à l'habitude. Cependant, la modification d'une demande présente les particularités suivantes :
Un utilisateur peut uniquement modifier une demande si elle appartient à la société dans laquelle il est connecté.
Le contexte d'une demande rassemble les champs suivants : Client, Demandeur externe, Contrat, Prestation, Produit, Gravité et Nature.
La modification du contexte d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.
| 1 | Cliquez sur  dans la barre d'action ou ouvrez le menu Edition > Modifier le contexte. |
| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification. |
| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour le contexte. |
Au cours du cycle de vie d'une demande, son statut et son état sont mis à jour pour refléter l'avancement de la demande au client et en interne.
L'état d'une demande est présent à titre indicatif et permet de préciser l'avancement d'une demande. Le statut d'une demande, quant à lui, peut être associé à des règles de gestion spécifiques. Les types d'intervention sont paramétrables pour permettre de passer automatiquement d'un statut ou d'un état à un autre.
Si besoin, il est également possible de modifier manuellement le statut et l'état de la demande. Par exemple, la modification des statuts de la demande permet de changer l'état associé au statut d'une demande sans avoir à modifier le type d'une intervention de la demande.
La modification des statuts d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande qui n'est pas en modification.
| 1 | Cliquez sur  dans la barre d'action ou ouvrez le menu Edition > Modifier les statuts de la demande. |
| 2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification. |
| 3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour les statuts. |
Note
En fonction du statut et de l'état en cours de la demande, les champs ne seront pas renseignés de la même manière dans la fenêtre de modification et certains ne seront pas disponibles.
| Champ | Description |
|---|---|
| Intervention |
Affiche la date et l'heure de création de la demande. Ce champ correspond à l'intervention contractuelle et permet d'arrêter le décompte de la GTI (garantie temps d'intervention) pour la prise en compte d'une demande. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "en cours". |
| Résolution |
Cochez la case pour passer la demande en statut "résolu". Le décompte de la GTR (garantie temps de résolution) de la demande s'arrête et la demande n'est pas visible dans le même onglet sur le Portail Client. Lorsque la case Résolution est cochée :
Si la demande était déjà résolue, décochez la case pour annuler la résolution. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "en cours" ou "résolu". |
| Clôture externe |
Cochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (côté client). Lorsque la case Clôture externe est cochée :
Si la demande était déjà clôturée en externe, décochez la case pour déclôturer la demande. Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "résolu" ou "clôturé" (côté client). Note Lors d'une clôture externe, la demande est affichée en statut "clôturé" sur le Portail Client mais il est toujours possible d'ajouter des interventions dans la demande. |
| Clôture interne |
Cochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (en interne). Lorsque la case Clôture interne est cochée :
Si la demande était déjà clôturée en interne, décochez la case pour passer la demande en statut "clôturé" (clôture externe côté client). Ce champ peut seulement être modifié lorsque le statut de la demande est "clôturé" (côté client ou en interne). Note Lors d'une clôture interne, il n'y a plus d'action possible sur la demande. |
| Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles en fonction du statut en cours de la demande, ou des valeurs renseignées dans les champs de la fenêtre. |
| Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut. |
Il est possible d'associer des sprints depuis une demande. Lorsqu'une demande est liée à un sprint :
Les sprints liés à une demande sont gérés dans l'onglet Sprints liés de la demande.
Important
Une demande ne peut pas être associée à un sprint terminé.
| 1 | Dans l'onglet Sprints liés, cliquez sur  à droite de la section Liens demande sprint. |
La fenêtre Associer un sprint s'ouvre.
| 2 | Dans la fenêtre Associer un sprint, renseignez les champs suivants : |
| 3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider. |
Le sprint sélectionné est lié à la demande. Les liens sont affichés dans le tableau de l'onglet Sprints liés de la demande, ainsi que dans l'onglet Demandes liées du sprint.
Pour modifier un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur dans la ligne du sprint souhaité.
Le stade de la demande au sein du sprint peut être modifié directement depuis le tableau dans l'onglet Sprints liés. Utilisez les flèches 
et 
pour faire évoluer le stade.
Note
Si l'Estimation de la charge de travail est modifiée, l'Estimation totale du sprint est recalculée.
Pour supprimer un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur 
dans la ligne du sprint souhaité.
Note
Si la demande avait une Estimation de charge de travail pour le sprint supprimé, l'Estimation totale du sprint est recalculée.
Une demande peut être suspendue pour informer le client que la demande ne peut pas être traitée en l'état et qu'elle est mise en pause. Le décompte des temps de GTI et GTR de la demande est stoppé jusqu'à la reprise de la demande.
Exemple
Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Le compteur GTI/GTR démarre à 9 h. Vous appelez votre client à 9 h 42 pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, vous pouvez reprendre l'intervention.
La suspension d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.
| 1 | Cliquez sur  dans la barre d'action ou ouvrez le menu Edition > Suspendre la demande. |
| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
| 3 | Cliquez sur Suspendre pour passer le statut de la demande à "suspendu" et arrêter le décompte de temps. |
Note
Une demande résolue ou clôturée ne peut pas être suspendue.
| Champ | Description |
|---|---|
| Début de suspension | Affiche la date et l'heure de suspension de la demande. |
| Fin prévisionnelle | Renseignez une date de fin de la suspension. Cette date est à titre indicatif et la demande devra être reprise manuellement. |
| Cause de suspension |
Sélectionnez la cause de la suspension parmi les valeurs disponibles dans la liste déroulante. Les différentes causes de suspension sont paramétrables et permettent de détailler les raisons de la suspension. |
| Détails de la cause (Diffusable) |
Expliquez les raisons de la suspension. Ces détails sont visibles par le client sur le Portail Client. |
| Rendez-vous | Cochez la case pour fixer un rendez-vous avec le client afin de résoudre les causes de la suspension. La date et l'heure du rendez-vous sont à titre indicatif mais sont visibles par le client depuis le Portail Client. |
| Nouveau statut | Affiche la liste des statuts disponibles pour suspendre une demande. |
| Nouvel état | Affiche la liste des états associés au Nouveau statut. |
Lorsque les causes de la suspension ont été résolues, la demande doit être reprise manuellement. La reprise d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande suspendue, en modification ou non.
| 1 | Ouvrez le menu Edition > Reprendre la demande. |
| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
| 3 | Cliquez sur Reprendre pour annuler le statut suspendu de la demande et reprendre le décompte de temps. |
Lorsqu'une demande est résolue, elle peut ensuite être clôturée. Il peut s'agir :
Les clôtures externe et interne permettent d'archiver une demande : la demande est visible dans un onglet dédié depuis le Portail Client et est exclue par défaut des résultats de recherche.
Lorsqu'un client clôture une demande depuis le Portail Client, le commentaire de clôture renseigné (le cas échéant) est ajouté sous forme de message dans l'onglet Messages de la demande.
La clôture d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande résolue :
Cliquez sur le bouton Clôturer dans la section Intervention puis confirmez la clôture. La clôture de la demande permet également de terminer l'intervention courante directement. Cependant, la clôture est impossible si la demande possède plusieurs interventions non terminées.
Important
L'annulation d'une demande est définitive.
Une demande peut être annulée à tout moment au cours de son cycle de vie. L'annulation d'une demande indique que la demande ne peut pas être traitée ou résolue et qu'elle doit donc être annulée.
L'annulation d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.
| 1 | Ouvrez le menu Edition > Annuler. |
| 2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
| 3 | Cliquez sur Valider pour annuler la demande. |
Note
Lors de l'annulation d'une demande, la case Visible dans l'extranet support permet d'afficher (case cochée) ou de masquer (case non cochée) la demande sur le Portail Client.
est affichée à la droite du champ. Cliquez sur l'icône pour ouvrir le détail de l'alerte.
pour ouvrir l'explorateur de fichiers et sélectionner le document souhaité.
lorsque la demande est en modification pour ouvrir l'explorateur de fichiers et sélectionnez le document souhaité. Les documents internes sont identifiables facilement :
.
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