Intervenir sur une demande

Lorsqu'une demande est créée, une première intervention doit être ajoutée pour matérialiser la prise en compte de la demande. Pour traiter cette demande et répondre au besoin exprimé, il faut créer et terminer des interventions : interventions de qualification, de développement, de suivi qualité, etc.

Une intervention représente une action à effectuer pour participer à la résolution d'une demande. Une intervention peut être attribuée à un groupe de travail ou à un collaborateur spécifique. Pour gagner en rapidité, les utilisateurs peuvent saisir leurs temps directement depuis une intervention. Une fois l'intervention effectuée, celle-ci est terminée et une intervention suivante est créée. Ainsi, l'avancement d'une demande est géré en interne grâce aux interventions.

: : Paramétrages

Pour gérer les demandes multi-sociétés, deux types de données doivent être paramétrées :

: : Types d'intervention

Un type d'intervention peut être créé sur la société ***** pour avoir un type commun à toutes les sociétés et utilisable par tous les collaborateurs. Pour créer des types d'intervention qui apparaîtront dans toutes les sociétés lors de la saisie ou de la modification d'une demande, l'utilisateur doit se placer dans le contexte de la société *****.

Si l'option Affectation multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme un intervenant multi-sociétés. Si un type d'intervention est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, cet utilisateur peut donc être sélectionné comme Intervenant par défaut.

Si le type d'intervention est créé sur la société *****, les champs suivants affichent uniquement des valeurs paramétrées sur ***** lors de la création ou de la modification de ce type :

: : Groupes de travail

Un groupe de travail peut être créé sur la société ***** pour regrouper des collaborateurs de plusieurs sociétés différentes. Pour créer des groupes de travail qui apparaîtront dans toutes les sociétés lors de la saisie ou de la modification d'une demande, le collaborateur doit se placer dans le contexte de la société *****.

Si l'option Responsable multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme tel. Si un groupe de travail est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, ce collaborateur peut donc être sélectionné comme Responsable.

Si l'option Affectation multi-sociétés est cochée dans le profil d'un collaborateur, celui-ci est considéré comme un intervenant multi-sociétés. Si un groupe de travail est créé sur la société ***** ou sur toute autre société, ce collaborateur peut donc être sélectionné lors de l'ajout de membres au groupe.

: : Créer une intervention

Note

Une intervention peut uniquement être créée au sein d'une demande.

1 Depuis le premier onglet d'une demande en modification, cliquez sur en haut à droite de la section Intervention.

Une nouvelle intervention vide est ajoutée à la demande, avec le numéro de l'intervention incrémenté de 1.

2 Renseignez les champs suivants :

Les champs Type / Groupe sont les seuls champs obligatoires pour pouvoir enregistrer la demande et donc créer l'intervention. Les autres champs peuvent être renseignés ensuite et tout au long de la vie de l'intervention.

3 Enregistrez la demande pour valider la création de l'intervention.

Note

Une intervention peut être annulée lorsqu'elle est en cours de création et tant que la demande n'est pas enregistrée. Une fois la demande enregistrée, celle-ci peut seulement être supprimée.

Pour annuler une intervention, cliquez sur en haut à droite de la section Intervention. Ainsi, la création de l'intervention est annulée et l'intervention disparaît.

: : Description de la section Intervention

Dans l'onglet principal de l'écran d'une demande, la section Intervention affiche toutes les informations de la dernière intervention créée. Ces informations ont été renseignées au moment de la création ou au cours de l'intervention.

Pour afficher les autres interventions créées pour la demande, naviguez en utilisant les flèches gauche et droite situées en haut à droite de la section Intervention.

Section Intervention d'une demande
Champ Description
Type / Groupe

Le type d'une intervention permet de catégoriser l'intervention et l'action à effectuer. La résolution d'une demande implique de passer par un ou plusieurs types d'intervention : la qualification, le développement, le suivi qualité, etc. Les différents types d'intervention sont paramétrables.

Le groupe d'une intervention permet d'attribuer l'intervention à un groupe de travail. Les différents groupes de travail sont paramétrables.

Intervenant

La personne qui gère l'intervention, c'est-à-dire l'utilisateur qui effectue les actions nécessaires pour terminer l'intervention et ainsi faire avancer la demande.

La liste des intervenants disponibles depuis la liste d'aide contient :

  • les collaborateurs de la société de rattachement de la demande ;
  • les intervenants multi-sociétés.

Lorsque la demande n'est pas en modification, vous pouvez cliquer sur pour prendre la main sur l'intervention, c'est-à-dire déclarer que vous êtes actuellement en train de travailler sur l'intervention. Ainsi, le champ Intervenant est rendu non modifiable et est automatiquement renseigné avec votre nom d'utilisateur. Si besoin, cliquez sur pour libérer l'intervention.

Pour qu'un utilisateur soit un intervenant multi-sociétés, l'option Affectation multi-sociétés doit être cochée dans sa fiche collaborateur. Ainsi, l'utilisateur peut être associé à des demandes, quelle que soit la société de rattachement.

Note

Un collaborateur qui a seulement la propriété Affectation multi-sociétés ne peut pas consulter l'ensemble des demandes des différentes sociétés, mais seulement être affecté par d'autres sur des demandes de différentes sociétés.

Prévue le

La date de fin prévisionnelle de l'intervention.

Interv. diffusable

Si la case est cochée, le contenu renseigné dans le champ Info client de l'intervention est visible côté client, sous forme de message depuis le Portail Client et l'onglet Messages de la demande.

Si la case n'est pas cochée, aucun contenu de l'intervention n'est visible côté client.

Info client

Les informations relatives à l'intervention qui permettent au client de suivre l'avancement de la demande.

Si la case Interv. diffusable est cochée, ces informations sont visibles côté client sous forme de messages depuis le Portail Client et depuis l'onglet Messages de la demande.

Info interne

Les informations relatives à l'intervention qui décrivent les actions effectuées et donnent des précisions sur le traitement de la demande.

Ces informations sont uniquement visibles en interne. Chaque Info interne est ajoutée dans l'onglet Infos internes d'interventions de la section Compte-rendu.

Temps passés

Permet de saisir rapidement les temps passés sur l'intervention.

Référence

Pour plus d'informations, voir Saisir des temps depuis une intervention.

Inter suivante

L'intervention suivante peut être renseignée :

  • manuellement par l'utilisateur ;
  • automatiquement en fonction du type de l'intervention en question.

Pour chaque type d'intervention, il est possible de paramétrer un type d'intervention suivante pour que le champ Inter suivante soit renseigné automatiquement.

Tps total Le temps total passé sur l'intervention. Ce champ est renseigné automatiquement en faisant la somme de tous les temps passés saisis pour l'intervention en question.
Planifié Le temps planifié initialement pour réaliser l'intervention.
RAF Le temps restant à faire pour réaliser l'intervention.

: : Saisir des temps depuis une intervention

Un utilisateur peut saisir ses temps passés sur une intervention directement depuis l'écran d'une demande. Il existe deux types de saisie de temps depuis une intervention :

Il est possible de voir la liste des temps passés saisis pour toutes les interventions d'une demande, tous utilisateurs confondus. Depuis une demande qui n'est pas en modification, cliquez sur Edition > Temps associés dans le menu supérieur.

Pour modifier un temps saisi précédemment, allez dans Favoris > Mes temps passés.

Note

Un utilisateur peut avoir à intervenir sur les demandes d'une autre société que celle à laquelle il est rattaché :

: : Saisie de temps directe

1 Depuis une demande en modification, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention.
2 Renseignez le temps passé sur l'intervention dans le champ Temps passés, puis cliquez sur à la droite du champ.

Le temps est ajouté automatiquement les temps passés de l'utilisateur connecté, à la date du jour. Les champs Affaire, Lot, Sous lot et Tâche sont repris automatiquement et sont identiques à ceux de la demande. Si ces champs ne sont pas renseignés au niveau de la demande, il faut les renseigner manuellement avant de saisir le temps.

: : Saisie de temps détaillée

Ce type de saisie permet d'accéder à une fenêtre de saisie des temps, pour mieux contrôler les informations et modifier des champs si nécessaire.

1 Depuis une demande en modification, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention puis cliquez sur Saisir....

La fenêtre Saisie de temps sur intervention s'ouvre.

2 Dans la fenêtre Saisie de temps sur intervention, renseignez les champs suivants :

Les autres champs de la saisie de temps sont pré-remplis avec les informations de la demande, mais les valeurs sont modifiables si besoin.

Pour effacer toutes les valeurs pré-remplies en une fois, cliquez sur en haut à droite de la section Saisie d'une fiche de temps.

La section Saisies rapides affiche la liste des saisies rapides de l'utilisateur. Cliquez sur une saisie rapide pour remplir automatiquement les champs dans la section Saisie d'une fiche de temps.

La section Vos temps passés sur la semaine correspondante affiche une vue d'ensemble des temps de l'utilisateur pour la semaine liée à la Date de l'intervention. Il est ainsi possible d'adapter le temps saisi à la minute près pour l'intervention en cours, par exemple pour ne pas dépasser le quota de la journée.

3 Une fois les champs renseignés, cliquez sur Valider.

Le temps est ajouté dans les temps passés de l'utilisateur connecté, à la date renseignée.

: : Terminer une intervention

La terminaison d'une intervention permet d'indiquer que l'action attendue pour l'intervention a bien été réalisée et que la demande peut suivre son cours, avec la création d'autres interventions ou la clôture de la demande.

Note

Une intervention terminée peut toujours être modifiée.

Avant de terminer une intervention :

Pour terminer une intervention :

1 Depuis une demande en modification, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention, puis cliquez sur Terminer.
2 Confirmez la terminaison.

L'intervention est alors marquée comme terminée. L'écran de la demande est mis à jour. Si une intervention suivante était renseignée, la demande affiche la nouvelle intervention créée automatiquement.

En fonction du paramétrage du type d'intervention suivante, le statut et l'état de la demande peuvent être modifiés automatiquement.

Référence

Pour ajuster le statut ou l'état de la demande, voir Modifier les statuts de la demande.

: : Supprimer une intervention

Important

La suppression d'une intervention est définitive.

Une intervention peut seulement être supprimée si :

1 Depuis une demande qui n'est pas en modification, affichez l'intervention souhaitée dans la section Intervention, puis cliquez sur .
2 Confirmez la suppression.

L'intervention est supprimée. La numérotation des interventions n'est pas mise à jour après une suppression : le numéro de l'intervention supprimée sera donc manquant dans la liste des interventions de la demande.