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## : : Créer une demande support

Un client peut saisir une demande support en ligne. L'écran de gestion du support est accessible depuis le bouton .

Depuis l'Application Desktop Akuiteo

Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop Akuiteo, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Portail Client.

Avant de publier, vous devez définir les utilisateurs qui seront autorisés à consulter les demandes.

| 1 | Ouvrez une demande support existante ou créez-en une depuis le menu Support comme décrit dans la documentation du Module Support. Voir [Module optionnel] Respectez vos engagements - Le module Support.

| 2 | Depuis la demande support que vous souhaitez mettre en ligne, cochez la case Diffusable et enregistrez.

La demande peut être consultée depuis le Portail Client.

Depuis le Portail Client

Rappel : Les champs marqués * sont obligatoires.

| 1 | Cliquez sur Création.

| 2 | Dans la zone Contrat :

1. Cochez la case Non-diffusable si la demande ne doit pas être rendue publique.
2. Sélectionnez la prestation couvrant la demande; le produit concerné; le site lié au contrat; la version et la révision.

| 3 | Dans la zone Contexte :

1. Sélectionnez la nature de la demande (évolution, correction, etc.) et le niveau de gravité de la demande (bloquant, majeur, mineur).
2. Saisissez les références de la demande et la date à laquelle vous souhaitez que la réponse à la demande soit livrée.
3. Sélectionnez le contrat lié à la demande. Si le contrat ne propose qu'un seule prestation et ne couvre qu'un seul produit, l'application déterminera automatiquement les champs Prestation et Produit.

| 4 | Dans la zone Descriptif :

1. Donnez un titre à la demande et indiquez si un code erreur connu est lié à la demande. Ex : Erreur 404.
2. Décrivez précisément la demande. Il est conseillé d'éviter les termes ambigus et de donner des procédures claires pour que l'erreur puisse être reproduite.
3. Ajoutez une image (en copiant collant une image ou en allant la chercher sur votre poste) et personnalisez votre texte si besoin en utilisant la barre d'éléments de texte.

| 5 | Dans la zone Contacts :

1. Cochez la case Filtrer par site si vous voulez obtenir uniquement la liste des contacts liés au site indiqué dans la zone Contrat.
2. Sélectionnez le créateur de la demande dans le champ Demandeur ainsi que l'utilisateur concerné s'il est différent du demandeur.
3. Précisez les coordonnées du contact.

| 6 | Dans la zone Documents associés, cliquez ou déposez des documents liés à la demande (capture d'écran, fichier annexe, logs,...). Pour supprimer un document, cliquez sur l’icône Poubelle.

| 7 | Cliquez sur le bouton Créer. La demande est créée et obtient un numéro automatiquement. Vous pouvez la modifier à tout moment.

Note

Au fur et à mesure de vos sélections, la liste des FAQ relatives se met à jour. Nous vous conseillons de la consulter, cela permet d'éviter de saisir des demandes redondantes si vous voyez qu'un article de FAQ répond déjà à votre demande.

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