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### : : Créer une demande

La création d'une demande se fait de deux manières :

- soit directement par votre client depuis l'extranet support que vous aura paramétré votre intégrateur. Une documentation en ligne y est disponible.
- soit par un collaborateur du support qui saisit la demande.

Référence

Une demande dans Akuiteo peut être liée à un contrat d'engagement. Cela vous permet de savoir combien de temps vous avez passé dessus, combien cela a coûté et donc combien cela vous a rapporté. Voir la section Mettre en place des contrats d'engagement.

Exemple

Un client vous contacte par mail ou par téléphone pour une demande d'évolution ou de correction de bug. Vous pouvez saisir la demande rapidement, en temps réel, avec toutes les informations pertinentes et des champs pré-remplis. Pour cela, vous devez définir le contexte.

| 1 | Allez dans Support > Nouvelle demande et en fonction des informations fournies par votre interlocuteur, remplissez les sections Client, Contact et Produit :

- soit en renseignant les champs manuellement,
- soit en double cliquant dans les tableaux de manière à obtenir le plus d'informations précises en automatique. Si vous activez les filtres avec le bouton , seuls les clients/sites de maintenance et les contacts du site seront proposés.

- Si besoin, créez des clients/contacts/produits maintenus à la volée

  Si le client ou le contact n’existe pas dans Akuiteo :

  1. Créez un nouveau prospect ou contact site client en cliquant sur les boutons
  2. Saisissez les informations utiles à la création, comme du texte, des images ou des hyperliens.
  3. Dans la zone Produit, sélectionnez le produit maintenu à lier à votre demande. Vous pouvez accéder à tout moment à la fiche du produit sélectionné en cliquant sur le lien Nom d’appel.

  Si le produit maintenu n’existe pas dans Akuiteo :

  1. Sélectionnez par simple clic un produit dans le tableau, puis cliquez sur .
  2. Dans la fenêtre de création de produit potentiel, outre les informations pré-remplies, saisissez les informations spécifiques au nouveau produit comme :
  - Nom d’appel du produit / Numéro de série / Identifiant client (optionnel).
  - Les coordonnées et téléphones du site où est localisé le nouveau produit chez le client.
  3. Validez.
- Si besoin, liez la demande à un contrat fournisseur ou à une demande existante

  Lier les produits maintenus - et donc la demande - à un ou plusieurs contrats fournisseur :

  1. Sélectionnez un produit maintenu dans la section Produit.
  2. S'il est lié à un contrat, la section Contrat fournisseur s'ouvre pour permettre d’en sélectionner un, qui sera celui de la demande. Si un seul contrat fournisseur est trouvé, il est automatiquement lié.
  - On peut, à tout moment, lier ou délier un contrat fournisseur en utilisant les icônes de la section.
  - Le fournisseur concerné est également affiché au-dessus du contrat, dans la partie gauche.

  Lier la demande à une demande existante

  1. Dans la section Demandes du client, la liste des demandes non clôturées sur le client sélectionné à J -8 est affichée par défaut.
  2. Filtrez par demandes clôturées ou autre.
  3. Si besoin, liez la demande à une autre en tant que :
  - Mère : la demande correspond à un problème qui engendre un autre problème. Vous pouvez lier la nouvelle demande comme "mère" de plusieurs demandes existantes.
  - Fille : la demande correspond à un problème causé par un autre.

  Créer une demande client hors contrat ou hors périmètre

  Un client appelle votre service Support concernant une demande qui n'est cependant liée à aucun contrat client (ex : contrat expiré) ou qui dépasse le périmètre de ses contrats (ex : erreur de manipulation non couverte par l'assistance).

  Vous voulez néanmoins tracer cette demande et pouvoir la retrouver facilement à travers une recherche.

  1. Allez dans Support > Nouvelle demande et sélectionnez les informations de votre client.
  2. Dans la zone Contrat/Prestation, réalisez les actions suivantes :
  - Si la demande est hors contrat, videz le champ Contrat. La case Coup pas coup est automatiquement cochée si aucun client n'a été sélectionné OU si le client sélectionné n'a aucun contrat.
  - Si la demande est hors périmètre, videz le champ Prestation et cochez la case Hors périmètre. La case Hors périmètre est automatiquement cochée si le client sélectionné n'a aucun contrat OU aucune prestation OU aucun produit OU un produit qui ne fait pas partie de la prestation.
  3. Créez votre demande. Les informations concernant le périmètre ou le contrat sont bien reprises dans la demande.

  Vous pourrez par la suite effectuer des recherches sur ces demandes en cochant les cases Coup par coup ou Hors périmètre en critères de recherche.

| 2 | Cliquez sur pour créer la demande.

| 3 | Dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de travail qui s’affiche, indiquez le groupe de travail qui prend en charge la demande. Le responsable récupérera ainsi la demande et la distribuera à ses collaborateurs. Cette étape est obligatoire.

| 4 | Dans la boîte de dialogue Réception de la demande, indiquez le mode (Interne, Téléphone, E-mail, etc) et la date puis validez. L ‘aspect de l'écran change alors et permet de saisir la demande précise.

| 5 | Dans l'écran de la demande, renseignez les champs que vous souhaitez dont :

- Description externe : permet de saisir la demande du client telle qu’elle a été énoncée. Vous pouvez y ajouter des images en faisant un copier coller dans la zone.
- Compte rendu externe : permet de saisir les détails comme "La demande sera prise en charge dès que possible".

Important

Tout ce qui est en externe est visible par tous. Si vous voulez saisir des commentaires confidentiels, saisissez-les dans Description/Compte-rendu interne.

- Codes : Err/Reg : permet de saisir un code-erreur "connu" lié à un produit (ex : erreur 404).
- Collab. Pilote : permet de saisir le nom du collaborateur qui a saisi la demande. Cette information n'est pas liée au groupe de travail.

| 6 | Sauvegardez. Une intervention de saisie est créée. A partir de maintenant, vous allez suivre le cycle de vie de la demande. Consultez la section Comprendre le cycle de vie de la demande.

| 7 | Si vous voulez envoyer la demande par mail, cliquez dans Édition > Envoyer la demande par mail/Fax.

| 8 | Si vous voulez changer l’utilisateur ou le demandeur, passez en modification et sélectionnez les bons contacts.

Note

Pour gagner du temps de saisie, vous pouvez dupliquer une demande depuis une demande existante en cliquant sur Édition > Dupliquer une demande ou Créer une demande modèle.

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