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Une demande est une pièce de gestion qui permet de soumettre une demande d'assistance, d'évolution ou encore de correction de bugs. Cette demande peut provenir directement d'un client ou être créée en interne.
Toutes les informations nécessaires sont présentes pour comprendre le contexte de la demande et travailler jusqu'à sa résolution. L'écran d'une demande possède une interface simplifiée : les sections et les champs affichés sont restreints pour avoir le nécessaire et faciliter la lecture et la résolution d'une demande.
Une demande peut être créée :
Un utilisateur peut créer une demande seulement pour la société dans laquelle il est connecté.
1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande simplifiée. |
L'écran Nouvelle demande s'ouvre.
2 | Dans l'écran Nouvelle demande, renseignez les champs suivants : |
3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider. |
L'écran Demande simplifiée de la nouvelle demande s'ouvre. Cet écran est en modification et certains champs doivent obligatoirement être remplis pour pouvoir enregistrer la nouvelle demande et terminer le processus de création.
4 | Renseignez un Titre et une Description, et sélectionnez la Nature de la demande depuis la liste d'aide. La nature d'une demande peut être liée à la prestation sélectionnée et c'est une notion côté client qui permet de catégoriser la demande. Les différentes natures sont paramétrables. |
5 | Enregistrez la nouvelle demande. |
La demande est créée. Un numéro lui est attribué automatiquement et la demande peut être retrouvée depuis la recherche.
1 | Dans le menu supérieur, cliquez sur Support > Nouvelle demande à partir d'un modèle. |
L'écran Nouvelle demande s'ouvre.
2 | Dans la section Regroupements, vérifiez les regroupements cochés ou non. Si le modèle recherché appartient à un regroupement qui n'est pas coché, il ne sera pas affiché dans la section Saisies rapides. |
3 | Dans la section Saisies rapides, cliquez sur le modèle souhaité pour créer la demande. |
La fenêtre Nouvelle demande s'ouvre.
4 | Dans la fenêtre Nouvelle demande, renseignez le titre et la description de la nouvelle demande. Si le modèle contient une description, celle-ci est pré-renseignée automatiquement pour la nouvelle demande. |
D'autres champs peuvent être affichés en plus du titre et de la description si des champs obligatoires pour la création d'une demande n'ont pas été remplis dans le modèle.
5 | Pour valider la création d'une demande à partir d'un modèle, deux options sont disponibles : |
La demande est créée et un numéro lui a été attribué automatiquement. Une fenêtre pop-up affiche le numéro de la demande et elle peut être retrouvée depuis la recherche. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.
La demande est créée, un numéro lui a été attribué et l'écran de la nouvelle demande s'ouvre automatiquement. Les valeurs renseignées dans le modèle sont réutilisées pour la nouvelle demande, qui est ainsi directement exploitable.
Une nouvelle demande peut être créée rapidement en dupliquant une demande existante.
Pour dupliquer une demande, cliquez sur dans la barre d'action de la demande. Les informations de la demande d'origine sont reprises automatiquement, à l'exception des interventions et des données personnalisées.
L'écran d'une demande contient quatre onglets en standard :
Le Titre et le numéro de la demande sont visibles en haut de l'écran, dans la colonne de gauche.
Le statut et l'état de la demande sont visibles en haut de l'écran, dans la colonne de droite. Ces deux valeurs permettent d'indiquer le cycle de vie de la demande au client car elles sont visibles depuis le Portail Client.
Le statut d'une demande indique à quel stade de résolution se trouve la demande. Le statut peut passer par plusieurs états qui peuvent être plus détaillés. Les actions disponibles pour la demande peuvent dépendre du statut de la demande, par exemple une demande ne peut être clôturée que si son statut est résolu.
Les différents statuts et états peuvent être mis à jour automatiquement lors d'un changement d'intervention (grâce au paramétrage du type d'intervention), mais il est également possible de Modifier les statuts de la demande manuellement.
La section Description affiche la description de la demande, renseignée au moment de la création. Cette section apporte des explications et du contexte sur le sujet de la demande.
La section Compte-rendu permet de décrire la réponse apportée pour la demande et de donner les informations de résolution destinées au demandeur :
La section Détails affiche toutes les informations détaillées de la demande qui ont été renseignées au moment de la création.
La section Données personnalisées est seulement visible si des données personnalisées sont associées aux demandes et interventions.
Les données personnalisées sont des critères paramétrés par les utilisateurs d'Akuiteo afin de répondre à leurs besoins métiers. Il est possible de créer autant de données personnalisées que nécessaire pour la gestion des demandes. Ces données sont accessibles depuis des onglets spécifiques dans l'écran d'une demande, mais il est possible d'en afficher certaines directement dans l'onglet principal de la demande.
La configuration des données personnalisées à afficher se fait dans les préférences utilisateurs.
Pour y accéder, ouvrez le menu Edition > Préférences, puis allez dans Générales > Support > Demandes et interventions. Les champs suivants permettent de configurer l'affichage des données personnalisées :
La section Intervention affiche toutes les informations de la dernière intervention créée. Ces informations ont été renseignées au moment de la création ou au cours de l'intervention.
Référence
Pour plus d'informations sur la gestion des interventions, voir Intervenir sur une demande.
Pour alléger l'écran d'une demande, certaines informations sont affichées plus discrètement tout en bas de l'écran. Ces informations donnent plus de contexte sur la demande mais ne sont pas nécessaires au quotidien pour sa gestion et sa résolution.
Les valeurs affichées en bleu sont cliquables et permettent d'ouvrir la fiche associée au champ, par exemple la fiche client ou la fiche affaire.
Les informations suivantes sont modifiables :
Pour modifier ces champs :
1 | Modifiez la demande. |
2 | Cliquez sur |
3 | Dans la fenêtre de modification, renseignez les nouvelles valeurs puis cliquez sur Valider. |
Les champs sont mis à jour dans la demande.
L'onglet Interventions affiche la liste détaillée de toutes les interventions créées pour la demande. Cet onglet permet d'avoir une vue d'ensemble des interventions, sans avoir à naviguer entre chaque intervention.
Les interventions ne sont pas gérées depuis cet onglet, mais depuis la section Intervention de l'onglet principal. Double-cliquez sur une intervention dans la liste depuis l'onglet Interventions pour l'ouvrir directement dans l'onglet principal.
L'onglet Sprints liés permet d'associer des sprints à la demande et de les gérer. Le tableau affiche la liste des sprints déjà liés à la demande.
Références
Pour plus d'informations sur la gestion des sprints liés depuis une demande, voir Gérer les sprints liés à la demande.
Pour plus d'informations sur la gestion des sprints, voir Gérer les sprints.
L'onglet Messages contient une interface de messagerie intégrée à la demande.
Ces messages permettent une communication rapide et simplifiée avec le client, afin de limiter les échanges au périmètre de la demande. Si le client souhaite discuter d'une autre demande, il doit le faire à partir de cette autre demande pour éviter toute confusion.
Dans cet onglet, le client peut également visualiser le contenu renseigné dans le champ Info client des interventions diffusables.
Lorsqu'une demande est en modification, certains champs sont modifiables directement depuis l'écran de la demande comme à l'habitude. Cependant, la modification d'une demande présente les particularités suivantes :
Un utilisateur peut uniquement modifier une demande si elle appartient à la société dans laquelle il est connecté.
Le contexte d'une demande rassemble les champs suivants : Client, Demandeur externe, Contrat, Prestation, Produit, Gravité et Nature.
La modification du contexte d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.
1 | Ouvrez le menu Edition > Modifier le contexte. |
2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification. |
3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour le contexte. |
Au cours du cycle de vie d'une demande, son statut et son état sont mis à jour pour refléter l'avancement de la demande au client et en interne.
L'état d'une demande est présent à titre indicatif et permet de préciser l'avancement d'une demande. Le statut d'une demande, quant à lui, peut être associé à des règles de gestion spécifiques. Les types d'intervention sont paramétrables pour permettre de passer automatiquement d'un statut ou d'un état à un autre.
Si besoin, il est également possible de modifier manuellement le statut et l'état de la demande. Par exemple, la modification des statuts de la demande permet de changer l'état associé au statut d'une demande sans avoir à modifier le type d'une intervention de la demande.
La modification des statuts d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande qui n'est pas en modification.
1 | Ouvrez le menu Edition > Modifier les statuts de la demande. |
2 | Modifiez les champs souhaités dans la fenêtre de modification. |
3 | Cliquez sur Valider pour mettre à jour les statuts. |
Note
En fonction du statut et de l'état en cours de la demande, les champs ne seront pas renseignés de la même manière dans la fenêtre de modification et certains ne seront pas disponibles.
Il est possible d'associer des sprints depuis une demande. Lorsqu'une demande est liée à un sprint :
Les sprints liés à une demande sont gérés dans l'onglet Sprints liés de la demande.
Important
Une demande ne peut pas être associée à un sprint terminé.
1 | Dans l'onglet Sprints liés, cliquez sur |
La fenêtre Associer un sprint s'ouvre.
2 | Dans la fenêtre Associer un sprint, renseignez les champs suivants : |
3 | Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider. |
Le sprint sélectionné est lié à la demande. Les liens sont affichés dans le tableau de l'onglet Sprints liés de la demande, ainsi que dans l'onglet Demandes liées du sprint.
Pour modifier un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur dans la ligne du sprint souhaité.
Le stade de la demande au sein du sprint peut être modifié directement depuis le tableau dans l'onglet Sprints liés. Utilisez les flèches et
pour faire évoluer le stade.
Note
Si l'Estimation de la charge de travail est modifiée, l'Estimation totale du sprint est recalculée.
Pour supprimer un sprint lié à une demande : dans l'onglet Sprints liés de la demande, cliquez sur dans la ligne du sprint souhaité.
Note
Si la demande avait une Estimation de charge de travail pour le sprint supprimé, l'Estimation totale du sprint est recalculée.
Une demande peut être suspendue pour informer le client que la demande ne peut pas être traitée en l'état et qu'elle est mise en pause. Le décompte des temps de GTI et GTR de la demande est stoppé jusqu'à la reprise de la demande.
Exemple
Une demande est saisie à 2 h du matin, hors de la plage horaire. Le compteur GTI/GTR démarre à 9 h. Vous appelez votre client à 9 h 42 pour demander plus d'informations mais personne ne répond. Pour éviter que le compteur GTI GTR ne continue à tourner, vous devez suspendre l'intervention jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Quand la réponse arrive, vous pouvez reprendre l'intervention.
La suspension d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande, en modification ou non.
1 | Ouvrez le menu Edition > Suspendre la demande. |
2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
3 | Cliquez sur Suspendre pour passer le statut de la demande à "suspendu" et arrêter le décompte de temps. |
Note
Une demande résolue ou clôturée ne peut pas être suspendue.
Lorsque les causes de la suspension ont été résolues, la demande doit être reprise manuellement. La reprise d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande suspendue, en modification ou non.
1 | Ouvrez le menu Edition > Reprendre la demande. |
2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
3 | Cliquez sur Reprendre pour annuler le statut suspendu de la demande et reprendre le décompte de temps. |
Lorsqu'une demande est résolue, elle peut ensuite être clôturée. Il peut s'agir :
Les clôtures externe et interne permettent d'archiver une demande : la demande n'est plus visible depuis le Portail Client et est exclue par défaut des résultats de recherche.
La clôture d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande résolue :
Cliquez sur le bouton Clôturer dans la section Intervention puis confirmez la clôture. La clôture de la demande permet également de terminer l'intervention courante directement. Cependant, la clôture est impossible si la demande possède plusieurs interventions non terminées.
Important
L'annulation d'une demande est définitive.
Une demande peut être annulée à tout moment au cours de son cycle de vie. L'annulation d'une demande indique que la demande ne peut pas être traitée ou résolue et qu'elle doit donc être annulée.
L'annulation d'une demande se fait depuis l'écran d'une demande suspendue, en modification ou non.
1 | Ouvrez le menu Edition > Annuler. |
2 | Renseignez les champs nécessaires dans la fenêtre. |
3 | Cliquez sur Valider pour annuler la demande. |
Note
Lors de l'annulation d'une demande, la case Visible dans l'extranet support permet d'afficher (case cochée) ou de masquer (case non cochée) la demande sur le Portail Client.