: :  Créer une demande support

A customer can enter a support request online. You can access the Support management screen by clicking on .

Depuis l'Application Desktop Akuiteo

Lorsqu'une demande support est créée depuis l'Application Desktop Akuiteo, vous pouvez indiquer si cette demande peut être diffusée sur le Customer Portal Website.

Before publishing the request, you have to define the users who will be allowed to view requests.

  1. Open an existing support request or create a new one from the Support menu as described in the Support module documentation. Voir [Optional module] Meet Customer Satisfaction - The Support Module.
  2. From the support request you want to publish online, check the Distributable box and save.

La demande peut être consultée depuis le Customer Portal Website.

Depuis le Customer Portal Website

Reminder: The fields marked with * are mandatory.

  1. Click on Create.
  2. Dans la zone Contrat :
    1. Cochez la case Non-diffusable si la demande ne doit pas être rendue publique.
    2. Sélectionnez la prestation couvrant la demande; le produit concerné; le site lié au contrat; la version et la révision.
  3. Dans la zone Contexte :
    1. Sélectionnez la nature de la demande (évolution, correction, etc.) et le niveau de gravité de la demande (bloquant, majeur, mineur).
    2. Saisissez les références de la demande et la date à laquelle vous souhaitez que la réponse à la demande soit livrée.
    3. Sélectionnez le contrat lié à la demande. If the contract proposes only one service and only one product, the application will automatically fill in the Service and Product fields.
  4. Dans la zone Descriptif :
    1. Donnez un titre à la demande et indiquez si un code erreur connu est lié à la demande. E.g. 404 Error.
    2. Décrivez précisément la demande. It is recommended to avoid ambiguous terms and clearly describe the problem. It will help to reproduce the issue.
    3. Ajoutez une image (en copiant collant une image ou en allant la chercher sur votre poste) et personnalisez votre texte si besoin en utilisant la barre d'éléments de texte.
  5. Dans la zone Contacts :
    1. Cochez la case Filtrer par site si vous voulez obtenir uniquement la liste des contacts liés au site indiqué dans la zone Contrat.
    2. Sélectionnez le créateur de la demande dans le champ Demandeur ainsi que l'utilisateur concerné s'il est différent du demandeur.
    3. Précisez les coordonnées du contact.
  6. In the Associated documents area, drop the documents linked to the request (screen-shot, file, logs, etc). To delete a document, click on the Bin icon.
  7. Click on the Create button. The request is created and allocated an ID. You can modify it at any time.

Note: While selecting the data, the list of related FAQs is updating. It is recommended to check if existing FAQ addresses your issue.